Configurar conjuntos de reglas de clasificación de trabajo para el enrutamiento unificado
En el enrutamiento unificado, la clasificación del trabajo le permite definir reglas para agregar información detallada a los elementos de trabajo entrantes que se pueden utilizar para enrutar y asignar los elementos de trabajo de manera óptima.
Por lo general, las reglas se escriben en el formato "si la condición definida se satisface, establezca los atributos de salida en ciertos valores", pero también se pueden presentar a través de los modelos de aprendizaje automático. Son opcionales y se pueden usar para agregar información adicional a los elementos de trabajo entrantes que luego se usan para enrutamiento y asignación más precisos.
Las reglas de clasificación de trabajo se pueden escribir mediante la lista de decisiones declarativas lógicas o mediante el uso de modelos de aprendizaje automático.
Importante
Puede crear 10 conjuntos de reglas por secuencia de trabajo y, para cada conjunto de reglas, puede crear hasta 100 elementos de reglas.
Cómo funcionan los conjuntos de reglas de clasificación
Un conjunto de reglas de clasificación es una lista ordenada de varios conjuntos de reglas de clasificación de trabajo y un conjunto de reglas de ruta a cola. Durante la evaluación, los conjuntos de reglas de clasificación del trabajo se ejecutan primero, seguidos por el conjunto de reglas de ruta a cola.
Los conjuntos de reglas de clasificación de trabajo se ejecutarán en el orden en que se enumeran. Dentro de un conjunto de reglas, los elementos de regla se ejecutarán en el orden en que se enumeran. Tan pronto como una de las condiciones del elemento de la regla coincide con la sección de salida del elemento de la regla, se ejecuta y el sistema evalúa las reglas en el siguiente conjunto de reglas, si está configurado.
Una vez que se han ejecutado todos los conjuntos de reglas de clasificación del trabajo, el sistema evalúa el conjunto de reglas de ruta a cola en el que se ejecutarán todos los elementos de la regla en el orden en que se enumeran. Esto es diferente a las reglas de clasificación, donde el control pasa al siguiente conjunto de reglas cuando uno de los elementos de la regla en una condición de conjunto de reglas coincide.
En los conjuntos de reglas de clasificación del trabajo, los valores establecidos en uno de los elementos de reglas de un conjunto de reglas se pueden usar en los elementos de reglas del siguiente conjunto de reglas. Por ejemplo: si en la sección de los resultados de uno de los elementos de regla del conjunto de reglas 1, la prioridad se establece en Alta, cualquier elemento de regla del siguiente conjunto de reglas puede usar la variable de prioridad y el valor correspondiente "Alto" para establecer el valor de otro atributo, como, "Si la prioridad es igual a Alto, establezca la severidad en crítica".
Para un elemento de regla, puede establecer los valores de salida para hasta cinco atributos.
Requisito previo
Necesita el rol de administrador de CSR o administrador de omnicanal para configurar las reglas de clasificación de trabajo para una secuencia de trabajo.
Crear conjuntos de reglas de clasificación del trabajo
Las reglas de clasificación lógica se ejecutan para actualizar los atributos del elemento de trabajo. Se escriben con el formato de "si la condición definida se satisface, establezca los atributos de salida en ciertos valores". Puede crear condiciones para definir las reglas en función de varios atributos de entidad. Las reglas de enrutamiento se escriben como conjuntos de reglas que constan de elementos de reglas.
Para crear un conjunto de reglas de clasificación de trabajo lógico, siga los siguientes pasos:
En centro de administración de Customer Service o en la app del centro de administración omnicanal (en desuso), seleccione un flujo de trabajo y, en la zona Reglas de enrutamiento, para la opción Clasificación del trabajo (opcional), seleccione Crear conjunto de reglas.
Importante
El centro de administración omnicanal está en desuso. Utilice la aplicación centro de administración de Customer Service para tareas administrativas en Customer Service.
En la página Clasificación del trabajo, seleccione Crear nuevo y, en el cuadro de diálogo Crear conjunto de reglas de clasificación de trabajo, Reglas lógicas en Tipo de regla y escriba un nombre y una descripción. De forma predeterminada, el registro raíz se selecciona y se muestra en la parte superior del generador de condiciones para facilitar la referencia y la visibilidad del registro para el que está creando la regla.
En el área Lista de decisiones, seleccione Crear regla, y en el cuadro de diálogo Crear regla de clasificación de trabajo, introduzca un nombre.
En el área Condiciones, defina las condiciones de acuerdo a las necesidades de su negocio. Si está creando reglas de clasificación para registros, la condición de nivel superior se rellena automáticamente. Puede definir condiciones para hasta dos niveles de los registros y atributos relacionados.
En el área Salida, seleccione el atributo para el que se debe establecer el valor si se cumplen las condiciones.
Repita los pasos del 3 al 5 para crear las reglas de demanda.
Crear conjuntos de reglas de clasificación de habilidades lógicas
Las reglas de vinculación de habilidades son un subtipo de reglas de clasificación de trabajo lógicas y se definen para vincular habilidades al elemento de trabajo. Se escriben con el formato de "si la condición definida se satisface, asocie las aptitudes definidas al elemento de trabajo".
