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Apoyar llamadas de emergencia realizadas por agentes

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Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado Dynamics 365 Contact Center—independiente Dynamics 365 Customer Service
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Este artículo describe cómo funcionan las llamadas de emergencia cuando los agentes marcan un número de emergencia durante situaciones de crisis.

Nota

  • Actualmente, las llamadas de emergencia solo se admiten en los Estados Unidos, Puerto Rico y Canadá, donde el número de llamadas de emergencia es el 911.
  • Si el formulario Personalizar conversación activa está habilitado y un agente inicia una llamada saliente a los servicios de emergencia, el formulario de conversación activa no muestra las opciones Guardar y Actualizar del formulario.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos previos para que las llamadas de emergencia funcionen correctamente:

  • El agente omnicanal tiene un perfil de capacidad asociado a un perfil de salida de voz. Para más información, vea Configurar perfiles de capacidad y Crear perfiles salientes.

  • La configuración de ubicación del navegador está habilitada y establecida en Estados Unidos, Canadá o Puerto Rico.

  • Para la notificación por correo electrónico, el buzón para los agentes está habilitado.

  • Para que la llamada de emergencia sea atendida, se debe cumplir una de las siguientes condiciones:

    • El número desde el que se origina debe ser un número del plan de llamadas de Microsoft.

    Nota

    Si utiliza un operador de red telefónica pública conmutada (PSTN) de terceros, analice el comportamiento de las llamadas de emergencia con el operador y luego configúrelo.

    • Cuando el recurso de Azure Communication Services (inquilino) tiene habilitado el enrutamiento directo (número de operador PSTN externo) y al menos una oferta directa (número del plan de llamadas de Microsoft) y no hay ninguna regla de enrutamiento directo para el número de emergencia, la llamada seguirá el ruta de oferta directa y será redirigido a nuestro servicio de llamadas de emergencia de oferta directa. Más información: Consideraciones de enrutamiento de voz

Cómo funcionan las llamadas de emergencia

En Customer Service workspace o el área de trabajo de Contact Center, los agentes pueden usar el marcador para llamar al número de emergencia durante una crisis.

Así es como funcionan las llamadas de emergencia:

  1. El agente llama al número de emergencia, como el 911 en los EE. UU., Canadá o Puerto Rico.
  2. El estado del agente cambia automáticamente a "No molestar", independientemente del estado actual.
  3. Se asigna un número de devolución de llamada temporal al agente por una duración de 60 minutos.
  4. Si la llamada de emergencia se interrumpe o se desconecta, el servicio de emergencia puede devolver la llamada al agente a través de este número de devolución de llamada. La devolución de llamada de emergencia obtiene la prioridad más alta, pasando por alto todas las reglas de enrutamiento configuradas, perfiles de capacidad y configuraciones de presencia.
  5. Durante la conversación de emergencia en curso, el Panel de comunicación muestra la configuración del dispositivo y el botón Finalizar llamada solamente. Aparece una alerta que indica que hay una llamada de emergencia en curso.
  6. Para garantizar la confidencialidad, la aplicación no registra ni almacena las llamadas de emergencia entrantes y salientes como actividades en el historial de llamadas.
  7. Si configura contactos de emergencia, se envía un mensaje de correo electrónico automático a los contactos cuando el agente marca el número de emergencia.
  8. Cuando el agente finaliza la llamada de emergencia, la presencia del agente se cambia al estado anterior.

Configurar destinatarios de correo electrónico

Cuando el agente realiza una llamada de emergencia, el sistema puede enviar un correo electrónico automatizado a sus supervisores o a quien necesite ser informado sobre la llamada para garantizar un acceso eficiente al personal de emergencia. El sistema utiliza la Plantilla de notificación de llamada de emergencia para enviar el correo electrónico. Puede utilizar el Editor para modificar la plantilla.

  1. En el Centro de administración de Customer Service o en el centro de administración de Contact Center, vaya a Administración de usuarios bajo Atención al cliente, y para Usuarios, seleccione Administrar.
  2. En la página que aparece, seleccione la vista Usuarios omnicanal y luego seleccione el usuario que desea actualizar.
  3. Seleccione la pestaña Omnicanal y en Notificaciones de llamadas de emergencia, agregue las direcciones de correo electrónico de los destinatarios separadas por un punto y coma. .
  4. Guarde los cambios.

Consulte también

Configurar llamadas salientes en el canal de voz
Configurar llamadas entrantes en el canal de voz
Personalice una plantilla de correo electrónico usando el editor de plantillas