Administrar aptitudes

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

Dynamics 365 viene con un control de aptitudes listo para usar para los canales de mensajería. Cuando su Administrador agrega el control de habilidades a los formularios de caso o conversación y lo habilita, puede ver y actualizar habilidades en tiempo de ejecución.

Nota

En la tabla tipo de registro, deberá personalizar el formulario del caso para agregar el control de aptitudes. Más información: Agregar un control de capacidad para registros enrutados

Cuando recibe un elemento de trabajo en su cola, puede ver las aptitudes necesarias para realizar el trabajo en el campo Aptitudes de su caso o registro de conversación. Para cada elemento de trabajo, puede ver las aptitudes que se han adjuntado mediante las reglas de clasificación de aptitudes manuales y las que se identificaron mediante los modelos de búsqueda de aptitudes de aprendizaje automático.

En la siguiente captura de pantalla, Reembolso es una habilidad adjunta por las reglas de clasificación de aptitudes manuales, mientras que las aptitudes con calificación porcentual como 99 % calefacción y 99 % eléctrico son identificados por el modelo de aprendizaje automático.

Nota

Si no puede ver el control de aptitudes en el caso o en los formularios de conversación, intente borrar la memoria caché de su navegador.

Agregar y quitar aptitudes

Si al evaluar el elemento de trabajo, cree que faltan las aptitudes relevantes o que son incorrectas, puede optar por actualizar las aptitudes.

Para agregar aptitudes, seleccione el campo Agregar aptitud e ingrese un nombre de aptitud. A medida que ingresa una o más letras, la aplicación una lista de nombres de aptitudes en la lista desplegable; seleccione la aptitud relevante. Agregue tantas aptitudes como crea apropiadas para el elemento de trabajo.

Para eliminar aptitudes, seleccione X junto a cada aptitud que desea eliminar.

Las actualizaciones de aptitudes que realiza para los elementos de trabajo asignados se pueden usar para volver a entrenar a los modelos de buscador de aptitudes basados en el aprendizaje automático y ayudar con las asignaciones de trabajo precisas. Más información: Volver a entrenar el modelo de buscador de aptitudes

Consultar también

Permitir que los agentes actualicen sus aptitudes
Configurar enrutamiento de registros
Configurar enrutamiento unificado