Análisis de artículos de conocimientos

2025-05-22

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

El seguimiento de los análisis de artículos de conocimientos lo ayuda a evaluar el valor que sus artículos brindan a sus clientes. Cuando conoce y comprende cuándo, dónde, y cuántas veces se ha visto un artículo le ayuda a valorar el nivel de confianza que tienen sus clientes en la información que contiene. Estos datos son útiles para crear planes futuros de selección de contenido y pueden ayudarle a decidir qué contenido suministrará, así como a la forma de suministrarlo, dónde implementarlo y qué estilo o estructura usa para escribirlo.

Análisis de artículos de conocimientos en el Centro de servicio al cliente

Puede realizar un seguimiento de los diversos detalles de su artículo en el Centro de servicio al cliente. Las pestañas Análisis y Resumen muestran las estadísticas que lo ayudan a comprender la utilidad de su artículo para resolver las consultas de los clientes.

Pestaña Análisis

Para ver los recuentos de vistas de un artículo y otras estadísticas relacionadas, abra el artículo al que desea realizar seguimiento, y seleccione la pestaña Análisis.

Vistas: Muestra el número total de veces que el artículo se ha visto. La sección Ver por día y ubicación muestra las vistas del artículo en un día en particular.

Para mantener la uniformidad entre los usuarios que ven las vistas del artículo en diferentes zonas horarias, las vistas se calculan en función de la zona horaria de la hora universal coordinada (UTC), se agregan y luego se muestran según la zona horaria local del usuario. Por lo tanto, si se encuentra en la zona horaria UTC-3, verá la hora y, en consecuencia, el día como UTC-3. Por ejemplo, 23 de junio, 12:00 a. m., hora UTC, se traduce como 22 de junio, 9:00 p. m., hora de Brasil (UTC-3).

El número total de vistas permanece constante. Puede seleccionar los encabezados de columna Día, Vistas de artículos de conocimiento y Ubicación para ordenar los datos.
Comentarios: Captura todos los comentarios y sus calificaciones en los artículos de conocimientos y actualiza los artículos según corresponda. Si los artículos se publican en un portal, los clientes y los usuarios pueden ofrecer comentarios y también dar clasificaciones sobre un artículo. La subcuadrícula Comentarios muestra todos los comentarios recibidos para el artículo de conocimientos actual.

El campo Clasificación calcula la clasificación media del artículo según la cantidad de comentarios y el número de clasificaciones recibidas.

Nota

Los números de recuento de vistas y calificaciones son campos acumulados que no se actualizan instantáneamente. Obtenga más información en Definir campos consolidados.
Casos: Muestra una lista de los casos que han utilizado este artículo. Haga doble clic en un caso para ver sus detalles.

Al revisar los casos que han utilizado los artículos, puede obtener información valiosa sobre las preguntas que los clientes se formulan, así como los remedios que intentaron antes de pedir ayuda. Estos datos pueden ayudar a promocionar mejor los artículos de conocimientos y proporcionar información más útil a los clientes y miembros del equipo.

Pestaña Resumen

Use la pestaña Resumen para ver y editar algunos detalles básicos del artículo. En la pestaña Resumen, puede:

Ver o editar la Configuración básica del artículo. Esto incluye detalles como Idioma, Número público del artículo y más.
Ver o editar la Configuración de publicación del artículo.
Consulte Escala de tiempo. Agregar notas o ver lo que se ha perdido.
Ver información relacionada sobre el artículo en la sección Información relacionada. Se incluyen versiones, traducciones, categorías, artículos y productos relacionados.

Paneles de artículos de conocimientos en el Centro de servicio al cliente

Los administradores y los autores de conocimientos ahora pueden supervisar el estado de los artículos de conocimientos mediante los dos paneles predeterminados disponibles en Centro de servicio al cliente.

Nota

Si estos paneles no proporcionan lo que necesita, puede crear nuevos paneles interactivos. Más información: Configurar paneles de experiencia interactiva

Mi panel de conocimientos

Este panel está diseñado para dar a los autores una instantánea visual del número de artículos de conocimientos en los que están trabajando y su estado. Los ayuda rápidamente a conocer aspectos como artículos que expiran este mes y artículos en revisión.

Mi panel de conocimientos para autores.

Las secuencias muestran datos de vistas o colas. En el panel Mi conocimiento , el flujo muestra los artículos activos asignados al autor.
Los Gráficos proporcionan un recuento de registros relevantes en secuencias, como artículos por estado, artículos por propietario, o artículos por tema. También actúan como filtros visuales. Puede explorar un gráfico en profundidad para ver los datos que más le interesan.
Las ventanas proporcionan a los autores una vista agregada de datos en secuencias y les ayudan a controlar el volumen de sus artículos de conocimientos.

Administrador de conocimientos

Este panel está diseñado específicamente para administradores de conocimiento. Como administrador de conocimiento, puede ver rápidamente los artículos más populares, los artículos que necesitan revisión, los artículos con clasificación máxima o los artículos que están a punto de expirar, y tomar las acciones necesarias sobre los artículos directamente desde ahí.

Panel para administradores de conocimientos.

Más información: Utilizar paneles interactivos para administrar los casos de servicio con efectividad

Administrar las versiones de las claves alternativas para la entidad artículo de conocimientos

Si está creando una clave alternativa para una entidad de artículo de conocimientos, incluya la versión principal o secundaria en la clave para mantener la unicidad. Además, si está usando traducciones, incluya el código de idioma junto con la versión en la clave para garantizar una experiencia integrada de la traducción. Obtenga más información sobre las claves alternativas en Definir claves alternativas para una entidad.