Panel de cola

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

El panel de cola le brinda una descripción general amplia de la experiencia de servicio al cliente en su organización al brindar información sobre cómo funcionan las colas específicas.

De manera predeterminada, el panel muestra sus indicadores clave de rendimiento (KPI) para el último mes, y para todos los canales, colas y agentes del sistema. Puede usar las opciones de filtrado de datos para seleccionar datos de períodos de tiempo, canales, colas, agentes, estado de conversación y zonas horarias específicos. Para filtrar datos por duración, canal, cola, agente, estado de conversación o zona horaria, seleccione un valor de la lista desplegable correspondiente.

Nota

Si cambia a otro panel, el filtro que especifique persiste se mantendrá y se aplicará a los datos en todos los paneles.

Acceder al panel de Cola

En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:

• En la vista predeterminada, seleccione el signo más (+) y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
• Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.

En la página que aparece, seleccione el panel.

Detalles del informe

Los siguientes KPI se muestran en el panel de cola.

KPI	Description
Sesiones entrantes	Número total de sesiones iniciadas por los clientes.
Sesiones con interacción	Número de sesiones presentadas a un agente y aceptadas.
Tiempo medio de espera (s)	Tiempo que los clientes han esperado antes de conectar con un agente. Esto es similar a "velocidad de respuesta", pero esta métrica incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación.
Tiempo medio de gestión de la sesión	Tiempo activo total de la sesión en sesiones con interacción.
Tasa de transferencia	El porcentaje de las conversaciones que se transfieren a otro agente o cola.
Opinión media de la sesión	La opinión media pronosticada de clientes para una sesión determinada.

Los siguientes gráficos se muestran en el panel de cola.

Nombre	Description
Sesión entrante frente a sesióncon interacción	El número total de sesiones iniciadas por los clientes frente al número de sesiones iniciadas y aceptadas por un agente.
Tiempo medio de espera (s)	Tiempo que los clientes han esperado antes de conectar con un agente. Esto es similar a "velocidad de respuesta", pero esta métrica incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación.
Tiempo medio activo de la sesión (min)	El tiempo medio activo de la sesión en las conversaciones con interacción.
Tiempo medio de gestión de la sesión (min)	El tiempo medio de gestión de la sesión en las conversaciones con interacción.
Tasa de sesiones rechazadas/con tiempo de espera agotado	Número de sesiones presentadas a un agente y no aceptadas.

Resumen de la sesión	Description
Sesiones entrantes	Número de sesiones iniciadas por un cliente
Sesiones con interacción	El número de sesiones aceptadas por un agente.
Tiempo medio de espera (s)	Tiempo que los clientes han esperado antes de conectar con agentes. Esto es similar a "velocidad de respuesta", pero incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación.
Tasa de sesión rechazada/con tiempo de espera agotado	Número de sesiones presentadas a un agente y no aceptadas.
Tasa de transferencia	El porcentaje de las conversaciones que se transfieren a otro agente o cola.
Tiempo medio de sesión (min)	Tiempo medio desde el inicio hasta el final de la sesión para sesiones con interacción.
Tiempo medio de gestión de la sesión (min)	Media del tiempo total activo de la sesión en conversaciones con interacción.
Opinión media de la sesión	La opinión media pronosticada de clientes para una sesión determinada.

Detalles de la sesión	Descripción
Tiempo medio activo de la sesión (min)	El tiempo medio activo de la sesión en las conversaciones con interacción.
Tiempo medio inactivo de la sesión (min)	Media del tiempo total inactivo de la sesión en conversaciones con interacción.
Media de mensajes entrantes	Número total promedio de mensajes entrantes de un cliente por sesión.
Media de mensajes salientes	Número total promedio de mensajes salientes de un cliente por sesión.
Mensajes entrantes	Total de mensajes entrantes del cliente, por sesión.
Mensajes salientes	Total de mensajes salientes por sesión del cliente, por sesión.

Consultar/ Supervisar	Descripciones
Sesiones de consulta	Número de sesiones en las que el agente ha participado en modo consulta.
Tiempo medio de consulta (min)	Tiempo medio que un agente pasó durante una sesión en modo de consulta.
Sesiones de supervisión	Número de sesiones en las que el agente ha participado en modo de supervisión
Tiempo medio de supervisión (min)	Tiempo medio que un agente pasó en una sesión en modo de supervisión

Un indicador azul hacia arriba junto al valor indica el cambio de porcentaje positivo en esa dirección. Un indicador rojo hacia abajo junto al valor indica el cambio de porcentaje negativo en esa dirección.

Vista explorar en profundidad detalles por hora de la cola

La Vista "explorar en profundidad detalles por hora de la cola" proporciona información más detallada sobre el desglose hora por hora de las métricas de conversación clave en el centro de contacto. Las métricas de resumen de conversación y detalles de conversación son las mismas que las de la vista diaria, lo que garantiza que los supervisores puedan analizar de forma coherente el funcionamiento de su centro de contacto, independientemente de la granularidad de duración deseada.

Para ver el informe de exploración en profundidad, seleccione cualquier valor de métrica en el día requerido, luego seleccione Detalles por hora.

Consulte también

Panel de conversación
Información general del panel
Panel de agente
Panel de bot
Panel de temas de conversación
Administrar marcadores de informe