Bienvenido a Dynamics 365 Customer Service

Sugerencia

Para evaluar Dynamics 365 Customer Service antes de comprarlo, apúntate a una prueba de 30 días. Explora Copilot, una función que puede mejorar la productividad de los representantes en el Servicio al Cliente.

Bienvenido a Dynamics 365 Customer Service! El Servicio de Atención al Cliente combina capacidades para ayudar a tu organización a ofrecer un soporte personalizado y eficiente en todos los canales.

La experiencia del representante de Servicio al Cliente (representante de servicio, representante) es fundamental para Servicio al Cliente. Con la app y configuración adecuadas, los representantes pueden gestionar las solicitudes desde cualquier canal, trabajar en múltiples sesiones y aplicaciones sin perder el contexto, y utilizar herramientas de productividad para centrarse en las necesidades del cliente.

Encuentra la orientación que necesitas

Utiliza los siguientes enlaces para encontrar rápidamente orientación sobre tareas habituales de Atención al Cliente.

Si quieres...	Empieza aquí...
Configurar y administrar el Servicio al Cliente	Centro de administración de Copilot Service en resumen
Configurar y gestionar el enrutamiento	Información general del enrutamiento unificado
Configurar canales	Información general de los canales
Revisa el rendimiento y los análisis	Utiliza y personaliza análisis e información valiosa
Descubre las aplicaciones y experiencias de servicio de atención al cliente	Aplicaciones y experiencias de Atención al Cliente
Aprende sobre agentes autónomos	Agentes de servicio autónomos en Dynamics 365
Ampliar o integrar el Servicio al Cliente	Marco de Integración de Canales Dynamics 365
Trabajar con datos de Atención al Cliente de forma programática	Microsoft Dataverse Web API
Encuentra respuestas a preguntas comunes sobre enrutamiento	Preguntas frecuentes sobre enrutamiento unificado

Capacidades de Atención al Cliente

Use Customer Service para:

• Seguimiento de problemas de clientes a través de casos
• Registrar todas las interacciones relacionadas con un caso
• Compartir información en Knowledge Base
• Usar el enrutamiento unificado para enrutar eficientemente los elementos de trabajo
• Gestionar las conversaciones en todos los canales, incluida la voz
• Utiliza los conocimientos y análisis impulsados por IA para mejorar la satisfacción del cliente
• Utiliza las funciones de Copilot en el espacio de trabajo de Copilot Service para ayudar a los representantes a encontrar información, resumir casos y conversaciones, y completar tareas
• Utiliza agentes autónomos para automatizar tareas de atención al cliente
• Colaboración con expertos en Microsoft Teams
• Cree y haga el seguimiento de niveles de servicio mediante contratos de nivel de servicio (SLA)
• Definir los términos del servicio a través de derechos
• Gestionar el rendimiento y la productividad a través de informes y paneles
• Crear y programar servicios
• Participar en chats

Administrar Customer Service

Las capacidades disponibles en Atención al Cliente dependen de las licencias que haya adquirido su organización.

Utiliza el centro de administración de Copilot Service para gestionar las funciones de Customer Service en un solo lugar. Puedes configurar el soporte al cliente, operaciones, experiencias con los representantes, términos de servicio, programación de servicios y canales. Para más información, visita el centro de administración de Copilot Service de un vistazo.

Aplicaciones y experiencias de Atención al Cliente

El Servicio de Atención al Cliente ofrece diferentes experiencias de aplicación para representantes de servicio, miembros del equipo y administradores. Las aplicaciones y experiencias disponibles para tu organización dependen de tus licencias, entorno y configuración.

Representantes del servicio

Espacio de trabajo de Copilot Service

Copilot Service Workspace es la aplicación principal para los representantes de servicio. Proporciona una experiencia multisesión para gestionar casos, conversaciones y otras interacciones con clientes.

Para nuevas organizaciones con licencias empresariales, Copilot Service workspace sustituye a Customer Service Hub. Los clientes existentes pueden migrar al espacio de trabajo de Copilot Service desde Customer Service Hub y otras aplicaciones obsoletas.

