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Información general de Dynamics 365 Field Service

La aplicación empresarial Dynamics 365 Field Service ayuda a las organizaciones a ofrecer un servicio local en las instalaciones del cliente. La aplicación combina automatización del flujo de trabajo, algoritmos de programación y movilidad con la finalidad de preparar a los trabajadores móviles para que puedan solucionar con éxito los problemas de los clientes en las instalaciones de este.

La aplicación Field Service le permite:

  • Mejorar la tasa de errores corregidos a la primera
  • Realizar más llamadas de servicio por técnico a la semana
  • Administrar el trabajo de seguimiento y beneficiarse de las oportunidades de incremento de ventas y ventas adicionales
  • Reducir el tiempo de viaje, los kilómetros viajados y el desgaste del vehículo
  • Organización y seguir la resolución de los problemas del cliente
  • Comunicar a los clientes una hora de llegada exacta
  • Proporcionar un historial de cuentas y equipos preciso al técnico de campo
  • Mantenga a los clientes actualizados con el estado de su llamada de servicio y la resolución.
  • Programar visitas a las instalaciones del cliente cuando a este le convenga
  • Evitar el tiempo de inactividad de equipos mediante el mantenimiento preventivo

Ejemplos de tipos de organizaciones que usan la aplicación para administrar sus casos de servicio de campo:

  • Fabricación: un fabricante de dispositivos médicos vende máquinas a hospitales y clínicas, y utiliza la aplicación para administrar los servicios de mantenimiento durante la vida útil de las máquinas.
  • Servicios públicos: una empresa de servicios públicos de cable de fibra óptica utiliza la aplicación para dar respuesta a las interrupciones enviando técnicos a las áreas problemáticas.
  • Sanidad: un proveedor de servicios sanitarios a domicilio utiliza la aplicación para programar y enviar trabajadores de atención sanitaria que den las medicinas y presten otros cuidados a múltiples pacientes.
  • Mantenimiento de equipo: el director de unas instalaciones usa la aplicación para ofrecer servicios de mantenimiento y reparación de equipos de calefacción y refrigeración.

Funciones clave

Las capacidades de Field Service incluyen:

  • Órdenes de trabajo para definir el trabajo de servicio que se necesita principalmente (aunque no exclusivamente) en las ubicaciones de los clientes.
  • Herramientas de programación y envío para administrar los recursos y el equipo necesarios para el servicio al cliente, para visualizar citas en las instalaciones y para optimizar programaciones de servicio con un enrutamiento eficiente y coincidencia de cualificaciones de recursos.
  • Herramientas de comunicación para mejorar la colaboración entre los agentes de servicio al cliente, los distribuidores, los técnicos de campo, los clientes, y otras partes interesadas.
  • Una aplicación móvil fácil de usar que dirigirá a los técnicos en los cambios de programación y en las tareas de servicio.
  • Funciones de administración de activos para realizar un seguimiento de los equipos del cliente y su historial de servicio.
  • Mantenimiento preventivo mediante la generación automática de citas periódicas de mantenimiento de los equipos.
  • Funciones de inventario, compra y devolución para administrar el inventario de camiones, las solicitudes de pedido de compra y las devoluciones de productos.
  • Capacidades de facturación para generar facturas basadas en productos y servicios suministrados a los clientes.
  • Seguimiento del tiempo para ayudarle a realizar un seguimiento de cómo invierten su tiempo los recursos, tanto si están viajando, como si están descansando o trabajando.
  • Análisis para crear informes sobre los indicadores clave de rendimiento para administrar órdenes de trabajo, programar actividades e interactuar con los clientes.

Roles de Field Service

La aplicación Field Service proporciona herramientas para estos roles principales en su equipo de servicio:

