Resolver, cancelar y reasignar casos
Customer Service le ofrece la capacidad de resolver, cancelar y reasignar casos.
Resolución de casos
En la lista de casos activos, abra el que desee resolver.
En la barra de comandos, seleccione Resolver caso. El estado del caso se establece en Resuelto solo cuando selecciona Resolver caso y el caso se resuelve. No puede establecer el valor del campo Estado del caso en Resuelto
Si tiene actividades abiertas vinculadas al caso, verá un mensaje con las siguientes acciones:
Un vínculo con el número de actividades abiertas. Puede seleccionar el vínculo para ver las actividades abiertas asociadas con el caso en una pestaña que haya configurado su Administrador. Más información: Habilite el enlace de redirección para las aplicaciones de Customer Service
Confirmar: si selecciona Confirmar en la advertencia, el sistema cancela automáticamente las actividades abiertas cuando se resuelve el caso.
- Dependiendo de la configuración habilitada para usted, verá el diálogo de resolución de casos mínimos o el diálogo de resolución de casos heredados que se explican a continuación:
De forma predeterminada, verá los campos Tipo de resolución y Resolución solo en el cuadro de diálogo Resolver caso.
- Seleccione Resolver.
Nota
- Le recomendamos que resuelva o cierre un caso antes de eliminarlo.
- Si bien no puede editar o actualizar a través de la interfaz de usuario ningún atributo del caso una vez resuelto, puede configurar una API o un flujo de Power Automate para que se ejecute si el ajuste en la configuración del servicio está habilitado. Más información: Permitir actualizaciones para casos resueltos y cancelados
- La acción "resolver casos" no está disponible en flujo de proceso de negocio del Centro de servicio al cliente. Como solución alternativa, puede personalizar el flujo de proceso de negocio para agregar la acción. Para obtener información sobre cómo personalizar el flujo de proceso de negocio, vea Agregar una acción a petición a un flujo de proceso de negocio.
Resolución de casos con una relación de principal y secundario
Importante
A veces, puede bloquearse la resolución de una acción de caso en función del estado actual del caso. Esto se debe a que el administrador puede haber configurado de modo que solo vea un conjunto limitado de estados para elegir en función del estado actual de un caso. Para obtener más información sobre la lista disponible de estados de caso, póngase en contacto con su administrador.
En función de la configuración, un caso con una relación de principal y secundario se puede cerrar de una de las siguientes formas:
Cuando se resuelven todos los casos secundarios, puede cerrar el caso principal.
Cuando se resuelve el caso principal, se resolverán todos los casos secundarios asociados activos.
Un caso principal y secundario se pueden cerrar independientemente uno de otro. Esta es la configuración predeterminada.
Para poder resolver un caso principal con casos secundarios activos, asegúrese de que están cerradas todas las actividades del caso. De lo contrario, recibirá un mensaje con las acciones siguientes:
- Un vínculo con el número de actividades abiertas. Puede seleccionar el vínculo para ver las actividades abiertas asociadas con el caso en una pestaña que haya configurado su Administrador. Más información: Habilite el enlace de redirección para las aplicaciones de Customer Service
- Confirmar: si selecciona Confirmar en la advertencia, el sistema cancela automáticamente las actividades abiertas cuando se resuelve el caso. Además, el rendimiento podría ser lento al cerrar un caso principal con muchos casos secundarios activos asociados con él.
Cancelar un caso
Para poder cancelar un caso, se deben cerrar todas sus actividades.
En la lista de casos activos, abra el caso que desee cancelar y, en la barra de comandos, seleccione Cancelar caso.
En el cuadro de diálogo Confirmar cancelación, seleccione el estado del caso:
Cancelado: Esto significa que el caso se cancela y ya no se le asignará a usted.
Combinado: Esto significa que el caso se ha combinado con otro caso. Cuando se combina el caso, las actividades del caso pasarán al caso con el que se ha combinado.
Seleccione Confirmar.
Nota
Si usa un flujo de trabajo o código personalizado para marcar un caso resuelto o cancelados, asegúrese de configurar la validación adecuada para comprobar si el caso ya se ha resuelto o cancelado. Si un flujo de trabajo personalizado intentar resolver o cancelar un caso que ya está resuelto o cancelado, verá errores mientras ejecuta el flujo de trabajo personalizado.
Reasignar un caso
Si no tiene suficiente información para resolver un caso o si cree que otro miembro del equipo tiene experiencia en el tema, puede asignar el caso a otro usuario o equipo.
En la lista de casos, seleccione el caso que desee reasignar y, en la barra de comandos, seleccione Asignar.
En el cuadro de diálogo Asignar a equipo o usuario, en el campo Asignar a, seleccione Usuario o equipo y, en el campo Usuario o equipo, seleccione a quién desea asignar el caso.
Seleccione Asignar.
Historial de resolución de casos
Ubicado en el lado derecho del formulario, se encuentra la subcuadrícula de resolución de casos. Aquí encontrará el historial de resolución de casos. En caso de que sea necesario reabrir un caso, los agentes tienen la capacidad de ver el historial del caso aquí.
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