Centro de servicio al cliente

Customer Service Hub es una aplicación de una sola sesión para gestionar casos y otros trabajos de atención al cliente. Está obsoleto para nuevas organizaciones con licencias empresariales.

Integrantes del equipo

Miembro del equipo de servicio al cliente

Customer Service Team Member es una aplicación ligera para usuarios con licencia de Dynamics 365 Team Members. Los miembros del equipo pueden crear casos para sus propias necesidades de apoyo, comunicarse con los representantes del servicio a través de comentarios y buscar en la base de conocimiento.

Administrators

Centro de administración del servicio Copilot

Utiliza Copilot Service admin center para configurar y gestionar las funciones de Customer Service. Puedes configurar canales, enrutamiento unificado, experiencias con representantes de servicio y otras capacidades de Atención al Cliente en un solo lugar.

Experiencias de IA

Copilot Hub

Copilot Hub es un espacio de trabajo impulsado por IA para representantes de servicio. Copilot Hub es una función de vista previa lista para producción que los administradores activan y configuran a través de Copilot Service admin center.

Aplicaciones personalizadas

Las organizaciones pueden crear y personalizar aplicaciones para ofrecer experiencias adaptadas a sus necesidades empresariales. Las capacidades de Copilot también pueden estar disponibles en aplicaciones personalizadas, dependiendo de cómo esté configurada la aplicación.

Disponible cualquier lugar y en cualquier dispositivo

Nota:

En dispositivos móviles, instala la aplicación que sea adecuada para tu dispositivo. Para las instrucciones de instalación, visita Instalar Dynamics 365 para teléfonos y tabletas.

En un navegador de escritorio, puedes acceder a las aplicaciones y experiencias de Atención al Cliente según la configuración de tu organización.

En un dispositivo móvil con Dynamics 365 para teléfonos y tabletas instalado, el conmutador de aplicaciones muestra los mosaicos disponibles.

Nota:

Si ya instalaste una solución de portal, desactiva la opción de Solo lectura en móvil para la tabla de casos para crear un caso o utiliza el comando Combinar casos en Customer Service Hub. Para las instrucciones, ve a Activar o desactivar opciones de tabla.

agentes de Copilot en el servicio al cliente

Copilot en Dynamics 365 Customer Service incluye agentes con tecnología de inteligencia artificial que amplían Microsoft 365 Copilot con funcionalidades específicas del servicio al cliente.

Estos agentes utilizan los datos de atención al cliente de tu organización —como casos, registros de clientes e interacciones— para ayudar a los representantes de atención al cliente a encontrar información, resumir el contexto y tomar acciones sin salir de su flujo de trabajo.

Por ejemplo, Service Agent ayuda a los representantes a recuperar detalles del caso, generar resúmenes y realizar acciones como actualizar casos y crear seguimientos directamente dentro de experiencias de Copilot.

Puede usar agentes de Copilot en Microsoft 365 Copilot y dentro del área de trabajo del servicio Copilot mientras trabaja en las interacciones del cliente.

Accesibilidad y privacidad en las aplicaciones de Customer Service

El servicio al cliente está orientado al diseño inclusivo y el contenido accesible. Las aplicaciones están diseñadas para la accesibilidad y ayudar a que todos los usuarios sean productivos.

Para más información sobre accesibilidad de aplicaciones y cumplimiento de privacidad, visita Accesibilidad y privacidad.

Empiece a usar Customer Service

• Espacio de trabajo de Copilot Service
• Miembro del equipo de servicio al cliente
• Centro de servicio al cliente

Formación

Explora la formación para Dynamics 365 Customer Service, incluyendo gestión de casos, cargas de trabajo, acuerdos de nivel de servicio, títulos de servicio y otras capacidades de atención al cliente.

Certificación

Certificado por Microsoft: Consultor Funcional Asociado en Servicio al Cliente de Dynamics 365

Mejorar los procesos empresariales para funciones de atención al cliente, como la creación automática de casos y la gestión de colas con Dynamics 365 Customer Service.