Ayuda remota es una solución basada en la nube para proteger las conexiones del departamento de soporte técnico con controles de acceso basados en rol. Con la conexión, el personal de soporte técnico puede conectarse de forma remota al dispositivo del usuario. Para obtener más información, consulte introducción a Ayuda remota. Para empezar a usar Ayuda remota características, asegúrese de que cumple los requisitos previos.
El uso de Ayuda remota depende de si solicita ayuda o proporciona ayuda. En este artículo, se tratan ambos escenarios.
Obtener ayuda
Para obtener ayuda, debe ponerse en contacto con el personal de soporte técnico para solicitar ayuda. Puede ponerse en contacto con ellos mediante llamadas, chats o correos electrónicos, y usted es el usuario compartido durante la sesión.
Sugerencia
La aplicación Ayuda remota debe instalarse en el dispositivo. Si Ayuda remota no está instalado, puede instalar Ayuda remota usted mismo siguiendo las instrucciones de descarga de la sección Instalar y actualizar Ayuda remota.
Inicio de la sesión:
- El asistente puede iniciar una sesión o puede iniciar manualmente la aplicación Ayuda remota y escribir un código de sesión proporcionado por el asistente.
Nota:
Si el asistente inicia la sesión desde Intune, se envía una notificación al dispositivo. Seleccione Abrir Ayuda remota en la notificación para abrir la aplicación Ayuda remota y continuar. Si el equipo está en modo no molestar , es posible que no vea la notificación. En este caso, abra manualmente la aplicación Ayuda remota para continuar o comprobar el centro de notificaciones.
- Compruebe la identidad del asistente mediante la visualización de su información, incluido su nombre completo, el título del trabajo, la empresa, la imagen de perfil y el dominio comprobado. A continuación, elija Permitir el uso compartido de pantalla o el control total o Rechazar la solicitud.
- La sesión se establece y el asistente puede ayudar a resolver cualquier problema en el dispositivo.
Durante la sesión:
Puede chatear con el asistente mediante la ventana de chat de la aplicación Ayuda remota.
Los asistentes que tienen el permiso de elevación pueden especificar permisos de administrador local en el dispositivo compartido.
La elevación permite al asistente ejecutar programas ejecutables o realizar acciones similares cuando carece de permisos suficientes.
Importante
Durante una sesión de Ayuda remota, cuando un asistente tiene el permiso de elevación, el asistente puede realizar acciones con privilegios elevados en el dispositivo del sharer. Cuando el sharer finaliza la sesión de Ayuda remota, un cuadro de diálogo le advierte de que, si continúa, se cierra la sesión. Si el asistente finaliza la sesión, el sharer no se cierra.
El asistente puede solicitar pasar del uso compartido de pantalla al control total si la sesión comenzó solo con el uso compartido de pantalla. Puede elegir Permitir control total o Rechazar la solicitud.
Cuando se resuelvan los problemas o esté listo para finalizar la sesión:
- Tanto el sharer como el asistente pueden finalizar la sesión. Para finalizar la sesión, seleccione Salir en la esquina superior derecha de la aplicación Ayuda remota.
En esta sección se describen los pasos para usar la aplicación nativa de macOS para solicitar Ayuda remota.
Sugerencia
Si solo quieres compartir la pantalla y no necesitas que el asistente pueda controlar la pantalla o no puedes instalar la aplicación nativa, puedes usar la aplicación web.
Para solicitar ayuda, debe ponerse en contacto con el personal de soporte técnico para solicitar ayuda y escribir un código que proporcionen para iniciar la sesión.
Inicio de la sesión:
Para abrir la aplicación Ayuda remota en el dispositivo, vaya aAplicaciones>finder>Ayuda remota de Microsoft.
Al abrir Ayuda remota por primera vez, debe permitir Ayuda remota acceso para controlar y compartir la pantalla. Seleccione cada uno de los permisos necesarios para abrir Configuración y asegúrese de que se permite el permiso para Ayuda remota de Microsoft.
Accesibilidad (también disponible para establecer en Configuración>Privacidad &accesibilidad de seguridad>).
