Información general de desviación

El retorno de la inversión (ROI) y la mejora de la satisfacción del cliente (CSAT) son las principales prioridades para las organizaciones que implementan agentes de Copilot Studio.

La optimización de la tasa de desvío del agente es una de las principales áreas de enfoque para que las organizaciones logren sus objetivos comerciales en torno al ROI y el CSAT, y para mejorar el rendimiento general del agente. Hay indicadores relevantes en Copilot Studio que ayudan a mejorar el rendimiento de agente, como la tasa de resolución, la tasa de escalación y la CSAT.

Si bien las métricas continúan evolucionando, hay varias cosas que puede hacer como creador de agentes para mejorar la tasa de desvío de su agente. En estos artículos, cubrimos la importancia de la deflexión en la IA conversacional y las técnicas/consideraciones generales que son universales para optimizar la deflexión para los agentes.

Propina

En el contexto de la IA conversacional, el desvío es un indicador que representa el porcentaje de solicitudes que se completan de forma de autoservicio y que, de otro modo, serían gestionadas por representantes activos. En otras palabras, se refiere a la cantidad de elementos con los que un equipo evita tener que lidiar como resultado de la automatización.

¿Por qué optimizar la desviación?

• Mejor experiencia del cliente: más clientes o empleados pueden conseguir que el agente resuelva sus problemas en lugar de esperar a un representante humano en el chat o el teléfono. Esto conduce a una mejor experiencia del cliente y puntuaciones de CSAT más altas. Si bien esto ayuda a reducir el tiempo de espera, los representantes en vivo también pueden concentrarse en tareas más complejas y de mayor valor.
• Ahorro de costos: una de las principales formas de determinar el ROI del agente es mediante el uso de tasas de desvío. El soporte de llamadas por un representante humano suele costar alrededor de 5 $ a 10 $ en la industria de los centros de contacto. Sin embargo, una sesión de agente que resuelve la solicitud de un cliente cuesta alrededor de 50 céntimos. Esto significa que las tasas de desvío más altas conducen a mayores ahorros de costes.

Entender los componentes clave de los análisis de Copilot Studio para mejorar la desviación

Se requiere una comprensión básica de los análisis disponibles para poder determinar qué significa la desviación para su organización. En la siguiente tabla se describen las métricas clave de Copilot Studio:

Description	Details
Total de sesiones	El número total de sesiones de análisis dentro del período de tiempo especificado. Una conversación con un agente puede generar una o varias sesiones de análisis, cada una con su propio estado de interacción y resultado. Una sesión de análisis comienza cuando un usuario tiene nuevas preguntas después de completar una conversación inicial (por ejemplo, llegó al final del tema de la conversación).
Índice de involucración	El porcentaje del total de sesiones que son sesiones con involucración. Una sesión involucrada es una sesión de análisis en la que se activa un tema personalizado o la sesión termina en escalación. Las sesiones comprometidas pueden tener uno de tres resultados: se resuelven, escalan o se abandonan.
Tasa de resolución	El porcentaje de sesiones con involucración que se resuelven. Una sesión resuelta es una sesión iniciada en la que el usuario recibe una pregunta de fin de conversación que hace la pregunta "¿Ha respondido esto a su pregunta?" y el usuario no responde o responde "Sí".
Tasa de remisión a una instancia superior	El porcentaje de sesiones con involucración que se escalan. Una sesión escalada es una sesión con involucración que se escala a un representante humano.
Tasa de abandono	El porcentaje de sesiones con involucración que se abandonan. Una sesión abandonada es una sesión comprometida que no se resuelve ni se escala después de una hora desde el comienzo de la sesión.
CSAT	La vista gráfica del promedio de puntuaciones CSAT para sesiones en las que los clientes responden a una solicitud de final de conversación para realizar la encuesta.

Estas métricas deben mejorarse continuamente para optimizar el ROI del agente. Sin embargo, cada organización puede tener su propia definición de lo que tasa de desviación significa para ellos. Por ejemplo, una organización podría considerar la tasa de Abandono junto con la de Escalación como parte de su cálculo de desviación, mientras que otra organización podría considerar únicamente la tasa de Escalación.

A pesar de tener diferentes definiciones para una tasa de desviación, estas métricas aún brindan la base para calcular la misma. Basándonos en nuestra experiencia con varios clientes, en el contexto de la desviación, las tasas de Resolución y Escalación juegan un papel importante. Aumentar la tasa de resolución y reducir la tasa de escalada suele tener un resultado directo en métricas generales de desvío del agente.

Técnicas clave

Análisis de escalado de temas