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Service Agent es un agente de Microsoft 365 Copilot que ayuda a los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio, representantes) a buscar, resumir y actualizar la información del servicio al cliente mediante el uso de datos de Dynamics 365 Customer Service y orígenes de conocimiento conectados. Admite escenarios de Copilot asistidos, como revisar casos, recuperar conocimientos y realizar acciones de caso.
Service Agent está generalmente disponible como agente de Copilot de Microsoft 365. Después de que un administrador enables Service Agent, puede usar Copilot para recuperar resúmenes de interacción entre casos y clientes, ver los detalles de la carga de trabajo y obtener respuestas de orígenes de conocimiento en Dynamics 365 y SharePoint.
También puede realizar acciones en casos, como agregar notas, actualizar el estado y crear casos secundarios.
Al hacer Copilot una pregunta o solicitar asistencia, el Agente de servicio usa los datos de servicio al cliente de su organización (como casos, registros de clientes e interacciones) para generar Copilot respuestas sin necesidad de realizar búsquedas manuales.
Puede usar Service Agent en los siguientes lugares:
- Copiloto de Microsoft 365
- entorno del servicio Copilot mientras se gestionan interacciones con clientes
- Cualquier aplicación de Microsoft 365, Dynamics 365 o Power Apps en la que esté habilitada Copilot
Agente de Servicio de Acceso en Atención al Cliente
Licencias y disponibilidad de funciones
Se aplican requisitos específicos de licencia cuando usas Service Agent. Las capacidades disponibles pueden variar según la configuración de licencias y tens de tu organización. Obtenga más información en la Guía de licencias de Dynamics 365.
Mientras trabaja en una interacción activa con el cliente en atención al cliente, puede usar las funcionalidades de Copilot para recuperar información de servicio relevante con contexto.
Para usar Service Agent directamente en el área de trabajo de Copilot Service, siga estos pasos:
Seleccione Copilot en el encabezado para abrir el panel lateral de Copilot.
En el panel Copilot, seleccione el icono Abrir panel de navegación (menú hamburguesa).
En el panel de navegación, seleccione Servicio.
Nota:
Si El servicio no está visible, seleccione Todos los agentes y, a continuación, seleccione Servicio en la lista.
Service Agent se abre en el panel Copilot.
Haga una pregunta o solicite asistencia relacionada con la interacción actual del cliente.
Al seleccionar Servicio, Microsoft 365 Copilot activa aptitudes específicas del servicio al cliente. El Agente de servicio puede usar la aplicación actual y la interacción del cliente, como un caso activo o un elemento de trabajo, como contexto cuando está disponible.
Uso del contexto
En el área de trabajo del servicio Copilot, el Agente de servicio puede usar automáticamente el caso activo o el elemento de trabajo como contexto. En otras experiencias de Microsoft 365 Copilot, es posible que tenga que hacer referencia al caso o al registro que desea que Copilot use.
Seleccionar un origen de datos
Service Agent recupera y actualiza los datos de servicio al cliente del entorno de Servicio al cliente de Dynamics 365 seleccionado en Orígenes.
Si tiene acceso a varios entornos, seleccione Orígenes para ver las conexiones disponibles y elija el entorno que quiere que use el Agente de servicio. El origen seleccionado determina a qué registros de servicio al cliente puede acceder el agente de servicio durante su sesión.
Qué puede hacer con el agente de servicio
Service Agent utiliza sus habilidades para ayudarte a revisar, resumir y actualizar la información de atención al cliente mientras trabajas con los clientes.
Puede usar Service Agent para realizar las siguientes tareas:
Revisión y prioridad de los casos
Puede usar Service Agent para revisar y priorizar los casos en función de la información relevante del caso.
Por ejemplo, puede pedir al Agente de servicio que haga lo siguiente:
- Mostrar casos de alta prioridad para este cliente.
- Identifique los casos abiertos que requieren seguimiento.
Resumen de los detalles del caso
Puede usar Service Agent para resumir la información de un caso existente.
Por ejemplo, puede pedir al Agente de servicio que haga lo siguiente:
- Resumir la actividad de este caso.
- Proporcione información general sobre este caso.
Resumen de las interacciones del cliente
Utiliza Service Agent para resumir las interacciones recientes con clientes. El Agente de Servicio descubre datos en Teams, Outlook y Atención al Cliente.
Por ejemplo, puede pedir al Agente de servicio que haga lo siguiente:
- Resumir las interacciones recientes para este cliente.
- Mostrar el historial de interacción de esta cuenta.
Recuperar respuestas de conocimiento
Utiliza Service Agent para obtener respuestas de conocimiento relevantes para el problema del cliente. El Agente de Servicio encuentra respuestas a partir de los conocimientos de Dynamics 365 y SharePoint.
Por ejemplo, puede pedir al Agente de servicio que haga lo siguiente:
- Encuentre artículos de conocimiento relacionados con este caso.
- Busque detalles sobre cómo abordar este caso.
- Mostrar respuestas de conocimiento recomendadas.
Realizar acciones de escritura del caso
Puede usar Service Agent para actualizar la información de casos.
Por ejemplo, puede pedir al Agente de servicio que haga lo siguiente:
- Actualice la prioridad del caso.
- Agregue notas a este caso.
- Cree un nuevo caso secundario asociado a este caso.
- Resuelve este caso y registra los detalles de la resolución.
Redactar artículos de la base de conocimientos y respuestas
Utiliza Service Agent para redactar un artículo de conocimiento o una respuesta lista para el cliente según cómo hayas resuelto un caso.
Por ejemplo, puede pedir al Agente de servicio que haga lo siguiente:
- Redacta un artículo de conocimiento a partir de la resolución de este caso.
- Redacta una respuesta explicando la solución alternativa al cliente.
Redacta y envía correos electrónicos a los clientes
Utiliza Service Agent para redactar un correo electrónico al cliente y envíalo después de revisarlo.
Por ejemplo, puede pedir al Agente de servicio que haga lo siguiente:
- Redacta un correo electrónico que resuma el estado de este caso.
- Envía el correo de seguimiento al contacto del caso.
Obtén información sobre el caso y las siguientes mejores acciones
Utiliza Service Agent para entender qué impulsa un caso y qué hacer a continuación.
Por ejemplo, puede pedir al Agente de servicio que haga lo siguiente:
- Explique por qué este caso corre el riesgo de incumplir su acuerdo de nivel de servicio (SLA).
- Recomienda la siguiente mejor acción para este caso.