Obtener soporte técnico para Microsoft 365 para empresas
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¿Necesita hablar con alguien directamente? Administradores, tengan los datos de su cuenta preparados cuando llamen al soporte técnico.
Importante
Debe ser el administrador de una suscripción de empresa para usar estos métodos de soporte. Obtenga más información sobre los roles de administrador para el Centro de administración de Microsoft 365. Si no es el administrador empresarial, use esta página de soporte.
Comience por comprobar el estado actual de los servicios. Puede ver información detallada sobre los problemas actuales y anteriores en el Panel de estado del servicio. Si tiene un problema que no se muestra en la lista, puede obtener soporte con uno de los siguientes métodos:
Soporte en línea
Ahorre tiempo iniciando su solicitud de servicio en línea. Podemos ayudarle a encontrar una solución o conectarlo con soporte técnico.
Importante
Debe haber comprado al menos una suscripción a través de Microsoft para acceder al soporte técnico de Microsoft. Si compró todas las suscripciones a través de un asociado, póngase en contacto con el asociado para obtener soporte técnico.
- Vaya al Centro de administración en https://admin.cloud.microsoft. Si recibe un mensaje en el que se indica que no tiene permiso para acceder a esta página o llevar a cabo esta acción, es porque no es un administrador. Para más información, consulte ¿Quién tiene permisos de administrador en mi empresa?.
- En la parte inferior derecha de la página, seleccione Ayuda y soporte técnico.
- Escriba una pregunta o palabra clave en el cuadro de texto. Si obtiene una lista desplegable, seleccione la que más se asemeje a su pregunta o siga escribiendo la pregunta y presione Entrar.
- Si los resultados no ayudan, en la parte inferior, seleccione Ponerse en contacto con el soporte técnico.
- Escriba la descripción del problema, confirme su número de contacto y dirección de correo electrónico, seleccione el método de contacto que prefiere y, después, seleccione Ponerse en contacto conmigo. El tiempo de espera se indicará en el panel de Ponerse en contacto con el soporte técnico.
Soporte por teléfono
En la mayoría de los países o regiones, el soporte técnico de facturación de Microsoft 365 para productos y servicios empresariales se proporciona en inglés de 9:00 a 17:00, de lunes a viernes. La compatibilidad con idiomas locales varía según el país o región.
El soporte técnico se proporciona en inglés las 24 horas del día, los 7 días de la semana y, en algunos casos, en idiomas locales, como se indica.
Administradores, tengan los datos de su cuenta preparados cuando llamen.
Nota:
Para proteger mejor su organización, agregamos un paso de comprobación con PIN al proceso de verificación telefónica existente. Si se pone en contacto con nosotros desde un número que no esté registrado en el perfil de la organización, el representante de soporte técnico de Microsoft enviará un código de verificación al correo electrónico o número de teléfono registrado en el perfil del Centro de administración de Microsoft 365. Debe proporcionar este código al representante de soporte técnico para concederles acceso a la cuenta de su organización.
Soporte técnico para pequeñas empresas con Business Assist
Saque el máximo partido a su suscripción con consejos expertos de especialistas en pequeñas empresas.
Business Assist para Microsoft 365 está diseñado para que usted y sus empleados tengan acceso las 24 horas a los especialistas de pequeñas empresas a medida que crece su negocio, desde el momento de la incorporación hasta el uso diario. Para obtener más información, vea Business Assist.
Con cada suscripción de Microsoft 365 operada por 21Vianet, el soporte técnico de 21Vianet proporciona soporte técnico, ventas previas, facturación y suscripción. El soporte técnico está disponible en línea a través del portal de Microsoft 365 operado por 21Vianet y por teléfono para suscripciones de pago y de prueba.
Los administradores autorizados pueden usar el portal de Microsoft 365 operado por 21Vianet para enviar solicitudes de servicio en línea y acceder a números de teléfono de soporte técnico. Para obtener instrucciones, consulte Póngase en contacto con el soporte técnico.
El equipo de soporte técnico de Microsoft 365 operado por 21Vianet solo soluciona los problemas relacionados con Microsoft 365 operado por 21Vianet. Los problemas que se originan en las redes de los clientes quedan fuera de los límites de soporte técnico de Microsoft 365 y, en estos casos, los clientes deben trabajar con su equipo de redes para obtener ayuda.
Comunidad y opciones de soporte de autoservicio
El soporte técnico de autoservicio está disponible para todos los usuarios de Microsoft 365 operados por 21Vianet e incluye herramientas y vídeos de solución de problemas, artículos de ayuda y vídeos, así como foros y wikis en la comunidad de Microsoft 365. Para obtener más recursos de autoayuda, consulte Microsoft 365 operado por 21Vianet.
