Gestionar variables de contexto

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La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.

Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.

Las variables de contexto enriquecen las conversaciones con datos previos a la conversación, datos de canal y datos de contexto personalizados. Estos atributos se pueden usar para definir reglas de enrutamiento para enrutar conversaciones en diferentes colas. Las variables de contexto también se utilizan en herramientas de productividad de agentes, como macros y scripts de agentes.

Este artículo enumera las consideraciones para usar variables de contexto y cómo puede crearlas.

Consideraciones

Al configurar variables de contexto, compruebe las siguientes condiciones:

  • El nombre de la variable de contexto debe tener 100 caracteres o menos.
  • La variable de contexto debe tener 4000 caracteres o menos.
  • Utilice la coincidencia exacta para pasar el valor a la variable de contexto porque distingue mayúsculas de minúsculas.
  • Use los nombres de variables de contexto tal como se definen y no los cambie al crear flujos en bots de Power Virtual Agents o Azure.

Le recomendamos que no actualice ni elimine las variables de contexto después de crearlas. Si no necesita actualizar ni eliminar las variables, asegúrese de que no se utilicen en ninguna de las reglas de asignación o clasificación de enrutamiento unificado.

Agregar variables de contexto

  1. Vaya a una de las aplicaciones de administración y realice los pasos siguientes:

    • En el mapa del sitio, seleccione Flujos de trabajo en Atención al cliente y abra un flujo de trabajo de la lista.

  2. Seleccione Agregar variable de contexto en la sección Configuración avanzada de una secuencia de trabajo.

  3. En el panel Editar, seleccione Agregar y escriba Nombre. Asegúrese de que el nombre de la variable sea menor o igual a 100 caracteres.

  4. Seleccione el Tipo de variable en la lista desplegable. Puede elegir entre Texto o Número.

  5. Repita los pasos 3 y 4 para crear las variables necesarias.

Configurar variables de contexto para bots de Azure y Copilot Studio

También puede configurar variables de contexto para bots de Azure y Copilot Studio en la Plataforma omnicanal para Customer Service. Cuando los clientes inician una conversación, el contexto relevante que está relacionado con el cliente, el problema que enfrentan y las actividades recientes realizadas por ellos pueden estar disponibles para que el bot brinde respuestas contextuales de manera inteligente para resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente. Por ejemplo, el bot puede usar los detalles del usuario que inició sesión para buscar la información del caso reciente o el historial de pedidos del cliente y proporcionar una respuesta. De manera similar, la información previa a la conversación, el contexto personalizado o las páginas recientes navegadas en un sitio web por el cliente se pueden transmitir al bot configurando variables de contexto para el bot. Las variables de contexto establecidas por el bot también se pueden pasar a la Plataforma omnicanal para Customer Service cuando el bot se escala al agente humano. Por ejemplo, puede pasar el número de ticket del caso creado por el bot a la Plataforma omnicanal para Customer Service para vincular el caso y cargue el resumen del cliente para que lo vea el agente.

Para configurar variables de contexto para bots, consulte Configurar variables de contexto para bots. Pero, antes de configurar variables de contexto para bots, le recomendamos que lea las mejores prácticas para configurar bots. Más información: Procedimientos recomendados para configurar bots

Para obtener información sobre cómo usar y enviar contexto personalizado en una conversación, consulte Enviar contexto personalizado.

Consulte también

Integrar un bot de Copilot Studio
Integrar un bot de Azure
Configurar variables de contexto para bots
Configurar bots para ampliar y terminar las conversaciones
Prácticas recomendadas para la configuración de bots