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En lugar de depender de las respuestas de voz, el soporte de doble tono multifrecuencia (DTMF) te permite pedir a los usuarios de tu agente que utilicen el teclado del teléfono para seleccionar opciones o proporcionar información.
Configure un comando global para que se desencadene durante la conversación cuando el usuario del agente presione una tecla de un solo dígito específica. Dentro de los temas individuales, añade reconocimiento de entrada DTMF para las respuestas proporcionadas en un nodo de Pregunta.
Configure la tecla que debe presionarse para cada opción y cuánto tiempo debe esperar el agente antes de analizar la entrada del usuario.
Si el usuario escribe una clave que no coincide con ninguna de las opciones del nodo, el agente repite la pregunta o el mensaje y pide al usuario que vuelva a intentarlo.
Si el usuario escribe una tecla que no está asignada a los desencadenadores globales de DTMF, el agente desencadena el tema pulsación de tecla desconocida en el panel de marcado. Puede personalizarlo según su lógica empresarial.
Importante
Cuando activas DTMF e interactúas con el agente habilitado por voz en el panel de Prueba tu agente , la forma en que introduces los números afecta la respuesta. Si escribe una clave numérica, como 1, coincide con el orden numérico de las opciones de menú en el nodo Pregunta . Para simular una entrada DTMF en el teclado, tienes que introducir una entrada DTMF en el teclado, como /DTMFKey 1, para coincidir con las teclas DTMF asignadas en el nodo Pregunta.
Habilitar el soporte DTMF en un nodo de tema
Abre el tema que quieres usar como respuesta global DTMF para la edición y selecciona el nodo Trigger .
Coloque el cursor sobre el cuadro del nodo Desencadenador y seleccione el icono Cambiar desencadenador.
Seleccione el comando global DTMF recibido.
Seleccione Editar y en Propiedades recibidas de DTMF, especifique el tipo de entrada DTMF reconocida, junto con las condiciones para el activador y su prioridad.
Agregue un nodo Pregunta , en Identificar, seleccione la entidad que desee. Los tipos de entidades diferentes tienen características distintas para admitir tonos DTMF:
Entidad Soporte técnico de DTMF Opciones de selección múltiple Asignar manualmente una clave de DTMF a cada opción Opciones de una variable de lista Asignar automáticamente claves de DTMF para cada opción Respuesta completa del usuario Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Edad Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Booleana Asignar automáticamente claves de DTMF para cada opción Ciudad No se admite DTMF Color No se admite DTMF Continente No se admite DTMF País o región No se admite DTMF Fecha Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Fecha y hora No se admite DTMF Datos y hora sin zona horaria No se admite DTMF Duración No se admite DTMF Correo electrónico (Email) No se admite DTMF Evento No se admite DTMF Lenguaje No se admite DTMF Dinero Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Número Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Ordinal Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Organización No se admite DTMF Porcentaje Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Nombre de la persona No se admite DTMF N.º de teléfono Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Punto de interés No se admite DTMF Velocidad Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Estado No se admite DTMF Dirección postal No se admite DTMF Temperatura Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Dirección URL No se admite DTMF Peso Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos Código postal Puede aceptar entrada DTMF de varios dígitos
Asignar claves de DTMF
Para algunos tipos de entidad, especifica si las opciones que el agente proporciona al usuario están asignadas a una clave DTMF:
Para la entidad Opciones de selección múltiple, asigne manualmente claves de DTMF a cada opción marcando la casilla de verificación Asignar claves de DTMF a opciones. Cuando seleccionas esta casilla, ves un icono que representa el teclado del teléfono junto a las Opciones para el encabezado del usuario .
Por cada opción que agregue, seleccione el icono - y especifique la señal de DTMF a la que se debe asignar la opción.
Para Opciones de una variable de lista y tipos de entidad Booleanos, el agente asigna automáticamente las claves DTMF a cada opción.
El agente asigna las teclas en el orden en que están las opciones, de 0 a 9.
Para que el agente lea automáticamente las opciones mapeadas:
Selecciona los tres puntos (...) del nodo Pregunta que quieres configurar y luego selecciona Propiedades. Aparece el panel de Propiedades de pregunta.
Seleccione Reconocimiento de entidades y, a continuación, seleccione si el agente debe leer las opciones para el usuario del agente.