Soporte para preventas
El soporte técnico de ventas previas a Microsoft 365 operado por 21Vianet proporciona asistencia sobre las características y ventajas de la suscripción, comparaciones de planes, precios y licencias, y ayuda a identificar la solución adecuada para satisfacer sus necesidades empresariales. Además, este soporte puede ayudarle a encontrar un partner, comprar y suscribirse a una prueba. Puede llamar durante el horario comercial local de lunes a viernes. Se puede obtener acceso al soporte para preventas con el mismo número telefónico que el del soporte técnico. Para obtener instrucciones, consulte Póngase en contacto con el soporte técnico.
Soporte para administración de facturación y suscripciones
La asistencia para problemas de facturación y administración de suscripciones está disponible en línea o por teléfono durante el horario comercial de China (hora de Beijing), de lunes a viernes. Se puede obtener acceso al soporte para administración de facturación y suscripciones con el mismo número telefónico y el mismo proceso de solicitud de servicio en línea que se utilizan para el soporte técnico. El número de teléfono de soporte técnico se puede encontrar en el portal de Microsoft 365 operado por 21Vianet. Para obtener instrucciones, consulte Póngase en contacto con el soporte técnico.
A continuación, se mencionan algunos ejemplos de problemas de administración de facturación y suscripción:
- Suscripción para una prueba o compra de una suscripción
- Conversión de una suscripción de prueba a una suscripción de pago
- Descripción de la factura
- Renovación de una suscripción
- Adición o eliminación de licencias
- Cancelación de una suscripción de pago
Soporte técnico
El soporte técnico para Microsoft 365 operado por suscripciones de 21Vianet proporciona asistencia con la instalación básica, la configuración y el uso técnico general. En la tabla siguiente, se enumeran algunos ejemplos de estos problemas.
| Categoría de soporte | Ejemplos |
|---|---|
| Instalación y configuración | Exchange Online
SharePoint Online
Skype Empresarial Online
Aplicaciones de Microsoft 365 para empresas
|
| Configuración | Problemas de configuración del servicio
|
Nota:
Puede obtener información sobre cómo ponerse en contacto con el soporte técnico aquí: Póngase en contacto con el soporte técnico. El soporte técnico no incluye la solución de problemas de servicios o complementos de terceros. Obtenga información sobre cómo encontrar respuestas de otros clientes en la Comunidad.
Gestión de casos del soporte técnico
21Vianet asigna un nivel de gravedad a un caso cuando se abre, en función de una evaluación del tipo de problema y del impacto del cliente. En la tabla siguiente, se muestran ejemplos de tipos de problemas y niveles de gravedad.
| Nivel de gravedad | Operaciones y descripción de soporte | Ejemplos |
|---|---|---|
| Gravedad A (crítica) | No se puede obtener acceso a uno o varios servicios o éstos no se pueden utilizar. Los plazos de producción, operaciones o desarrollo se ven afectados gravemente o se producirá un grave impacto en la producción o rentabilidad. Se ven afectados varios usuarios o servicios. |
|
| Gravedad B (alta) | El servicio se puede utilizar pero de forma limitada. La situación tiene un impacto moderado en el negocio y se puede tratar durante el horario comercial. Un solo usuario, cliente o servicio se ve afectado parcialmente. |
|
| Gravedad C (no crítica) | La situación genera un mínimo impacto en el negocio. El problema es importante pero no genera un impacto significativo en la productividad o el servicio actual para el cliente. Un solo usuario sufre una interrupción parcial, pero existe una solución alternativa aceptable. |
|
Tiempos de respuesta inicial del soporte técnico
El tiempo de respuesta inicial se basa en los niveles de gravedad descritos anteriormente. El equipo de servicio al cliente de 21Vianet sigue la investigación y la comunicación con los clientes en un ritmo razonable según los niveles de gravedad. 21Vianet también espera que el cliente colabore en el nivel razonable en consecuencia.
