Información general sobre programación de servicios

Evite las interrupciones en el servicio asegurándose de que sus recursos se programan de manera óptima y eficiente. Usando la programación en Centro de servicio al cliente, puede planear y programar actividades de servicio para los clientes reuniendo todos los recursos.

Requisitos previos

La programación del Centro de servicio al cliente es una actualización controlada por el cliente. Necesita aprovechar y habilitar el nuevo paquete de programación de servicios, que también incluye la funcionalidad de Programación de recursos universal (URS).

Comprender la experiencia de programación

La programación, generada sobre URS, proporciona una forma eficaz de programar recursos para la actividad de servicio. Considera la disponibilidad de empleados, instalaciones y equipo para planear programaciones en consecuencia. También ayuda a las organizaciones de servicio al cliente con calidad mejorada de servicio evitando la sobreprogramación.

Escenario de programación

El siguiente escenario ayuda a comprender cómo la función de programación le permite administrar sus actividades de servicio sin problemas:

Reparaciones de bicicletas Contoso programa los servicios de reparación para los clientes. Para facilitar este proceso, Contoso necesita reunir la siguiente información:

• Ubicaciones geográficas donde necesitan ofrecer sus servicios.
• El personal y el equipo que necesitan para prestar esos servicios.
• Tipos de servicios de reparación de bicicletas que ofrecen.
• Horas laborables durante las cuales prestan sus servicios.
• Nivel de capacidad y experiencia para todo el personal.

Contoso puede aprovecharse de la función de programación rápidamente prestando rápidamente a los clientes sus servicios de reparación. Con las distintas entidades de programación, pueden planificar las actividades de servicio para los clientes considerando la disponibilidad de los recursos, instalaciones y equipos.

Veamos cómo Contoso realiza la tarea:

Paso 1: Crear unidades organizativas
Las unidades organizativas son las ubicaciones donde Contoso proporciona servicio a sus clientes. Más información: Crear y administrar unidades organizativas

Paso 2: Crear recursos
Contoso enumera los recursos necesarios para realizar los servicios.

Nota

Puede crear todos los tipos de recursos utilizando la entidad Resource.

En este ejemplo, se crean dos recursos (contactos) Bert Hair y Gilda Moss. De forma similar, se crean dos recursos más (instalaciones/equipamiento) como Banco de trabajo de reparaciones de bicicletas - 1 y Banco de trabajo de reparaciones de bicicletas - 2, que son necesarios para realizar el servicio. Más información: Crear y configurar recursos reservables

Paso 3: Establecer horas de trabajo para el recurso, grupo de recursos o instalación/equipo
La disponibilidad de los recursos se define en la sección de horas de trabajo. Más información: Establecer las horas laborables de los recursos

Paso 4: Crear grupos de recursos
Los recursos están alineados en grupos de recursos o categorías de recursos.

En el ejemplo, Bert Hair y Gilda Moss se agrupan como técnicos y Banco de trabajo de reparaciones de bicicletas - 1 y Banco de trabajo de reparaciones de bicicletas - 2 se agrupan como bancos de trabajo.

Más información: Crear y administrar categorías de recursos

Paso 5: Crear un registro de servicio
Contoso ahora intercala todas las entradas anteriores para crear un registro de servicio de reparación de bicicletas para el cliente. También especifica los recursos o grupos de recursos que necesitarán para el servicio. Más información: Crear o editar un servicio en programación de servicio

Paso 6: Crear una actividad de servicio
Una actividad de servicio se define para buscar el siguiente intervalo de tiempo disponible para programar el servicio y para alinear recursos según el requisito. Más información: Programación de actividades de servicio

Paso 7: Reservar el servicio en el tablero de programación

El tablero de programación muestra todas las configuraciones de servicio en un lugar para programar rápidamente un servicio. Más información: Usar el tablero de programación para configurar actividad de servicio

Comprender entidades de programación

las entidades de programación se agrupan en los grupos lógicos siguientes:

Programación

• Recursos
  Cualquier elemento que deba programarse se puede llamar Recursos. Pueden ser personal, equipos, centros de servicio, activos de la compañía (equipamiento), cuentas o contactos.

  Más información: Crear y configurar recursos reservables

• Instalaciones/equipamiento
  Las instalaciones y el equipamiento son recursos que usaría para prestar servicios a los clientes. Las instalaciones pueden ser espacios físicos como áreas de servicio o salas de conferencia, y el equipamiento puede ser herramientas u otros activos.

  Más información: Agregar instalaciones y equipamiento para programación de servicios

• Categorías de recursos
  Con las categorías de recursos que se pueden reservar puede agrupar los recursos que se pueden reservar por tipo. Por ejemplo, puede crear categorías como técnico, supervisor, subcontratista, vehículo, o equipamiento.

  Más información: Crear y administrar categorías de recursos

• Servicios
  Para conseguir una programación de servicios rápida y fácil conviene predefinir los detalles de los servicios que proporcionaría a los clientes.

  Más información: Crear o editar un servicio

• Actividades de servicio
  Cree una actividad de servicio buscando los recursos la próxima vez que estén disponibles para un servicio.

  Más información: Programación de actividades de servicio

• Preferencias de pedidos
  Elija y personalice cómo mostrar los resultados del ayudante de programación, como citas por hora claras o periodos de tiempo de la mañana y la tarde.

  Más información: Preferencias de pedidos

Herramientas

• Tablero de programación
  El tablero de programación de Dynamics 365 Customer Service ofrece información general sobre la disponibilidad de recursos y las reservas que puede realizar.

  Más información: Usar el tablero de programación para configurar actividad de servicio

Configuración

• Unidades organizativas
  Su compañía probablemente organiza su negocios de consultoría por geografía, función, u otras áreas. Puede crear unidades organizativas que reflejen sus negocio.

  Más información: Crear y administrar unidades organizativas

• Empresa cerrada
  Evite la programación de recursos en las vacaciones y otros días festivos definiendo los cierres de la empresa.

  Más información: Establezca cuándo se cierra el negocio

Consulte también

Configurar la experiencia de programación de servicios
Acceder a la programación en el Centro de servicio al cliente y Customer Service workspace
Instalar la programación de servicios desde Power Platform
Preguntas más frecuentes de programación de servicios