Nota
El acceso a esta página requiere autorización. Puede intentar iniciar sesión o cambiar directorios.
El acceso a esta página requiere autorización. Puede intentar cambiar los directorios.
[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].
El Agente de administración de casos utiliza conversaciones de chat y correos electrónicos entrantes para crear casos y rellenar los campos de casos relevantes. También puede actualizar los campos de casos durante las conversaciones en curso, lo que elimina la necesidad de crear casos manualmente y reduce los errores.
Importante
- Esta es una característica en vista previa lista para producción.
- Las versiones preliminares listas para producción están sujetas a condiciones de uso complementarias.
Creación autónoma de casos
El agente crea casos automáticamente a partir de conversaciones de chat y correos electrónicos entrantes.
Charlar
Cuando acepta una conversación enrutada directamente o escalada por un agente de autoasistencia con suficiente contexto, el Agente de administración de casos realiza las siguientes acciones:
- Asigna el contexto de la conversación a los campos configurados por el administrador y predice los valores de esos campos.
- Crea un nuevo caso que se abre en una nueva pestaña en el formulario Conversación activa. Un caso se crea solo si el agente tiene suficiente contexto para completar todos los campos configurados.
- Rellena los valores de los campos del caso.
- Guarda automáticamente el caso.
Si no hay suficiente contexto en la conversación para completar los campos obligatorios, el agente no crea un caso cuando acepta la conversación. Sin embargo, cuando finaliza la conversación, si hay suficiente información, el agente crea un caso, si no se crea manualmente.
Correo Electrónico
Para un correo electrónico entrante, se crea un caso automáticamente en función de las reglas de ARC configuradas. A continuación, el agente predice y rellena los campos predeterminados configurados con el contexto del correo electrónico.
Actualizar un caso
El agente actualiza los campos configurados por el administrador de la siguiente manera:
Para un caso creado a partir de una conversación: Seleccione Actualizar desde la conversación en el formulario del caso. El agente rellena los campos con el contexto de la conversación en curso. Los campos actualizados se resaltan y un banner indica que se modificaron con IA.
Si no hay suficiente contexto para rellenar los campos, el agente no los actualiza y muestra un mensaje que indica que no hay cambios.
Si la conversación está en estado de finalización, el agente comprueba si se ha creado un caso. Si no se crea el caso, el agente crea un nuevo caso y rellena los campos del caso. Si se crea un caso, el agente actualiza los campos especificados.
Para un caso creado a partir de un correo electrónico: el agente rellena los campos con el contexto de los correos electrónicos entrantes vinculados al caso.
Puede revisar los campos actualizados en Historial de auditoría si el administrador habilita la auditoría para la entidad. Debe tener acceso al historial de auditoría para poder ver las actualizaciones de IA.
Nota
Si los campos de caso configurados para actualizaciones del agente de IA se actualizan manualmente, el agente de IA no sobrescribe las actualizaciones manuales.