Usar la Ayuda remota con Microsoft Intune

Microsoft Intune Ayuda remota es una solución de soporte técnico remoto basada en la nube que permite a los equipos de soporte técnico de TI conectarse de forma segura al dispositivo de un usuario final para obtener asistencia en tiempo real. Permite a las organizaciones proporcionar solución de problemas remota y orientación con controles de seguridad empresariales implementados. La Ayuda remota distingue entre ayudantes (personal de soporte técnico) y usuarios que comparten (usuarios finales que comparten su pantalla), quienes deben iniciar sesión con cuentas corporativas de ID de Entra para cada sesión. Este requisito significa que la Ayuda remota solo funciona dentro del inquilino de su organización: los asistentes no pueden ayudar a los usuarios de otro inquilino u organización externa.

Funcionalidades de Ayuda remota

La aplicación de Ayuda remota admite las siguientes funcionalidades en general en todas las plataformas admitidas.

  • Habilite la Ayuda remota para su espacio empresarial: De forma predeterminada, la Ayuda remota no está habilitada para los inquilinos de Intune. Si decide activar la Ayuda remota, se habilitará su uso en todo el inquilino. La Ayuda remota debe habilitarse para que los usuarios puedan autenticarse a través de su inquilino cuando usen la Ayuda remota.

    Captura de pantalla de la pantalla de administración de inquilinos donde puede habilitar la Ayuda remota.

  • Requiere el inicio de sesión de la organización: Para usar la Ayuda remota, tanto la persona que ayuda como la que comparte deben iniciar sesión con una cuenta de Microsoft Entra de su organización. No puede usar la Ayuda remota para ayudar a los usuarios que no son miembros de su organización.

    Captura de pantalla de la Ayuda remota que requiere una cuenta de la organización.

  • Advertencias de cumplimiento: antes de que un asistente se conecte al dispositivo de un usuario, los asistentes verán una advertencia de incumplimiento sobre ese dispositivo si no cumple con las directivas asignadas.

  • Control de acceso basado en roles: los administradores pueden establecer reglas RBAC que determinen el ámbito del acceso de un asistente, como:

    • Los usuarios que pueden ayudar a otros y el intervalo de acciones que pueden realizar mientras proporcionan ayuda. Por ejemplo, quién puede ejecutar privilegios elevados mientras ayuda.
    • Los usuarios que solo pueden ver un dispositivo y que pueden solicitar el control total de la sesión mientras ayudan a otros usuarios.

  • Supervise las sesiones de Ayuda remota activas y vea detalles sobre las sesiones anteriores: En el Centro de administración de Microsoft Intune, puede ver informes que incluyen detalles sobre quién ayudó a quién, en qué dispositivo y durante cuánto tiempo. También puedes encontrar detalles sobre las sesiones activas. Un administrador también puede hacer referencia a las sesiones de registro de auditoría creadas para la Ayuda remota en Intune en Registros de auditoría de administración de>inquilinos.

    En el caso de los dispositivos no inscritos, la auditoría de las sesiones de Ayuda remota es limitada.

  • Aplicación web para usuarios que comparten : en situaciones en las que quien comparte necesita ayuda, pero no puede instalar la aplicación nativa para macOS o Windows, quien comparte puede usar la aplicación web para compartir su pantalla con un asistente. Esta aplicación web proporciona capacidades de solo vista al asistente, lo que le permite guiar al usuario a través de la resolución de problemas.

Funcionalidades específicas de la plataforma

  • Elevación: Permite a los asistentes escribir credenciales UAC cuando se les solicite en el dispositivo de los usuarios compartidos. Habilitar la elevación también permite a la persona que ayuda ver y controlar el dispositivo de la persona que comparte cuando la persona que comparte concede acceso a la persona que ayuda.

    Captura de pantalla de la solicitud para habilitar la compatibilidad de elevación durante una sesión de ayuda remota en Windows.

  • Inicio remoto: permite a los asistentes iniciar la Ayuda remota en el dispositivo del asistente y del usuario que comparte desde Intune mediante el envío de una notificación al dispositivo del usuario que lo comparte.

    Captura de pantalla del equipo de la persona que comparte en la que se muestra el mensaje para iniciar una sesión de Ayuda remota mediante la característica de inicio remoto.

  • Control desatendido: Inicio de sesión remoto: permite a un asistente autorizado iniciar sesión en un dispositivo Windows corporativo con sus propias credenciales y solucionar problemas sin necesidad de que un usuario final esté presente o haya iniciado sesión. A diferencia del control asistido, que muestra la sesión de un usuario activo, el inicio de sesión remoto desatendido crea una sesión de Windows autenticada independiente gobernada por la autenticación de usuario, el control de acceso basado en roles (RBAC) de Intune y la auditoría. Esta funcionalidad se inicia desde el Centro de administración de Microsoft Intune y solo se aplica a dispositivos Windows físicos, propiedad de la empresa y administrados por Intune.

    Captura de pantalla del cuadro de diálogo de tipo de sesión de control de Ayuda remota con el control desatendido seleccionado.

  • Compatibilidad opcional para dispositivos no inscritos: Esta configuración está desactivada de manera predeterminada. Habilitar esta opción permite proporcionar ayuda a los dispositivos que no están inscritos en Intune. Esta configuración no se aplica a los dispositivos utilizados por los asistentes ni al control desatendido, que solo admite dispositivos inscritos en Intune.

    Captura de pantalla de la opción para habilitar los dispositivos no inscritos

  • Compatibilidad con el acceso condicional: puede usar directivas de acceso condicional para controlar cómo las personas que ayudan y las personas que comparten obtienen acceso a la Ayuda remota. Por ejemplo, puede requerir la autenticación multifactor (MFA) para los asistentes o restringir el acceso a ubicaciones específicas o dispositivos compatibles. Estas directivas se aplican a las sesiones de Ayuda remota aceptadas por un usuario final que participa en la sesión y no se aplican al acceso desatendido.

  • Funcionalidad de chat: la Ayuda remota incluye chat mejorado que mantiene un subproceso continuo de todos los mensajes. Este chat admite caracteres especiales y otros idiomas, incluidos el chino y el árabe. La funcionalidad de chat se aplica a las sesiones de Ayuda remota que son aceptadas por un usuario final, que participa en la sesión, y no se aplica al acceso desatendido. Para obtener más información, consulte Idiomas admitidos para el chat.

  • Aplicación web para usuarios compartidos : en situaciones en las que el usuario que comparte necesita ayuda, pero no puede instalar la aplicación nativa para macOS, puede usar la aplicación web para compartir su pantalla con un asistente. Esta aplicación web proporciona capacidades de solo vista al asistente, lo que le permite guiar al usuario a través de la resolución de problemas.

Demostraciones y vídeos

La demostración interactiva de la Ayuda remota le guiará paso a paso por los escenarios con anotaciones interactivas y controles de navegación.

Pasos siguientes

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