Supervisar, asignar, transferir y finalizar forzadamente conversaciones

Se aplica a: Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Contact Center—únicamente en la versión independiente

Note

El robot Copilot Studio se renombra como agente Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Importante

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los representantes del servicio al cliente pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los representantes del servicio al cliente de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

Como supervisor, puede supervisar, asignar, transferir o finalizar las conversaciones que manejan los representantes de servicio mediante el Informe de conversaciones en curso en el panel de análisis en tiempo real de Omnichannel, solo para mensajes digitales, chat y canales de voz.

Al supervisar las conversaciones, puede comprender la manera en que sus representantes del servicio al cliente gestionan las conversaciones, además de saber si cualquier conversación necesita su atención inmediata. También puede ver la opinión de los clientes y las respuestas de los representantes de servicio.

Para poder supervisar, asignar, transferir o cerrar conversaciones, su Administrador debe habilitar las configuraciones respectivas (Monitor de supervisor, Asignación de supervisor, Transferencia de supervisor o Forzar cerrar) en la aplicación de administración. Obtén más información en Habilitar a los supervisores para supervisar, asignar, transferir y finalizar forzosamente las conversaciones

Supervisar y participar en conversaciones

Puede supervisar o asignar conversaciones configuradas para todos los canales, incluidos los registros. Puede supervisar todas las conversaciones de los canales digitales que se encuentran en los estados Activas o Finalización. Para el canal de voz, solo puede supervisar las conversaciones en estado Activo . Al unirse a la conversación, puede proporcionar los detalles necesarios tanto al representante del servicio como al cliente en el panel de comunicación.

No puede supervisar las conversaciones que están asignadas a usted.

Asignar conversaciones

Para asignar manualmente una conversación, la conversación debe estar en un estado Open y no se asignará a ningún representante de servicio. Como supervisor, puede anular la presencia del representante de servicio y la capacidad asignada al asignarles conversaciones. Cuando anula la capacidad del representante, se muestra el número de unidades en las que se excede su capacidad.

Ahora, la conversación se ha asignado al representante de servicio o a la cola que seleccionó.

Note

Si no puede asignar conversaciones con éxito, verifique que no tiene asignado el rol de acceso a la API omnicanal.

Transferir conversaciones

Puede transferir conversaciones en curso que estén en los estados Activa o En espera. Puede transferir todas las conversaciones que tienen lugar en canales de mensaría, como Live Chat, SMS o WhatsApp. Sin embargo, si estas conversaciones cambian del modo de texto a los modos de voz o video elevados, no podrá transferirlas entre representantes de servicio.

Puede transferir conversaciones a (o desde) representantes de servicio únicamente, no a agentes de IA.

Al transferir una conversación Activa de un representante de servicio a otro, el primer representante se agrega como consultor a la conversación que ahora gestiona el segundo representante. La conversación se ha transferido correctamente cuando el segundo representante de servicio confirma la notificación seleccionando Aceptar o Rechazar. Actualice el panel si no obtiene un estado actualizado debido a problemas de red o demoras en el reconocimiento.

Forzar la finalización de conversaciones

Finaliza las llamadas de voz y las conversaciones que tienen lugar en los canales de mensajería y voz. Una vez que finaliza la conversación, su estado se establece en Cerrado.

Se recomienda usar esta característica con criterio cuando quiera finalizar conversaciones representativas del servicio.

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Habilitar el análisis de opinión
Habilitar la configuración del supervisor en Omnichannel para Servicio al Cliente