Modificar el cuadro de diálogo de resolución de casos

Puede personalizar el cuadro de diálogo de resolución de casos para que se adapte a sus necesidades comerciales. También puede crear reglas de resolución de casos agregando valores de estado personalizados.

Requisitos previos

Asegúrese de que los roles de seguridad de jefe de servicio al cliente y representante del servicio al cliente tengan los siguientes permisos establecidos para Definición de variable de entorno:

• Jefe del servicio al cliente: creación, lectura y escritura
• Representante del servicio al cliente: leer

Si ha creado roles de seguridad personalizados, debe actualizar los roles para usar el cuadro de diálogo de resolución de casos modificado.

Administrar la configuración del cuadro de diálogo de resolución de casos

Puede configurar el cuadro de diálogo de resolución de casos que ven los agentes cuando resuelven el caso. Este campo se establece en Diálogo estándar de forma predeterminada. Haga los siguientes pasos para configurar el cuadro de diálogo de resolución de casos en un cuadro de diálogo de resolución de casos personalizable. Esto le permite modificar el cuadro de diálogo de resolución de casos para agregar o eliminar campos y valores.

1. Vaya a una de las siguientes aplicaciones:

   Centro de administración de Customer Service

   1. En el mapa del sitio, seleccione Configuración de caso en Atención al cliente. Aparece la página Configuración de caso.

   2. Seleccione Administrar para Otras configuraciones.

   Centro de servicio al cliente - Administración de servicio (en desuso)

   Importante

   El área Adminjistración de servicios del Centro de servicio al cliente esrtá en desuso. Utilice la aplicación centro de administración de Customer Service para tareas administrativas en Customer Service.

   • En el mapa de sitio de Administración de servicios, seleccione Opciones de configuración del servicio en Términos de servicio.

2. En la página Ajustes de configuración del servicio, desplácese hasta la sección Resolver caso de diálogo y luego seleccione Diálogo personalizable en la lista desplegable.

3. Seleccione Guardar.

Agregar o eliminar campos del cuadro de diálogo de resolución de casos personalizado

Puede modificar el cuadro de diálogo de resolución de casos personalizado para agregar y eliminar un campo.

Por ejemplo, debe agregar el campo Tiempo facturable al cuadro de diálogo de resolución de caso.

Nota

• Asegúrese de que el campo Tiempo total se agregue al cuadro de diálogo de resolución de casos, para que el campo Tiempo facturable muestre el cantidad de tiempo que un agente trabajó en un caso automáticamente.
• La resolución de caso no es compatible si el campo Acerca de se ha añadido a Diálogo de resolución de casos.

1. En Power Apps, seleccione el entorno.

2. Seleccione Tablas>Resolución del caso>Formularios y seleccione el formulario requerido.

3. Agregue el campo Tiempo facturable al formulario.

4. Seleccione Guardar y publicar.

   

Para eliminar el campo Tiempo facturable, realice los pasos en el eliminar columnas en un formulario.

Agregar valores personalizados al cuadro de diálogo de resolución de casos personalizado

Puede agregar un valor personalizado al cuadro de diálogo de resolución de casos personalizado. Debe realizar los siguientes pasos para agregar un valor personalizado al cuadro de diálogo de resolución de caso:

1. Agregue un valor personalizado al campo requerido en la tabla Caso.
2. Actualice el campo requerido en la tabla Resolución del caso con el mismo valor personalizado.

Por ejemplo, su organización recibe casos similares. Puede agregar una regla de resolución de casos para casos que sean similares a un caso resuelto previamente. Luego, los agentes pueden resolverlos marcándolos como casos duplicados. Para agregar una regla de resolución de casos, realice los pasos de las siguientes secciones.

Actualizar la tabla de casos

1. En Power Apps, seleccione el entorno.

2. Seleccione Tablas>Caso>Columnas y luego seleccione la columna requerida. Para nestro ejemplo, seleccione Razón para el estado.

3. Seleccione Editar.

4. En el panel Editar columna para Razón para el estado, seleccione el estado requerido y luego agregue una nueva opción. Para este ejemplo, puede seleccionar Resuelto y luego especificar Duplicado en la elección. Copie el valor en el campo Valor.

5. Seleccione Guardar y luego publique los cambios.

   

Actualizar la tabla de resolución de caso

1. En Power Apps, seleccione el entorno.

2. Seleccione Tablas>Resolución del caso>Columnas y luego seleccione la columna requerida. Por ejemplo, seleccione Tipo de resolución.

3. Seleccione Editar.

4. En el panel Editar columna para Tipo de resolución, en Opciones, agregue una nueva opción. En este ejemplo, puede especificar Duplicado como etiqueta y pegar el valor copiado de la sección de actualización de la tabla de casos en el campo Valor.

5. Seleccione Guardar y luego publique los cambios.

   

Importante

Si cambia el valor en Caso, asegúrese de actualizar el valor en Resolución del caso para que coincidan. Si los valores no coinciden, puede ocurrir un error. Si los valores no coinciden en el cuadro de diálogo personalizable, los valores que especificó no se mostrarán.

En nuestro ejemplo, una vez que haya agregado el valor personalizado, los agentes verán la opción Duplicado en el menú desplegable Tipo de resolución del cuadro de diálogo Nueva resolución del caso cuando resuelven un caso. Los agentes pueden seleccionar este valor y marcar el caso como duplicado.

Consulte también

Trabajar con casos
Crear un caso
Combinar casos
Resolver, cancelar y reasignar casos
Creación y administración de casos primarios y secundarios
Colas de casos y enrutamiento
Convertir el caso en artículo de conocimientos
SLA para casos
Conozca los principios básicos de Centro de servicio al cliente
Utilizar el formulario principal y sus componentes