Habilitar la consulta de voz con usuarios de Microsoft Teams
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Importante
Azure Active Directory se renombra a Microsoft Entra ID. No se necesita ninguna acción por su parte. Para obtener más información, vea Nuevo nombre para Azure Active Directory.
El servicio al cliente no siempre se limita a los centros de contacto. Los empleados dentro de la empresa a menudo deben ayudar a los agentes en escenarios servicio al cliente y hablar con los clientes directamente para compromisos altamente técnicos o VIP. Puede permitir que sus agentes consulten o transfieran llamadas de voz en la Plataforma omnicanal para Customer Service a expertos en la materia (PYMES) en Microsoft Teams.
Las PYMES pueden participar en conversaciones servicio al cliente directamente desde Microsoft Teams para ayudar a los agentes de Dynamics 365 y a los clientes de llamada de teléfono a resolver problemas de manera experta.
Requisitos previos
Se deben establecer los siguientes requisitos previos para los usuarios de Microsoft Teams:
- Asignar números de teléfono a PYMES en Microsoft Teams: debe tener un número de teléfono asignado en Microsoft Teams para participar en la llamada de voz como consultor PYME. Más información: Asignar, cambiar o eliminar un número de teléfono para un usuario.
Para actualizar el número de teléfono de Teams en el perfil de usuario, realice los siguientes pasos:
- Inicie sesión en Azure Portal y vaya a Microsoft Entra ID.
- Seleccione Administrar>Usuarios
- Seleccione el usuario requerido y seleccione Editar para agregar el número de teléfono en el campo Datos de contacto>Telefono de oficina.
Nota
Cuando agregue un número de teléfono del trabajo, asegúrese de anteponer al número el signo más (+) seguido del código de país.
Actualice el perfil de Azure para pymes con número de teléfono: añada pymes con números de teléfono como usuarios invitados a Microsoft Entra ID para que participen en una llamada de voz como consulta de pymes. Para agregar un usuario invitado y actualizar un número de teléfono en el perfil de usuario, realice los siguientes pasos:
- Agregar un usuario invitado en el portal de Azure Más información: Inicio rápido: Agregar un nuevo usuario invitado
- En la página de perfil de usuario invitado, seleccione Editar para agregar el número de teléfono en el campo Datos de contacto>Telefono de oficina.
Dynamics 365 usa Graph API para recuperar el número en el campo Telefono de oficina. Luego, los agentes pueden buscar al usuario invitado en la pestaña Teams de transferencia o consulta.
Habilitar agentes para la consulta con usuarios de Microsoft Teams
Para permitir que los agentes consulten con usuarios de Microsoft Teams usuarios, deberá habilitar la configuración Consulta con usuario de Microsoft Teams en la sección de canal de voz del flujo de trabajo para voz. Más información: Configurar el canal de voz
Consulte también
Introducción al canal de voz
Consulta de agente con usuarios de Microsoft Teams