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Supervisar, asignar, transferir y forzar la finalización de conversaciones

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Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado Dynamics 365 Contact Center—independiente Dynamics 365 Customer Service
No Sí Sí

Importante

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

Como supervisor, puede supervisar, asignar, transferir o finalizar conversaciones que están manejando sus agentes mediante el panel de Conversaciones en curso Omnicanal. Obtenga más información en el panel de conversaciones en curso Omnicanal . Sin embargo, le recomendamos que utilice el informe de conversación en curso en el panel de análisis en tiempo real de Omnicanal para realizar estas tareas, solo para los canales de Mensajería digital, chat y voz.

Al supervisar las conversaciones, puede comprender cómo sus agentes manejan las conversaciones y también verificar si alguna conversación necesita su atención inmediata. También puede ver la opinión de los clientes y las respuestas de los agentes.

Para poder supervisar, asignar, transferir o cerrar conversaciones, su Administrador debe habilitar las configuraciones respectivas (Monitor de supervisor, Asignación de supervisor, Transferencia de supervisor o Forzar cerrar) en la aplicación de administración. Obtenga más información en Habilite a sus supervisores para monitorear, asignar, transferir y finalizar conversaciones de manera forzada.

Supervisar conversaciones y unirse a conversaciones

Como supervisor, puede supervisar o asignar conversaciones configuradas para todos los canales, incluidos los registros. Puede supervisar todas las conversaciones que estén en los estados Activa o Conclusión. Al unirse a la conversación, usted proporciona los detalles necesarios tanto al agente como al cliente en el panel de comunicación.

No puede supervisar las conversaciones que están asignadas a usted.

Asignar conversaciones

Para asignar manualmente una conversación, la conversación debe estar en estado Abierto y no asignada a ningún agente. Como supervisor, puede anular la presencia del agente y la capacidad asignada al asignarles conversaciones. Cuando anula la capacidad del agente, se muestra el número de unidades en las que se excede su capacidad.

Ahora la conversación está asignada al agente o la cola que seleccionó.

Nota

Si no puede asignar conversaciones con éxito, verifique que el rol de acceso a la API omnicanal no lo tenga usted asignado.

Transferir conversaciones

Puede transferir conversaciones en curso que estén en los estados Activa o En espera. Puede transferir todas las conversaciones que tienen lugar en canales de mensaría, como Live Chat, SMS o WhatsApp. Sin embargo, si estas conversaciones cambian del modo de texto a los modos de voz o video elevados, no podrá transferirlas entre agentes.

Puede transferir conversaciones a (o desde) agentes únicamente, no a bots.

Al transferir una conversación Activa de un agente a otro, el primer agente se agrega como consultor a la conversación que ahora gestiona el segundo agente. La conversación se ha transferido correctamente cuando el segundo agente confirma la notificación seleccionando Aceptar o Rechazar. Actualice el panel si no obtiene un estado actualizado debido a problemas de red o demoras en el reconocimiento.

Forzar la finalización de conversaciones

Finaliza las llamadas de voz y las conversaciones que tienen lugar en los canales de mensajería y voz. Una vez que finaliza la conversación, su estado se establece en Cerrado.

Le recomendamos que utilice esta característica con prudencia para finalizar las conversaciones con los agentes.

Habilitar el análisis de opinión
Habilitar la configuración del supervisor en la Plataforma omnicanal para Customer Service