  • Categorizar agentes de servicio al cliente y determinar cuándo hay que crear órdenes de trabajo para las visitas a las instalaciones. Los agentes usan la aplicación principalmente a través de un explorador web.
  • Los administradores de servicio hacen un seguimiento de las métricas de rendimiento y supervisan la prestación de servicios, encontrando formas de aumentar su eficacia y de estandarizar procesos. Los administradores de servicio usan la aplicación principalmente a través de un explorador web.
  • Los distribuidores revisan y programan las órdenes de trabajo y se las asignan a los recursos en el tablero de programación mediante búsquedas de disponibilidad de recursos y través de un complemento de Resource Scheduling Optimization totalmente automatizado para Dynamics 365 Field Service. Los distribuidores usan la aplicación principalmente a través de un explorador web.
  • Los técnicos de campo administran las órdenes de trabajo asignadas mediante la aplicación móvil en un teléfono o una tableta, y realizan las tareas de mantenimiento y reparación localmente en las instalaciones del cliente.
  • Los administradores de inventario se aseguran de que los técnicos de campo tengan lo que necesitan para completar las llamadas de servicio. Los administradores de inventario también controlan las devoluciones de productos y adquieren nuevo inventarios. Los administradores de inventario usan la aplicación principalmente a través de un explorador web.

Uso de la aplicación Field Service

Las órdenes de trabajo describen el trabajo que un técnico debe realizar en una ubicación de cliente. En la aplicación Field Service el ciclo de vida típico de una orden de trabajo se parece al siguiente:

  1. Se generan órdenes de trabajo a partir de casos de servicio, pedidos de venta, mensajes de correo electrónico, llamadas telefónicas, contratos de servicio, portales web, o datos de Internet de las cosas (IoT), y se muestran las órdenes de trabajo generadas en Field Service. Las órdenes de trabajo se suelen agrupar por territorio geográfico y por línea de negocio. Los detalles de las órdenes de trabajo incluyen una lista de comprobación de tareas, las piezas que se deben usar, la mano de obra que se va a facturar al cliente y las cualificaciones necesarias.

    La mayoría de las órdenes de trabajo también incluyen una ubicación en función de la cuenta de cliente o el equipo que necesitan atención; esta ubicación enrutará al técnico del campo de un trabajo a otro. Por último, las órdenes de trabajo entrantes que están marcadas como preparada para la asignación se pasan a un distribuidor para su programación.

    Captura de pantalla de las órdenes de trabajo activas.

  2. Un tablero de programación interactivo ayuda a los distribuidores a asignar órdenes de trabajo a los mejores recursos en función de la ubicación, la disponibilidad, las cualificaciones, las prioridades, etc. Esto se realiza mediante un método manual de arrastrar y colocar, un asistente de programación semiautomatizado o de forma totalmente automatizada con Resource Scheduling Optimization.

    El tablero de programación muestra todos los recursos (empleados, contratistas o equipos) y sus órdenes de trabajo programadas. Los recursos y sus tareas asignadas también se muestran en un mapa junto con las rutas y los patrones de tráfico en tiempo real. El tablero de programación es extensible y se puede usar para programar cualquier cosa en Dynamics 365, incluidas órdenes de trabajo, pedidos de ventas, proyectos y entidades personalizadas. Además, la integración con Microsoft 365 permite enviar por correo electrónico y llamar por Skype a los recursos disponibles.

    Captura de pantalla del tablero de programación.

  3. Una aplicación móvil fácil de usar para dispositivos con iOS, Android y Windows dirige a los técnicos de campo a través del proceso de resolución de las órdenes de trabajo asignadas. Para cada orden de trabajo, el técnico de campo puede ver información importante como ubicación, instrucciones paso a paso, activos del cliente e historial de servicio. Pueden usar su dispositivo para tomar fotografías y videos o registrar la firma digital de un cliente. Los técnicos de campo también pueden descargar automáticamente información importante a sus dispositivos para trabajar sin conexión cuando Internet no está disponible.

    Una vez que el técnico completa el trabajo, marca la orden de trabajo como completa o que requiere seguimiento; El despachador podrá entonces ver este cambio en el tablero de programación.

  4. A medida que los técnicos envían órdenes de trabajo completadas, se actualizan automáticamente el historial de servicio del equipo y los niveles de inventario. Los gerentes de servicio pueden administrar y realizar un seguimiento del inventario necesario y realizar un seguimiento del movimiento de las piezas desde el pedido hasta el inventario y la instalación en el sitio.

    Por ejemplo, si una pieza de equipo se instala en la ubicación de un cliente durante una instalación o reparación, el sistema documenta una reducción en el inventario del almacén o camión relacionado y documenta la pieza como un nuevo activo del cliente junto con los detalles de instalación/reparación. Cerrar una orden de trabajo genera una factura por las piezas o la mano de obra usadas.

Captura de pantalla de orden de trabajo completada.