Grabación de audio de la pantalla y del sistema (también disponible para establecer en Configuración>Privacidad & pantalla de seguridad>y Grabación de audio del sistema).
Si se le solicita, inicie sesión con sus credenciales de trabajo para autenticarse en su organización.
Escriba el código de seguridad de 8 dígitos proporcionado por el asistente. Después de escribir el código, seleccione Compartir pantalla para continuar.
Cuando se inicia la conexión de sesión, se muestra una pantalla de confianza con la información del asistente, incluido su nombre completo, el título del trabajo, la empresa, la imagen de perfil y el dominio comprobado. En este momento, el asistente solicita una sesión con control total del dispositivo o ver el uso compartido de pantalla única. Puede elegir Permitir o Rechazar la solicitud.
Es posible que vea un mensaje para permitir remotehelp.microsoft.com el uso del micrófono. Seleccione No permitir , ya que este permiso no es necesario para el uso compartido de pantalla.
Seleccione Compartir pantalla para continuar. Es posible que vea un mensaje para permitir compartir remotehelp.microsoft.com la pantalla. Seleccione Permitir para continuar.
macOS muestra un menú con una de las dos opciones:
Icono de cámara verde: elija Pantalla y, a continuación, mueva el mouse para seleccionar el recurso compartido de pantalla.
Icono de micrófono amarillo (si seleccionó permitir el permiso de micrófono): seleccione el icono de micrófono. Seleccione el icono gris y, a continuación, seleccione Pantalla. Mueva el cursor a la pantalla que desea compartir y seleccione Compartir esta pantalla.
Una vez establecida la sesión, el asistente puede ayudar a resolver cualquier problema en el dispositivo.
Durante la sesión:
- Puede chatear con el asistente mediante la ventana de chat de la aplicación Ayuda remota.
Cuando se resuelvan los problemas o esté listo para finalizar la sesión:
- Tanto el sharer como el asistente pueden finalizar la sesión. Para finalizar la sesión, seleccione Salir en la aplicación Ayuda remota.
Nota:
Si el administrador no ha instalado Ayuda remota, puede instalar Ayuda remota usted mismo siguiendo las instrucciones de descarga de la sección Instalar aplicaciones Ayuda remota.
Inicio de la sesión: En el dispositivo, verá un mensaje que muestra una solicitud para conceder el uso compartido de pantalla o el control del dispositivo con la información de los asistentes, incluidos su nombre completo y su empresa.
Si inicia una sesión de control total o uso compartido de pantalla asistido, debe seleccionar Aceptar para permitir que comience la sesión. Si no acepta en 5 minutos, se agota el tiempo de espera de la sesión.
Si inicia una sesión de control desatendida, la sesión comenzará automáticamente después de 30 segundos si no hay ninguna respuesta.
Durante la sesión:
- Durante una sesión de control total o uso compartido de pantalla asistido, el dispositivo muestra un botón flotante Finalizar sesión . Este botón se puede cambiar de posición en la pantalla. Pulse el botón para finalizar la sesión desde el dispositivo.
- Durante una sesión de control desatendida, la pantalla del dispositivo se bloquea debido a motivos de seguridad y privacidad, y se le notifica si interactúa con él. Si interactúa con la pantalla bloqueada, recibirá una notificación de que un asistente se ha conectado. Cuando se muestra la notificación, usted y el asistente no podrán realizar ninguna acción durante 30 segundos. No podrá finalizar la sesión desde el dispositivo hasta que el asistente finalice la sesión.
Durante una sesión, hay dos roles: un asistente y un sharer. El asistente obtiene el código de seguridad y, a continuación, lo proporciona al sharer. Una vez establecida la sesión, el asistente puede ver la pantalla del sharer.
Inicio de la sesión:
- Vaya a https://aka.ms/rh en un explorador e inicie sesión con las credenciales de su organización.
- Escriba el código proporcionado por el asistente y revise y acepte las solicitudes.
Ayuda remota muestra una advertencia si el dispositivo del sharer no está inscrito en Microsoft Intune. Esta advertencia no bloquea el acceso, pero proporciona transparencia sobre el riesgo de usar datos confidenciales como credenciales administrativas durante la sesión.
