Entidades de incidentes (caso)
En la plataforma Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), la administración de incidentes es el aspecto principal de la parte del servicio de atención al cliente de servicios web de Dynamics 365 for Customer Engagement. Las otras características, como knowledge base, se usan para administrar casos. En Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), un incidente se conoce como un caso.
Un representante de servicio al cliente crea un incidente (caso) para realizar una solicitud de cliente, pregunta, o problema. Es posible realizar el seguimiento de todas las acciones y comunicaciones en la entidad de incident. Puede aplicar manualmente un acuerdo de nivel de servicio (SLA) a un incidente actualizando el registro de incidente, y especificando un registro de SLA activo en el atributo SLAId del registro de incidente. Un incidente puede estar en uno de tres estados: Activo, Resuelto o Cancelado.
Mediante la administración de la API de incidentes, puede crear informes para medir estadísticas, como estadísticas individuales del representante de servicio al cliente (duración de llamadas, resoluciones, etc.) y la cantidad de tiempo promedio que los incidentes siguen estando activos.
Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) admite la capacidad para realizar el seguimiento de muchos incidentes y actividades. Muchas de estas tareas se superponen con actividades en la automatización de la fuerza de ventas. El enrutamiento y el control de colas es el proceso que permite trasladar actividades y casos del cliente al representante de servicio al cliente para completar la solicitud del servicio.
Importante
Si ve el error Incident does not have valid status code al usar la Entidad Incidente, compruebe que utiliza los valores válidos de los atributos StateCode y StatusCode en el cuerpo de la solicitud al iniciar cualquier cambio de estado.
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Jerarquías de incidente (caso)