Creación de un control CTI

Para administrar los estados de los agentes y los estados de las llamadas, los escenarios de integración de telefonía informática (CTI) requieren los siguientes controles de interfaz de usuario (UI):

• Control de administración de estado del agente: muestra el estado actual del agente dentro de un escritorio de integración de interfaz de usuario (UII) (como Unified Service Desk. Este control no necesita estar vinculado al sistema CTI, pero le permite asignar los estados del agente CTI al estado actual del agente, que corresponde al estado visual del escritorio del agente.

• Control de llamadas: proporciona botones que el agente puede usar para realizar una llamada, responder una llamada, poner una llamada en espera, transferir una llamada a otro agente o colgar.

  Ambos controles son controles hospedados de UII normales que heredan de la clase HostedControl o HostedWpfControl . También puede optar por combinar los dos controles en un solo control hospedado de UII. Más información: Usar controles hospedados de UII con Unified Service Desk

Interfaces para implementar un control CTI

Utilice las siguientes interfaces para implementar la interfaz de usuario de un control CTI.

ICtiAgentStateControl

La interfaz ICtiAgentStateControl es una interfaz especializada para describir un control hospedado que se usa para procesar o mostrar información de estado del agente. Esta interfaz contiene el método booleano) que se usa para establecer el estado de un agente.

IDesktopUserActionsConsumer

La interfaz IDesktopUserActionsConsumer no es específica de CTI, pero los controles CTI la usan normalmente para proporcionar acceso a las operaciones de escritorio. Consta de dos miembros:

• DesktopLoadingComplete: se genera cuando el escritorio ha terminado de cargarse. Se genera en un subproceso independiente de proceso de UI de escritorio principal.

• IDesktopUserActions): Usado por el cargador de escritorio para establecer un puntero a sí mismo en el control hospedado que implementó la interfaz de ICtiEnabledControlConsumer. Es el puntero a la interfaz de escritorio (shell).

  Al implementar esta interfaz, obtiene acceso a todas las acciones del usuario, como se muestra en el siguiente ejemplo.

bool AppExistsInUI(string applicationName);  
bool CloseDynamicApplication(string applicationName);  
bool CloseSession();  
bool CloseSession(Session sessionToClose);  
bool CreateDynamicApplication(string applicationName);  
WorkflowData GetCurrentWorkflowState();  
bool SetFocusOnApplication(string applicationName);  
string UserDefinedCommand(string command, string request);  

ICtiEnabledControlConsumer

La interfaz ICtiEnabledControlConsumer describe un control hospedado que aceptará punteros a CtiCallStateManager y CtiAgentStateManager.

Esta interfaz tiene definiciones de métodos para realizar las siguientes funciones:

• Objeto): Llamado por UII cuando se inicializa un control que implementa esta interfaz.

• SessionControllerEventArgs): Llamado por UII cuando se está cerrando una sesión.

  La interfaz ICtiEnabledControlConsumer usa la propiedad IsManagersSet para establecer u obtener si se ha llamado correctamente al método Object).

Configurar un control hospedado de control CTI en Unified Service Desk

1. Inicie sesión en Unified Service Desk Administrator.

2. Seleccione Controles hospedados en Configuración básica.

3. Seleccione + Nuevo.

4. En la página Nuevo control hospedado , especifique los siguientes valores:

   Campo	Importancia
   Nombre	Especifique un nombre.
   Tipo de componente de Unified Service Desk	Aplicación alojada de CCA
   Tipo de aplicación alojada	Control hospedado
   La aplicación es global	Comprobado
   Grupo de pantalla	CtiPanel
   Adaptador	No usar adaptador

5. Seleccione la pestaña Hospedaje y especifique los siguientes valores:

   Campo	Importancia
   URI de ensamblado	Nombre del archivo de ensamblado (.dll) que generó en el paso anterior.
   Tipo de ensamblaje	Nombre del ensamblado seguido de un punto y, a continuación, el nombre de clase del control CTI. Por ejemplo, si el nombre del ensamblado (dll) es MyCtiControl, y el nombre de la clase del proyecto CTI es CtiControl, escriba el siguiente valor en este campo: MyCtiControl.CtiControl.

6. Seleccione Guardar para crear el control hospedado.

Consulte también

Consideraciones para crear un adaptador CTI para Unified Service Desk
Crear un conector CTI
Crear un administrador de escritorio CTI
Marco de integración de telefonía informática (CTI) de UII