Proporcionar ayuda
Para proporcionar ayuda, debe ponerse en contacto con el usuario que necesita ayuda. Puede comunicarse por teléfono, chat o correo electrónico, y es el asistente durante la sesión.
Como asistente, después de recibir una solicitud de un usuario que quiere ayuda mediante la aplicación Ayuda remota:
Inicie una sesión en el dispositivo remoto desde el centro de administración de Microsoft Intune:
Inicie sesión en el centro de administración de Microsoft Intune, vaya a Dispositivos>Todos los dispositivos y seleccione el dispositivo en el que se necesita ayuda.
En la barra de acciones remotas de la parte superior de la vista del dispositivo, seleccione Nueva sesión de asistencia remota, seleccione Ayuda remota y, a continuación, Continuar.
Nota:
Si va a iniciar la sesión desde Intune, inicie sesión en la aplicación Ayuda remota con las mismas credenciales para una conexión correcta.
Se envía una notificación al dispositivo del sharer y verá una actualización que indica que la notificación se envió correctamente. Seleccione Iniciar Ayuda remota para unirse a la sesión.
Si el usuario envía la notificación pero no la recibe, puede volver a enviarla seleccionando Reintentar.
Si el dispositivo del sharer no está en línea o no está conectado a Internet, se muestra un mensaje de error.
Si el dispositivo al que intenta conectarse no es compatible, se muestra un banner de advertencia.
Cuando se abra Ayuda remota, debe iniciar sesión para autenticarse en su organización.
Una vez que el sharer abre la aplicación Ayuda remota a través de la notificación, como asistente verá información sobre el sharer, incluido su nombre completo, puesto de trabajo, empresa, imagen de perfil y dominio comprobado. El sharer ve información similar sobre usted.
En este momento, puede solicitar una sesión con control total del dispositivo del usuario compartido o elegir solo compartir pantalla. Si solicita control total, el usuario compartido puede elegir Permitir el control total o Rechazar la solicitud.
Después de establecer que la sesión usa una pantalla compartida o un control total, Ayuda remota muestra una advertencia de cumplimiento si el dispositivo del sharer no cumple las condiciones de sus directivas de cumplimiento asignadas.
Durante la asistencia, los asistentes que tienen el permiso de elevación pueden escribir permisos de administrador local en el dispositivo compartido.
La elevación permite al asistente ejecutar programas ejecutables o realizar acciones similares cuando carece de permisos suficientes.
Nota:
Cuando la EnableSecureCredentialPrompting directiva está habilitada, bloquea el proceso de elevación durante Ayuda remota sesiones. Para permitir la elevación, deshabilite esta directiva. Para obtener más información, vea Habilitar la solicitud de credenciales seguras.
Una vez resueltos los problemas, o en cualquier momento durante la sesión, tanto el usuario compartidor como el asistente pueden finalizar la sesión. Para finalizar la sesión, seleccione Salir en la esquina superior derecha de la aplicación Ayuda remota. Si un asistente realiza acciones con privilegios elevados en el dispositivo de un usuario y el sharer finaliza la sesión, al final de la sesión, el sharer cerrará sesión automáticamente.
Proporcionar ayuda sobre un AVD
Si intenta ayudar a un Azure Virtual Desktop (AVD) que podría tener varios usuarios en el dispositivo, debe seguir el proceso descrito en esta sección para proporcionar ayuda:
Busque la aplicación Ayuda remota en el dispositivo e iníciela manualmente. Una vez que se abra la aplicación Ayuda remota, debe iniciar sesión para autenticar su organización.
Después de iniciar sesión en la aplicación, en Dar ayuda, seleccione Obtener un código de seguridad. Ayuda remota genera un código de seguridad que debe compartir con la persona que ha solicitado asistencia activa en el AVD. El sharer escribe el código en su instancia de la aplicación de Ayuda remota para establecer una conexión con la instancia de Ayuda remota.
