Recalcular contratos de nivel de servicio
Los estados terminales para las Instancias KPI de ANS son correcto, cancelado y no conforme. El recálculo de los SLA se realiza de la siguiente manera:
- Si la instancia de KPI de SLA está en un estado caducado y la condición de éxito o cuándo cambia, los SLA se recalculan si el indicador de recalcular está activado.
- Si la instancia de KPI de SLA está en estado cancelado, los SLA no se vuelven a calcular.
- Si la opción recalcular SLA se establece en no, las instancias de KPI de SLA que se encuentran en el estado terminal correcto permanecen en el mismo estado independientemente de los cambios en las condiciones aplicables desde o cuándo. Los cambios se producen solo si la opción SLA recalculado está configurada en sí.
- Cuando una instancia de KPI de SLA está en un estado caducado y se realizan cambios en su elemento de SLA aplicable, los SLA se recalculan. Se crea una nueva instancia de KPI de SLA y su estado depende del tiempo de error. El tiempo de error se calcula a partir del campo Aplicable desde. Si la instancia de KPI de SLA cruza el tiempo de error especificado, crea una nueva instancia de KPI de SLA en un estado caducado.
- De forma predeterminada, los SLA en los estados de terminal exitoso y no conforme no se reevalúan cuando la condición de éxito cambia o no se puede pausar ni reanudar. Sin embargo, puede volver a calcular dichos SLA cuando cambien los criterios aplicables de cuándo y éxito de la entidad de destino, habilitando la configuración de recalcular SLA en la vista Configuración de configuración del servicio.
Habilitar el recálculo de SLA al alcanzar el estado del terminall
Puede habilitar el recálculo de SLA que alcanzan el estado de terminal en Centro de administración de Customer Service o en la aplicación servicio al cliente Hub.
En el mapa del sitio del Centro de administración de Customer Service, seleccione Términos de servicio en Operaciones.
En la sección Otra configuración de SLA, sleccione Administrar. Se muestra el vista Configuración de servicio.
En Volver a calcular el SLA según el estado del terminal, establezca el control en Sí y seleccione Guardar.
Consulte también
Definir contratos de nivel de servicio
Aplicar SLAHabilitar registros para SLA