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Habilite el recálculo de tiempo personalizado de los KPI de SLA

Presentación

El cálculo del tiempo en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) depende de los indicadores de rendimiento clave (KPI) del SLA y los parámetros de entrada. Más información: Tiempo de cálculo de KPI de SLA

Los cambios en la programación del servicio al cliente asociado y la programación de vacaciones no afectan los KPI de SLA existentes a menos que ocurra uno de los siguientes eventos:

  • El KPI de SLA se pausar y reanuda.
  • Se actualiza el SLA en una instancia de entidad.
  • El artículo SLA está actualizado.
  • La instancia de SLA KPI se vuelve a aplicar después del estado terminal en el recálculo.

Habilite el recálculo personalizado en una entidad de destino

Puede desencadenar el recálculo de instancias de KPI de SLA activas que tienen un estado En curso o Cerca del incumplimiento y crear nuevos KPI de SLA llamando explícitamente a la acción personalizada msdyn_ManageSLAInstances independiente de los eventos mencionados anteriormente.

Nota

Esto no afecta las instancias de SLA KPI que tienen un estado de En pausa, Cancelado, Correcto o No conforme.

Para habilitar el recálculo personalizado y crear nuevos KPI de SLA, debe establecer el valor entero del parámetro Recalcular en 1 a través de código de complemento personalizado. De forma predeterminada, el valor entero del parámetro Recalcular es 0. Puede establecer el valor entero creando código de complemento personalizado en la entidad de destino del SLA e implementando la lógica personalizada en función de la cual se iniciará la acción personalizada. Más información: Escribir un complemento

Por ejemplo, si desea recalcular los KPI de SLA que tienen el estado En curso o Cerca del incumplimiento al actualizar el campo Tipo de caso en la entidad Caso, deberá crear un complemento personalizado y registrarlo en la actualización de Caso para el campo Tipo de caso. Al actualizar el campo Tipo de caso, deberá llamar a la acción personalizada en su código de complemento personalizado. Las instancias anteriores de SLA KPI se cancelarán y se crearán nuevas instancias.

A continuación se muestra un ejemplo de código de complemento:

customEvaluation["SLAId"] = "<sla id>";
customEvaluation["RegardingId"] = <case id>;
customEvaluation["EntityLogicalName"] = "incident";//logical name of case entity
customEvaluation["Recalculate"] = 1;

OrganizationResponse customEvaluationResponse = service.Execute(customEvaluation);

Definir contratos de nivel de servicio
Aplicar SLAHabilitar registros para SLAP+F sobre el cálculo de tiempo personalizado de los KPI de SLA