Nota:
Si inicia la solicitud de Ayuda remota desde Intune, la notificación se entrega a todos los usuarios activos de Azure Virtual Desktop.
Nota:
La opción de reinicio no está disponible para los agentes del departamento de soporte técnico que ayudan a AVD de forma remota.
Vaya al dispositivo que está intentando ayudar desde el centro de administración de Microsoft Intune:
Inicie sesión en el centro de administración de Microsoft Intune y vaya a Dispositivos>Todos los dispositivos. Seleccione el dispositivo macOS en el que se necesita ayuda.
En la barra de acciones remotas de la parte superior de la vista del dispositivo, seleccione Nueva sesión de asistencia remota y seleccione Ayuda remota.
Seleccione Continuar.
Copie y comparta el código de sesión de ocho dígitos con el sharer que está intentando ayudar. A continuación, seleccione Iniciar para iniciar una nueva sesión de Ayuda remota.
Cuando Ayuda remota se abre en una nueva pestaña por primera vez, debe iniciar sesión para autenticarse en su organización.
Una vez que el sharer vaya a la sesión de Ayuda remota, como asistente verá información sobre el sharer, incluido su nombre completo, el título del trabajo, la empresa, la imagen de perfil y el dominio comprobado. El sharer ve información similar sobre usted.
En este momento, puede solicitar una sesión con control total del dispositivo del usuario compartido o elegir solo compartir pantalla. El sharer puede optar por permitir o rechazar la solicitud.
Dispositivo macOS inscrito
El asistente navega al dispositivo para conectarse al centro de administración de Microsoft Intune.
Inicie sesión en el centro de administración de Microsoft Intune, vaya a Dispositivos>Todos los dispositivos y seleccione el dispositivo macOS en el que se necesita ayuda.
En la barra de acciones remotas de la parte superior de la vista del dispositivo, seleccione Nueva sesión de asistencia remota y seleccione Ayuda remota.
Seleccione Continuar.
Para invitar a un usuario a una sesión, proporcione al usuario el código de seguridad.
Después de que el sharer seleccione el vínculo o escriba el código en Ayuda remota para macOS, se unirá a la sesión. Si el usuario aún no ha iniciado sesión en la aplicación, se le pedirá que lo haga.
Al principio de la sesión, se muestra la pantalla de confianza, que muestra el nombre completo, el título del trabajo, la empresa, la imagen de perfil y el dominio comprobado de la otra persona.
El sharer puede optar por permitir o rechazar la solicitud después de ver la pantalla de confianza.
Si el dispositivo del sharer no es compatible con las directivas de su organización, Ayuda remota muestra una advertencia de cumplimiento que anima al asistente a tener cuidado.
dispositivo no inscrito de macOS
Si el dispositivo que intenta ayudar no está inscrito en Microsoft Intune, siga el proceso descrito en esta sección para proporcionar ayuda.
El asistente navega a https://aka.ms/rhh en su explorador web y, a continuación, inicia sesión para autenticarse con su organización.
Después de autenticarse, se muestra un código de seguridad.
Copie y comparta el código de seguridad de ocho dígitos con la persona a la que se va a ayudar.
A continuación, el sharer va a https://aka.ms/rh e inicia sesión con las credenciales de su organización.
Una vez que el sharer escribe el código y ambos usuarios aceptan las solicitudes, comienzan las sesiones.
Ayuda remota muestra una advertencia si el dispositivo del sharer no está inscrito en Microsoft Intune. Esta advertencia no bloquea el acceso, pero proporciona transparencia sobre el riesgo de usar datos confidenciales, como las credenciales administrativas, durante la sesión.
Vaya al dispositivo que está intentando ayudar desde el centro de administración de Microsoft Intune:
a. Inicie sesión en el centro de administración de Microsoft Intune y vaya a Dispositivos>Todos los dispositivos. Seleccione el dispositivo Android en el que se necesita ayuda.
b. En la barra de acciones remotas de la parte superior de la vista del dispositivo, seleccione Nueva sesión de asistencia remota. Seleccione Ayuda remota y, a continuación, seleccione Continuar.
c. Seleccione el tipo de sesión de las opciones para las que tiene permiso: uso compartido de pantalla, control total, control desatendido. A continuación, seleccione Iniciar Ayuda remota.