Siga estos pasos para crear un conjunto de reglas de clasificación de trabajo lógico:
Para el flujo de trabajo seleccionado, en la zona Reglas de enrutamiento, para la opción Clasificación del trabajo (opcional), seleccione Crear conjunto de reglas.
En la página Clasificación del trabajo, seleccione Crear nueva.
En el cuadro de diálogo Crear conjunto de reglas de clasificación de trabajo, seleccione Regla lógica en Tipo de regla y escriba un nombre y una descripción.
Seleccione Crear regla y en el cuadro de diálogo Crear regla de clasificación de trabajo, introduzca un nombre.
En el área Condiciones, defina las condiciones según las necesidades de su negocio:
- Seleccione Añadir fila y seleccione Habilidades en el cuadro de lista.
- Seleccione el operador requerido y luego seleccione las habilidades para la condición.
- Repita los pasos para definir cualquier otra condición.
En el área Salida, seleccione el atributo cuyo valor se establecerá si se cumplen las condiciones.
Si desea configurar el atributo de habilidad, en el área Condiciones, defina las condiciones y seleccione el valor requerido en el área Producción para la habilidad que necesita ser configurada.
Nota
- Asegúrese de que el modelo de calificación que elija para una habilidad en la regla de clasificación de trabajo sea el mismo que el modelo de calificación definido para la habilidad adjunta al agente. Además, asegúrese de no asociar la misma habilidad con dos modelos de calificación diferentes.
- Cuando redirige un elemento de trabajo, se agregan nuevas capacidades a las existentes, si las hay.
Cree conjuntos de reglas de clasificación basados en perfiles de capacidad
Cree conjuntos de reglas de clasificación del trabajo que se basen en perfiles de capacidad para enrutar los elementos de trabajo a los agentes según su capacidad.
- Realice los pasos 1 a 5 de Crear conjuntos de reglas de clasificación de habilidades lógicas.
- En el área Producción, seleccione Perfil de capacidad y elija un perfil de capacidad cuyo valor debe establecerse si se cumplen las condiciones.
Crear conjuntos de reglas de clasificación de aptitudes basadas en aprendizaje automático
Aprendizaje automático Las reglas basadas en modelos son un subtipo de reglas de clasificación de trabajo y son reglas definidas para asociar habilidades al elemento de trabajo usando el modelo de aprendizaje automático de clasificación de texto de AI Builder creado como parte de la experiencia de arranque del buscador inteligente de habilidades. Se escriben con el formato de "enviar atributos seleccionados del elemento de trabajo al modelo publicado y asociar las etiquetas devueltas del modelo como aptitudes en el elemento de trabajo".
Para configurar un conjunto de reglas de clasificación de aptitudes mediante la opción de aprendizaje automático, debe haber configurado los modelos del buscador inteligente de aptitudes. Más información: Configurar modelo de buscador inteligente de aptitudes
Haga lo siguiente para configurar un conjunto de reglas basado en aprendizaje automático:
En centro de administración de Customer Service o en la app del centro de administración omnicanal (en desuso) o el concentrador de servicio al cliente, seleccione un flujo de trabajo y, en la zona Reglas de enrutamiento, para la opción Clasificación del trabajo (opcional), seleccione Crear conjunto de reglas o Ver más.
En la página Clasificación del trabajo, seleccione Crear nueva.
En el cuadro de diálogo Crear conjunto de reglas de clasificación del trabajo, seleccione Tipo de regla como Modelo de aprendizaje automático e ingrese un nombre y una descripción.
Seleccione un modelo en la lista Seleccionar modelo de identificación de aptitudes y seleccione Crear.
En la página que aparece, en el ára Atributos de entrada, seleccione Agregar atributo y seleccione los atributos de la categoría Atributos o Entidades relacionadas. Para un elemento de trabajo entrante, estos valores de atributo se concatenarán y enviarán al modelo de aprendizaje automático para la predicción de aptitudes.
Nota
Aptitud es la selección predeterminada para los atributos de salida y no se puede editar ni eliminar.
Crear conjuntos de reglas basadas en el modelo de predicción de opiniones (versión preliminar)
Importante
Esta sección es documentación preliminar y está sujeta a modificaciones.
Puede crear reglas basadas en el modelo de opinión predicción de opiniones para clasificar los elementos de trabajo. Más información: Usar la predicción de opiniones.
Crear conjuntos de reglas basadas en el modelo de estimación del esfuerzo (versión preliminar)
Importante
Esta sección es documentación preliminar y está sujeta a modificaciones.
Puede crear reglas basadas en el modelo de estimación de esfuerzo para clasificar los elementos de trabajo. Más información: Usar la estimación del esfuerzo.
Opciones disponibles para conjuntos de reglas
Después de crear las reglas, puede cambiar el orden en el que se deben evaluar las reglas, buscar reglas y ver la condición que se ha utilizado para cada regla pasando el mouse sobre la condición. También puede crear copias de las reglas y actualizar solo la información necesaria para evitar escribir las condiciones desde cero. Puede colocar el mouse sobre una condición para verla sin tener que ir a cada condición.
Consulte también
Cree una secuencia de trabajo para enrutamiento unificado
Configurar enrutamiento de registros