Información general de los canales
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
A medida que las nuevas redes sociales y canales de comunicación evolucionan rápidamente, también lo hacen las expectativas de los clientes sobre cómo llegar a sus marcas favoritas. La comunicación a través de muchos canales no solo es cómoda sino esperada, y las empresas que buscan brindar servicios personalizados están trabajando rápidamente para permitir el soporte a través de los canales que sus clientes desean utilizar.
Agregar canales a la oferta de soporte de su negocio es una forma potente de ofrecer un servicio personalizado a los clientes en los canales de su elección. Es útil reconocer un patrón común en todos los canales que están habilitados a través de la Plataforma omnicanal para Customer Service antes de sumergirse en la implementación de un solo canal.
El patrón de implementación para los canales listos para usar es el siguiente:
- Establezca su cuenta y los requisitos respectivos (como una página y una aplicación) con el proveedor del canal. Estos requisitos aseguran que tenga un punto de entrada con el proveedor del canal a través del cual los clientes se involucrarán.
- Configurar la secuencia de trabajo en Centro de administración de Customer Service.
- Configure el canal en Centro de administración de Customer Service y adjúntelo a la secuencia de trabajo.
- Complete el intercambio de datos de protocolo de enlace, como token y secretos necesarios entre omnicanal y el proveedor del canal. El intercambio de datos generalmente se hace en ambos lugares, la aplicación Centro de administración de Customer Service y la experiencia del proveedor del canal.
Requisitos de licencia
Se requiere una suscripción activa del complemento de mensajería digital para SMS, canales sociales, Microsoft Teams y mensajes personalizados. Aparte de las suscripciones a Dynamics 365, si elige usar cualquier canal de terceros, también debe adquirir suscripciones de esos proveedores.
Puede obtener Chat para Dynamics 365 Customer Service con cualquiera de las siguientes licencias complementarias:
Nota
La licencia adicional de mensajería digital incluye Chat para Dynamics 365 Customer Service, SMS, Facebook, y la integración de bot.
Puede obtener los SMS, canales sociales y canales de mensajería personalizados con la siguiente licencia adicional:
Puedes obtener el canal de Microsoft Teams con la siguiente licencia adicional:
Actualmente en la Plataforma omnicanal para Customer Service están disponibles los siguientes canales:
Charlar
Si desea ayudar a sus clientes a usar el chat en vivo, puede usar el canal Chat para Dynamics 365 Customer Service.
Para obtener más información, consulte Configurar un canal de chat.
Voz
Para abordar los problemas de los clientes, puede configurar y utilizar el canal de voz. Más información: Introducción al canal de voz
SMS
Si desea ayudar a sus clientes a través de SMS, puede utilizar los siguientes canales de SMS:
Canales sociales
Si desea ayudar a sus clientes a utilizar las redes sociales, puede utilizar los siguientes canales sociales:
- Apple Messages for Business
- Google's Business Messages
- WhatsApp a través de Twilio
- LINE
Canal de mensajería personalizada
Si desea ayudar a sus clientes a utilizar canales sociales que no son compatibles como canales estándar, como Telegram, puede utilizar los canales personalizados. Para obtener más información, vea Configurar la aplicación de mensajería personalizada.
Si desea ayudar a sus clientes a utilizar los canales de mensajería de su línea de negocio, puede utilizar el método Direct LineBot Framework.
Microsoft Teams
Si desea ayudar a sus clientes a usar un canal de colaboración estándar, puede usar el canal de Microsoft Teams.
Para obtener más información, consulte Configurar Microsoft Teams.
Registros de entidad
Si desea ayudar a sus clientes a usar registros de entidad estándar como incidentes, cotizaciones, campañas, etc., puede usar el canal de registros de entidades.