| Nivel de seguridad 1 | Respuesta de inicial del equipo de soporte al cliente de 21Vianet | Responsabilidades del cliente |
|---|---|---|
| Sev A 2 (crítico) | Respuesta inicial: 1 hora o menos. Seguimiento: esfuerzo continuo hasta la resolución del problema. |
Proporcionar una declaración sólida del impacto en el negocio (consulte la descripción de la gravedad A y los ejemplos anteriores); asignar recursos para asegurar la colaboración continua con el agente de soporte al cliente de 21Vianet para la investigación conjunta y la comunicación necesaria; proporcionar información de contacto precisa y asegurar una comunicación durante el ciclo de vida de la solicitud de servicio. |
| Gravedad B (alta) | Respuesta inicial: 1 día laboral o menos. | Proporcionar información de contacto precisa y asegurar una comunicación fiable durante el ciclo de vida de la solicitud de servicio. |
| Gravedad C (media) | Respuesta inicial: 3 días laborales o menos. | Proporcionar información de contacto precisa y asegurar una comunicación fiable durante el ciclo de vida de la solicitud de servicio. |
1 Si el cliente no puede proporcionar los recursos necesarios o respuestas para colaborar con la investigación del agente de soporte de 21Vianet en un tiempo razonable, el equipo de soporte técnico de 21Vianet puede reducir el nivel de gravedad de una solicitud de servicio.
2 La gravedad A solo está disponible para los clientes que habían firmado un contrato de servicio en línea avanzado con 21Vianet a través de un administrador de cuentas de ventas. La gravedad A solo está disponible para soporte técnico. Para la compatibilidad con la administración de suscripciones y facturación, el nivel de gravedad más alto es B.
Horario laboral de soporte técnico
Gravedad A: servicio continuo de 24*7
Gravedad B/C: 9:00 - 24:00 (hora de Beijing), 365 días al año.
Contactar soporte
Nota:
Las opciones de soporte técnico asistido son solo para administradores de organizaciones suscritas a Microsoft 365. Si usa Microsoft 365 pero no es administrador, puede obtener soporte técnico en los foros de la comunidad o ponerse en contacto con el administrador.
Abrir una solicitud en línea
Ahorre tiempo iniciando su solicitud de servicio en línea. Vaya al Centro de administración de Microsoft 365 y elija Soporte técnico>Nueva solicitud de servicio.
Llame al servicio de soporte técnico
Llame al soporte técnico. Si encuentra algún problema con la solicitud en línea, el soporte técnico por teléfono está disponible al (86) 400-089-0365.
Responsabilidades compartidas de soporte
21Vianet entiende que recibir soporte técnico oportuno de profesionales cualificados es un aspecto clave de los servicios en la nube. De igual importancia es la función crítica que el departamento de TI del cliente cumple en el soporte de sus usuarios.
Responsabilidades y roles del administrador
Los usuarios con roles de administrador son los únicos de la organización del cliente autorizados para acceder a la sección Administrador del portal de Microsoft 365 operado por 21Vianet y para comunicarse directamente con 21Vianet sobre las solicitudes de servicio de Microsoft 365.
Con Microsoft 365 puede designar varios tipos de administradores que presten servicio a diferentes funciones. Esta descripción de servicio utiliza el título genérico de administrador para hacer referencia a todas las categorías de administradores. Para obtener más información sobre los tipos de roles de administrador, consulte Asignación de roles de administrador en Microsoft 365 para empresas.
El administrador:
- Es responsable de la administración de servicios y el mantenimiento de cuentas.
- Es el contacto principal que configura y brinda soporte a cada usuario del servicio.
- Está autorizado a enviar solicitudes de servicio a 21Vianet.
El rol del administrador comprende lo siguiente:
- Proporcionar la instalación y configuración de la cuenta de usuario para permitir que los usuarios obtengan acceso a los servicios.
- Abordar los problemas de conectividad del cliente, del software del cliente y de la instalación de movilidad.
- Abordar los problemas de disponibilidad de servicio dentro del ámbito de control organizacional del cliente.
- Utilizar los recursos de soporte de autoservicio para resolver los problemas de soporte.
Se espera que el administrador proporcione asistencia inicial a los usuarios del cliente. Sin embargo, si el administrador no puede resolver problemas con la ayuda de recursos de soporte técnico de autoservicio, debe ponerse en contacto con el soporte técnico.
Rol del soporte de 21Vianet
La función del soporte de 21Vianet es:
- Solucionar problemas y prestar orientación técnica para escalaciones y problemas de los clientes.
- Recopilar y validar la información relacionada con solicitudes de servicio específicas.
- Proporcionar administración de coordinación y resolución de problemas.
- Mantener comunicación con los administradores a fin de garantizar que los problemas se traten de manera continua.
- Brindar asistencia con las consultas sobre licencias, facturación y suscripciones.
- Brindar asistencia con las consultas sobre compras y pruebas.
- Recopilar de forma continua mediante encuestas los comentarios de los clientes sobre cómo mejorar el servicio.
Disponibilidad de características
Para ver la disponibilidad de características en los planes de Microsoft 365, consulte Descripción del servicio de Microsoft 365.
Síganos en WeChat
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