Guiar a agentes con scripts

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

En el sector de atención al cliente, los agentes necesitan lidiar con actualizaciones continuas tanto de productos como de procesos. Incluso después de que los agentes hayan recibido una formación rigurosa, se producen errores humanos recurrentes y retrasos en la prestación del servicio debido a la falta de orientación en escenarios de clientes en tiempo real. Estos problemas provocan menor productividad y por lo tanto afectan negativamente los niveles de satisfacción del cliente. Para evitar errores y garantizar que se cumplan los procesos, los agentes necesitan orientación.

Los scripts de agente proporcionan instrucciones a los agentes sobre qué hacer cuando reciben un problema del cliente. Los scripts aseguran que solo se comparta información precisa y respaldada por la compañía, a la vez que se protege a la organización con respecto a los problemas de cumplimiento legal. Los scripts de agente ayudan a las organizaciones a ser precisas, eficaces y estar unidas al tiempo que son más rápidas y eficientes en relación con la administración de clientes.

Los scripts de agentes reducen los errores humanos, porque los agentes saben qué acciones deben realizar a continuación mientras interactúan con un cliente, lo que permite a los agentes cumplir el proceso de negocio. Esto, a su vez, lleva a los agentes a proporcionar soluciones rápidas para el problema (tiempo medio de tramitación reducido) y mejorar la satisfacción del cliente.

Propuestas de valor

• Minimización de errores humanos
• Cumplimiento de procesos de negocio
• Bajo tiempo medio de tramitación
• Mejora de la satisfacción del cliente

Requisitos previos

• Asegúrese de tener el rol de seguridad Administrador de Herramientas de productividad. Para obtener más información, consulte Asignar roles y habilitar usuarios.

• Asegúrese de que los agentes y supervisores tengan asignado el rol de seguridad Usuario de herramientas de productividad. Para obtener más información, consulte Asignar roles y habilitar usuarios.

Crear scripts de agente

Cree scripts de agente en el centro de administración siguiendo estos pasos:

1. En el mapa del sitio del Centro de administración de Customer Service, seleccione Productividad en Experiencia del agente.
2. En la página Productividad, seleccione Administrar para Scripts de agente.
3. En la página Scripts de agente, seleccione Nuevo.

El siguiente procedimiento es un ejemplo de un script de agente para una sesión de chat. Puede modificar el procedimiento para otros tipos de sesiones con las que es probable que se encuentren sus agentes.

1. En la página Nuevo script de agente, especifique los valores siguientes:

   Campo	Descripción	valor
   Nombre	Nombre para el script de agente.	Script de sesión de chat
   Nombre único	Un identificador único con el formato <prefijo>_<nombre>. Importante: Se requiere lo siguiente para el nombre único: El prefijo solo puede ser alfanumérico y su longitud debe tener entre 3 y 8 caracteres. Debe haber un guion bajo entre el prefijo y el nombre.	Contoso_script
   Lenguaje	Un idioma de la lista. Los idiomas que están habilitados en Microsoft Dataverse aparecen en la lista.	English
   Descripción	Descripción del script de agente.	Este script de agente se usa para sesiones de chat.

2. Seleccione Guardar. Los Pasos del script de agente aparecen.

3. En la sección Pasos del script de agente, seleccione Nuevo paso de script de agente. Aparece Creación rápida: paso de script de agente.

4. Especifique los siguientes campos en el formulario de creación rápida.

   Campo	Descripción	Valor de ejemplo
   Nombre	Proporcione un nombre para el paso de script de agente; esto aparece para el agente en tiempo de ejecución. Puede usar campos de datos dinámicos para especificar el nombre del paso. Para más información, consulte Campos de datos dinámicos.	Ejemplo 1: Saludo al cliente. Ejemplo 2: Hola, {customer}
   Nombre único	Un identificador único con el formato <prefijo>_<nombre>. Importante: Se requiere lo siguiente para el nombre único: El prefijo solo puede ser alfanumérico y su longitud debe tener entre 3 y 8 caracteres. Debe haber un guion bajo entre el prefijo y el nombre.	Greet_script
   Propietario	De forma predeterminada, el usuario que inició sesión se muestra como propietario.	Clay Roddy
   Script de agente	El script del agente para el que se está creando el paso de script.	Script de sesión de chat
   Ordenar	Especifique el número de pedido basado según el paso que se muestra al agente.	1
   Tipo de acción	Seleccione un tipo de acción de la lista: Instrucción de texto Macro Script
   Descripción	Describa el paso brevemente para referencia.	Este paso abre un borrador de correo electrónico para enviar al cliente vínculos a artículos de conocimiento. Nota: Este campo solo aparece cuando selecciona el valor Tipo de acción como Macro de destino o Script de destino.
   Instrucción de texto	Especifique las instrucciones de texto que el agente debe seguir y ejecutar. Este es un campo de texto. Además, puede transferir valores de parámetros utilizando las consultas campos de datos dinámicos y OData. Más información: Transferir valores de parámetros Nota: Este campo solo aparece si selecciona el valor Texto para el campo Tipo de acción.	Salude al cliente con el mensaje de bienvenida del repositorio de respuestas rápidas.
   Macro de destino	Escriba el nombre de la macro configurado en el cuadro de texto y luego seleccione la macro en los resultados de búsqueda. Nota: Este campo solo aparece si selecciona el valor Macro para el campo Tipo de acción.	Correo electrónico
   Script de destino	Escriba el nombre del script configurado en el cuadro de texto y luego seleccione el script en los resultados de búsqueda. Nota: Este campo solo aparece si selecciona el valor Script para el campo Tipo de acción.	Cerrar la sesión