En el dispositivo, el usuario ve un mensaje que muestra una solicitud para conceder el recurso compartido de pantalla o el control del dispositivo.
a. Si inicia una sesión de control total o uso compartido de pantalla asistido, el usuario debe seleccionar Aceptar para permitir que comience la sesión. Si el usuario no acepta en cinco minutos, se agota el tiempo de espera de la sesión.
b. Si inicia una sesión de control desatendida, la sesión comienza automáticamente después de 30 segundos si no hay ninguna respuesta del usuario.
Cuando la sesión está en curso:
a. Durante una sesión de control total o uso compartido de pantalla asistido, el dispositivo sharer muestra un botón flotante Finalizar sesión . Puede cambiar la posición de este botón en la pantalla. Pulse el botón para finalizar la sesión desde el dispositivo sharer.
b. Durante una sesión de control total asistido, use los botones de la barra de menús, el teclado o la entrada del mouse para interactuar con el dispositivo de sharer. También puede presionar durante mucho tiempo el botón De encendido en la barra de menús para simular una pulsación larga. Por ejemplo, para abrir el menú de opciones de energía en algunos dispositivos.
c. Durante una sesión de control desatendida, la pantalla del dispositivo al que está conectado se bloquea por motivos de seguridad y privacidad, y se notifica al usuario si interactúa con él. Si el usuario interactúa con la pantalla bloqueada, recibirá una notificación que le permitirá saber que actualmente está accediendo al dispositivo. Cuando se muestra la notificación, usted y el usuario final no podrán realizar ninguna acción durante 30 segundos cuando se cierre esta pantalla.
Sugerencia
Se recomienda limitar las actividades a operaciones sin sentido durante una sesión de control desatendida, incluso con la pantalla del dispositivo al que está conectado bloqueado al usuario final.
Al final de la sesión, seleccione Salir para finalizar la sesión desde la consola de administración.
Nota:
En dispositivos Android 13, la interfaz de usuario de desbloqueo del dispositivo (el panel de entrada del PIN o la cuadrícula de puntos del patrón) no se puede mostrar de forma remota. Para desbloquear el dispositivo, puede seguir usando la entrada del teclado para escribir un código de acceso. Android agregó esta característica como medida de seguridad para proteger al usuario final de un código de acceso o patrón de desbloqueo que se captura si el dispositivo está desbloqueado mientras se comparte la pantalla.
Nota:
En los dispositivos Samsung que ejecutan Android 15, es posible que observe una latencia visual menor durante una sesión de Ayuda remota. En algunos escenarios, es posible que algunas partes de la pantalla parezcan actualizarse con un ligero retraso. Este comportamiento no afecta a la conectividad de sesión.
- Inicie sesión en https://aka.ms/rhh.
- Copie y comparta el código de sesión de ocho dígitos con el sharer que está intentando ayudar.
- Después de que el sharer escriba el código de sesión, como asistente verá información sobre el sharer, incluido su nombre completo, el título del trabajo, la empresa, la imagen de perfil y el dominio comprobado. El sharer ve información similar sobre usted.
- En este momento, puede solicitar una sesión con control total del dispositivo del usuario compartido o elegir solo compartir pantalla. El sharer puede optar por permitir o rechazar la solicitud.
Nota:
- Ayuda remota muestra una advertencia de cumplimiento si el dispositivo del sharer no cumple las condiciones de sus directivas de cumplimiento asignadas.
- Si el inquilino está configurado para permitir Ayuda remota en dispositivos no inscritos, recibirá una advertencia al conectarse a dispositivos no inscritos. Esta advertencia no bloquea el acceso, pero proporciona transparencia sobre el riesgo de usar datos confidenciales, como las credenciales administrativas, durante la sesión.
Pasos siguientes
Obtenga soporte técnico en el centro de administración de Microsoft Intune.
Windows
macOS
Android
macOS desde el centro de administración de Intune
Windows o macOS desde la aplicación web