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Soporte de llamadas de emergencia realizadas por representantes de servicio

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Este artículo describe cómo funcionan las llamadas de emergencia cuando los representantes del servicio al cliente (representante de servicio o representante) marcan un número de emergencia durante situaciones de crisis.

Nota

  • Actualmente, las llamadas de emergencia se admiten solo en los Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá y Puerto Rico, donde el número de llamadas de emergencia es el 911.
  • Si el formulario Personalizar conversación activa está habilitado y un representante inicia una llamada saliente a los servicios de emergencia, el formulario de conversación activa no muestra las opciones Guardar y Actualizar.

Requisitos previos

Para que las llamadas de emergencia funcionen, asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos previos.

  • El usuario del representante de servicio omnicanal debe tener un perfil de capacidad asociado a un perfil de salida de voz. Más información en Configurar perfiles de capacidad y Crear perfiles salientes.

  • La configuración de ubicación del navegador está habilitada y establecida en Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá o Puerto Rico.

  • Para la notificación por correo electrónico, se habilita el buzón para los representantes de servicio.

  • Para que se gestione una llamada de emergencia, se cumple una de las siguientes condiciones:

    • El número desde el que se origina la llamada es un número de plan de llamadas Microsoft.

    Nota

    Si utiliza un operador de red telefónica pública conmutada (PSTN) de terceros, analice el comportamiento de las llamadas de emergencia con el operador y luego configúrelo.

    • Cuando el recurso de Azure Communication Services (inquilino) tiene habilitado el enrutamiento directo (número de operador RTC de terceros) y al menos una oferta directa (número del plan de llamadas Microsoft) y no hay ninguna regla de enrutamiento directo (Direct Routing) para el número de emergencia, la llamada sigue la ruta de la oferta directa y se enruta a nuestro servicio de llamadas de emergencia de oferta directa. Más información en Consideraciones sobre el enrutamiento de voz.

Cómo funcionan las llamadas de emergencia

En Copilot Service workspace, los representantes de servicio pueden utilizar el marcador para llamar al número de emergencia durante una crisis.

Así es como funcionan las llamadas de emergencia:

  1. El representante de servicio llama al número de emergencia como el 911 en Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá o Puerto Rico.
  2. El estado del representante de servicio cambia automáticamente a "No molestar", independientemente del estado actual.
  3. Se asigna un número de devolución de llamada temporal al representante por una duración de 60 minutos.
  4. Si la llamada de emergencia se interrumpe o se desconecta, el servicio de emergencia puede devolver la llamada al representante a través de este número de devolución de llamada. La devolución de llamada de emergencia obtiene la prioridad más alta, pasando por alto todas las reglas de enrutamiento configuradas, perfiles de capacidad y configuraciones de presencia.
  5. Durante la conversación de emergencia en curso, el Panel de comunicación muestra la configuración del dispositivo y el botón Finalizar llamada solamente. Aparece una alerta que indica que hay una llamada de emergencia en curso.
  6. Para garantizar la confidencialidad, la aplicación no registra ni almacena las llamadas de emergencia entrantes y salientes como actividades en el historial de llamadas.
  7. Si configura contactos de emergencia, se envía un mensaje de correo electrónico automatizado a los contactos cuando el representante marca el número de emergencia.
  8. Cuando el representante finaliza la llamada de emergencia, la presencia del representante se restablece al estado anterior.

Configurar destinatarios de correo electrónico

Cuando el representante realiza una llamada de emergencia, el sistema puede enviar un correo electrónico automatizado a sus supervisores o a quien necesite ser informado sobre la llamada para garantizar un acceso eficiente a los servicios de emergencia. El sistema utiliza la Plantilla de notificación de llamada de emergencia para enviar el correo electrónico. Puede utilizar el Editor para modificar la plantilla.

  1. En el centro de administración de Copilot Service, vaya a Administración de usuarios en Asistencia al cliente y, en Usuarios, seleccione Administrar.
  2. En la página que aparece, seleccione la vista Usuarios omnicanal y luego seleccione el usuario que desea actualizar.
  3. Seleccione la pestaña Omnicanal y en Notificaciones de llamadas de emergencia, agregue las direcciones de correo electrónico de los destinatarios separadas por un punto y coma. .
  4. Guarde los cambios.

Configurar llamadas salientes en el canal de voz
Configurar llamadas entrantes en el canal de voz
Personalice una plantilla de correo electrónico usando el editor de plantillas