Use la traducción en tiempo real de conversaciones para agentes y clientes

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

Cuando la traducción de idiomas está habilitada para las conversaciones que se intercambian entre agente y cliente o entre agentes internamente, los agentes pueden ver la conversación en el idioma que se establece como predeterminado para ellos. El cliente recibe los mensajes del agente en el idioma que utilizó para iniciar el chat. Esta característica elimina la necesidad de enrutar las conversaciones solo a los agentes que conocen el idioma que utiliza el cliente.

Cómo funciona la traducción de idiomas de las conversaciones

Cuando un cliente inicia una conversación de chat en el portal, independientemente del idioma utilizado por el cliente, el agente asignado recibe el texto del chat en el idioma predeterminado. La traducción del idioma ocurre en tiempo real. Por ejemplo, si un cliente inicia un chat en español, el texto del mensaje aparece a un agente de habla inglesa en español, junto con la versión traducida al inglés. El agente tiene la opción de ver y responder al chat en el idioma del cliente o en el idioma predeterminado del agente.

Si el agente tiene que consultar a un compañero o supervisor, puede hacerlo en el idioma preferido entre el agente y el compañero o el agente y el supervisor, que puede ser diferente del idioma utilizado entre el agente y el cliente. Las transcripciones del chat se guardan en los idiomas utilizados en la conversación.

El agente puede ver los siguientes detalles relacionados con la característica:

• La información sobre el idioma en el que el agente recibe el contenido del chat se muestra en la parte superior de la ventana del chat.

• El contenido del chat se muestra en el idioma del cliente y en el idioma traducido.

Los agentes pueden activar o desactivar la traducción de cada conversación utilizando el botón Más comandos en la ventana de chat.

La siguiente imagen muestra una captura de pantalla de muestra de la experiencia del agente.

La siguiente imagen muestra una captura de pantalla de la experiencia del agente.

Consulte también

Ver información del cliente en el formulario de conversación activa
Ver panel de comunicación