Configurar una encuesta posterior a la conversación
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Puede configurar el widget de chat para mostrar a los usuarios una encuesta que pueden responder tras una conversación.
Nota
Las encuestas posteriores a la conversación no son compatibles con Government Community Cloud.
Cómo funcionan las encuestas posteriores a la conversación
Cuando habilita una encuesta posterior a la conversación para un canal, la encuesta aparecerá para el cliente después de que el agente o el cliente finalice la conversación. Mientras configura la encuesta, puede utilizar la configuración de las opciones de respuesta disponibles en Dynamics 365 Customer Voice. Más información: Trabajar con la configuración de encuesta
La conversación posterior funciona de la siguiente manera:
- Crear una encuesta en Dynamics 365 Customer Voice
- Configurar una encuesta
- Experimente el comportamiento en tiempo de ejecución
Puede habilitar encuestas posteriores a la conversación para los siguientes canales:
- Chat en directo
- SMS para Twilio, SMS para TeleSign
- LINE
- Canal personalizado
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
- Google's Business Messages
Solo para el canal de chat en vivo, puede configurar el enlace de la encuesta o las preguntas de la encuesta para que se muestren en la ventana de chat.
Requisito previo
La encuesta posterior a la conversación utiliza Dynamics 365 Customer Voice para crear encuestas. Asegúrese de tener acceso para crear encuestas en Dynamics 365 Customer Voice en la misma organización que la Plataforma omnicanal para Customer Service y ha creado la encuesta requerida. La encuesta que cree aparecerá como una opción para elegir para vincularla a la conversación. Más información: Crear encuestas con Dynamics 365 Customer Voice
Configurar la encuesta posterior a la conversación
En la aplicación Centro de administración de Customer Service o Centro de administración Omnicanal (en desuso), puede configurar encuestas al configurar un canal o actualizar una instancia de canal existente que ya está configurada.
Vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.
- En el mapa del sitio, seleccione Secuencias de trabajo en Atención al cliente.
Seleccione la instancia de canal y, a continuación, seleccione Editar.
En la pestaña Comportamientos, establezca el botón de alternancia para Encuesta posterior a la conversación como Activado.
En la encuesta de Dynamics 365 Customer Voice, busque la encuesta que desea configurar y selecciónela.
- Opcionalmente, si desea crear una encuesta, seleccione Crear Dynamics 365 Customer Voice. La página Dynamics 365 Customer Voice se abre en una nueva pestaña, donde realizará los pasos para crear una encuesta. Después de crear la encuesta, estará disponible para su selección en el cuadro encuesta de Dynamics 365 Customer Voice en la zona Encuesta posterior a la conversación.
En la sección ¿Cómo debemos enviar la encuesta?, las siguientes opciones están disponibles según el canal que seleccione:
Enviar el enlace de la encuesta a la conversación: en runtime, el enlace de la encuesta se envía a los clientes.
- En la sección Mensaje aparece, seleccione el texto del mensaje predeterminado o escriba un mensaje personalizado. El enlace de la encuesta personalizada se adjuntará al mensaje y se mostrará al cliente.
Insertar encuesta en conversación: en runtime, el agente puede insertar un enlace de encuesta en una conversación activa que da como resultado que las preguntas de la encuesta se muestren en la ventana de chat del cliente. Esta opción está disponible solo para el canal de chat en vivo.
Seleccione la casilla Encuesta de conversación de bot para compartir encuestas para conversaciones manejadas por bots.
Por defecto, la casilla Usar la misma configuración de encuesta que la anterior está seleccionada.
Si desea utilizar una configuración de encuestas diferente para las conversaciones mantenidas por bots, repita los pasos 4 y 5.
Seleccione Guardar y cerrar.
Experiencia en runtime de encuestas posteriores a la conversación
Si la encuesta posterior a la conversación está habilitada para una conversación, una vez finalizada la conversación, la encuesta prediseñada se comparte con el cliente. Esta encuesta le permite realizar un seguimiento de los comentarios de los clientes sobre el servicio prestado. Cualquier conversación se puede considerar cerrada cuando ocurre uno de los siguientes escenarios:
- El agente cierra la conversación de chat.
- El cliente cierra la conversación de chat.
- El sistema cierra la conversación de chat después de un tiempo predefinido.
Para las conversaciones de chat en vivo, los clientes pueden recibir preguntas de la encuesta dentro de la misma conversación o mediante un enlace que los lleva a un sitio externo. Para SMS y canales sociales, se comparte un enlace de encuesta.
Nota
Las encuestas que crea y los datos de las encuestas que se procesan no se hospedan ni almacenan en Plataforma omnicanal para Customer Service.