Compartir a través de

Crear un control CTI

  • Artículo

Para administrar los estados del agente y los estados de llamada, los escenarios de integración de telefonía informática (CTI) requieren los siguientes controles de la interfaz de usuario (UI):

  • Control de administración de estado del agente: Muestra el estado actual del agente en un escritorio de User Interface Integration (UII) (como Unified Service Desk). Este control no necesita estar ligado al sistema CTI, pero permite asignar estados del agente CTI con el estado actual del agente, que es el estado visual del escritorio de agente.

  • Control de llamadas: Proporciona botones que el agente puede usar para realizar una llamada, responder a una llamada, poner una llamada en espera, transferir una llamada a otro agente, o colgar.

    Ambos controles son controles hospedados normales de UII que heredan la clase HostedControl o HostedWpfControl. También puede optar por combinar los dos controles en un solo control hospedado de UII. Más información: Usar controles hospedades de UII con Unified Service Desk

Interfaces para implementar un control CTI

Use las siguientes interfaces para implementar la interfaz de usuario de un control CTI.

ICtiAgentStateControl

La interfaz ICtiAgentStateControl es una interfaz especializada para describir un control hospedado que se usa para procesar y/o mostrar información de estado del agente. Esta interfaz contiene el método Booleano) que se usa para establecer el estado de un agente.

IDesktopUserActionsConsumer

La interfaz IDesktopUserActionsConsumer no es específica de CTI, pero suelen usarla los controles de CTI para proporcionar acceso a las operaciones de escritorio. Tiene dos integrantes:

  • DesktopLoadingComplete: Se genera cuando el escritorio ha terminado de cargarse. Se genera en un subproceso independiente de proceso de UI de escritorio principal.

  • IDesktopUserActions): Usado por el cargador de escritorio para establecer un puntero a sí mismo en el control hospedado que implementó la interfaz de ICtiEnabledControlConsumer. Es el puntero a la interfaz de escritorio (shell).

    Implementando esta interfaz, obtiene acceso a todas las acciones del usuario, como se muestra en el siguiente ejemplo.

bool AppExistsInUI(string applicationName);  
bool CloseDynamicApplication(string applicationName);  
bool CloseSession();  
bool CloseSession(Session sessionToClose);  
bool CreateDynamicApplication(string applicationName);  
WorkflowData GetCurrentWorkflowState();  
bool SetFocusOnApplication(string applicationName);  
string UserDefinedCommand(string command, string request);

ICtiEnabledControlConsumer

La interfaz ICtiEnabledControlConsumer describe un control hospedado que acepta punteros a CtiCallStateManager y CtiAgentStateManager.

Esta interfaz tiene definiciones de método para realizar las funciones siguientes:

Configurar un control hospedado de control CTI en Unified Service Desk

  1. Inicie sesión en el Administrador de Unified Service Desk.

  2. Seleccione Controles hospedados en Configuración básica.

  3. Seleccione + Nuevo.

  4. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores:

    Campo Valor
    Nombre Especifique un nombre.
    Tipo de componente de Unified Service Desk Aplicación hospedada de CCA
    Tipo de aplicación hospedada Control hospedado
    La aplicación es global Activado
    Grupo de presentación CtiPanel
    Adaptador No usar adaptador

  5. Seleccione la pestaña Hospedaje y especifique los siguientes valores:

    Campo valor
    URI de ensamblado Nombre del archivo de ensamblado (.dll) que integró en el paso anterior.
    Tipo de ensamblado Nombre del archivo de ensamblado seguido de un punto, y luego el nombre de clase del control de CTI. Por ejemplo, si el nombre del ensamblado (dll) es MyCtiControl, y el nombre de la clase del proyecto CTI es CtiControl, escriba el siguiente valor en este campo: MyCtiControl.CtiControl.

  6. Seleccione Guardar para crear el control hospedado.

Consultar también

Consideraciones para crear un adaptador de CTI para Unified Service Desk
Crear un conector CTI
Crear un Administrador del escritorio de CTI
Marco de integración de telefonía informática (CTI) de UII