5. Seleccione Guardar y cerrar para agregar, guardar y cerrar el formulario de creación rápida.

6. Seleccione Guardar para guardar los cambios.

   

El script del agente ahora está configurado.

Asociar un script de agente con una plantilla de sesión

Después de configurar el script de agente y agregar el campo a un formulario, debe asociar el script de agente con una plantilla de sesión para que el script de agente se cargue para los agentes según el tipo de sesión que hayan abierto.

1. En el mapa del sitio de la aplicación de administrador, seleccione Plantillas de sesión en Espacios de trabajo.

2. Seleccione una plantilla de lista para la que desee asociar la plantilla. Por ejemplo, seleccione la plantilla Chat - Sesión predeterminada.

3. Seleccione la pestaña Scripts de agente.

4. En la sección Scripts de agente, seleccione Agregar de script de agente existente. Aparece el panel Buscar registros.

5. En el cuadro de diálogo Buscar registros, seleccione el icono de búsqueda. Seleccione el script de agente de la lista y, a continuación, seleccione Agregar.

   

6. Seleccione Guardar.

El script de agente se asocia con la plantilla de sesión.

Establecer el script de agente predeterminado para los agentes

Como administrador, puede establecer diferentes scripts de agente predeterminados para agentes que administran diferentes servicios, clientes o productos. Necesita una forma de mostrar a estos agentes un script apropiado para el contexto de la conversación entre ellos y el cliente. Con el generador de expresiones de secuencias de comandos del agente, puede definir las condiciones que definen en qué secuencia de comandos se muestra un agente de forma predeterminada en la aplicación del agente.

Según estas condiciones, cuando un agente acepta una conversación entrante, el control del script de agente selecciona un script entre los diferentes scripts estaban disponibles para ese tipo de sesión en particular y muestra el script al agente. Además, los agentes pueden seleccionar manualmente un script de la lista de scripts de agente disponibles si necesitan cambiar entre diferentes scripts.

Habilitar y crear la expresión

Puede crear la expresión en la pestaña Scripts de agente en la plantilla de sesiones.

1. En el mapa del sitio, seleccione Plantillas de sesión en Espacios de trabajo.

2. Vaya a la pestaña Scripts de agente.

3. Establezca el botón de alternancia Habilitar la creación de expresión en Sí y, luego, seleccione Crear Expresión para definir la expresión. Aparece la página Generador de expresiones.

   

4. Seleccione el paso Condición y luego cree la condición.

5. En el paso Si es verdadero, seleccione Agregar una acción. El paso Condición se muestra. Para conocer las condiciones, consulte Usar el diccionario de automatización para transferir parámetros de datos de contexto.

6. Seleccione la pestaña Servicio al cliente y luego seleccione Establecer script de agente predeterminado.

   

7. Seleccione un script de la lista Script de agente.

   

8. Siga los pasos del 4 al 7 para el paso Si es falso.

9. Seleccione Guardar y cerrar para guardar la expresión y cerrar el generador.

Ahora, ha creado la expresión.

Usar el diccionario de automatización para transferir parámetros de datos de contexto

Como administrador, debe configurar la condición utilizando el diccionario de automatización basado en la evaluación de la condición. Se establece un script como predeterminado, y este script se muestra al agente en tiempo de ejecución.

El diccionario de automatización le proporciona ciertas claves de parámetros de datos que puede usar para crear su condición. Estas claves de parámetros se resuelven y reemplazan por valores contextuales en tiempo de ejecución.

Para obtener información sobre las slugs para herramientas de productividad, consulte Slugs.

Para obtener más información, consulte Usar el diccionario de automatización para transferir claves de parámetros.

Consulte también

Scripts de agente
Macros
Asistencia inteligente
Plantillas de sesión