Entrada DTMF de varios dígitos
Para entidades que admiten entrada DTMF de varios dígitos, especifica si hay un número mínimo o máximo de dígitos en la respuesta válida del usuario agente. Estas entidades de entrada DTMF de varios dígitos incluyen la mayoría de los tipos de entidades que extraen un número de la entrada del usuario agente. Puedes especificar un rango para el número de dígitos válidos (como "2-5"), o una longitud fija (como "5").
Si el usuario del agente introduce una respuesta con menos o más dígitos de los especificados, el agente repite la pregunta.
Si no especificas el número de dígitos, el agente acepta cualquier longitud de dígitos y continúa con el flujo del tema.
También puede especificar si el agente debe esperar a que se presione una tecla de «terminación» específica para indicar que el usuario agente terminó de escribir su respuesta. Puede seleccionar ninguna tecla, la tecla de asterisco (*) o la tecla de almohadilla (#). El carácter de terminación es opcional y no se incluye al contar la longitud de la entrada.
Reconocimiento DTMF a nivel de agente
Configure la tecla que debe presionarse para cada opción y cuánto tiempo debe esperar el agente antes de analizar la entrada del usuario.
Importante
El disparador DTMF recibido solo acepta claves DTMF individuales. El disparador no se llama si el usuario agente introduce la clave al responder a:
- Un nodo de pregunta que acepta DTMF de varios dígitos
- Un nodo de Pregunta que acepta DTMF de un solo dígito donde una de las opciones permitidas se asigna a la misma clave
Abre el tema que quieres usar como respuesta global DTMF para la edición y selecciona el nodo Trigger .
Pase el cursor o mantenga pulsado el lado del nodo Trigger (donde muestra el tipo actual de trigger) para ver el icono Cambiar el trigger.
Seleccione el icono y luego elija Comando global DTMF recibido.
En el panel de propiedades recibidas de DTMF que se abre, ingresa la entrada DTMF que el bot debería reconocer, junto con cualquier condición para el disparador y su prioridad.
Almacenamiento en caché de DTMF
La caché DTMF permite al usuario agente introducir claves sin esperar cada pregunta o indicación del agente. Por ejemplo, la caché es útil para los usuarios de agentes que conocen la ruta habitual de conversación del agente y quieren ir directamente a un menú especificado.
Con la caché DTMF, cada pulsación de tecla se almacena en serie y se introduce automáticamente para cada prompt consecutivo.
Para un nodo DTMF de un solo dígito, el sistema almacena en caché todas las claves después de la primera para el siguiente turno.
Para nodos DTMF de varios dígitos, el agente sigue un conjunto de reglas que determinan cómo y qué almacenar en caché según estas configuraciones:
| Escenario | Longitud de los dígitos | Condición | Entrada de usuario | Resultado |
|---|---|---|---|---|
| Agente autor no estableció un carácter de terminación, por lo que se ignora el tiempo de espera. Cuando el usuario alcanza la longitud máxima, la clave después de la longitud máxima (el último dígito) se almacena en caché para el siguiente turno. | 3 | El tiempo de término es 0 o la clave de término no está presente | 1, 2, 3, 1, ... | Los primeros tres dígitos se devuelven inmediatamente, mientras que el cuarto dígito se almacena en caché para el siguiente turno. |
| Agente autor estableció el carácter de terminación. La entrada clave después del tiempo de espera se almacena en caché para el siguiente turno. | 3 | La clave de término es # | 1, 2, 3, 1 | Los primeros tres dígitos esperan el tiempo de espera de terminación antes de ser devueltos. El cuarto dígito se guarda en caché para el siguiente turno. |
| Cuando el usuario alcanza la longitud máxima, se ejecuta el tiempo de espera de terminación. | 3 | La clave de término es # | 1, 2, 3, luego durante la ventana de tiempo de espera, 1 | Se devuelven los primeros cuatro dígitos; sin embargo, como esta pregunta solo acepta tres dígitos, toda la secuencia de entrada no se considera válida y el agente vuelve a formular la pregunta. |
| El usuario no alcanza la longitud máxima (longitud válida). La clave introducida después del temporizador entre dígitos se almacena en caché para el siguiente turno. | 2-5 | No importa si se define una clave de término | 1, 2, 3, luego después del tiempo de espera, 1 | Los dos primeros dígitos esperan el temporizador entre dígitos antes de devolverse, y el tercer y cuarto dígitos se almacenan en caché para el siguiente turno. |
El sistema gestiona la caché DTMF de las siguientes maneras:
- Si el siguiente turno no permite interrupción, el sistema pierde la clave almacenada en caché.
- Si el siguiente turno permite la interrupción, el sistema gestiona la clave según su flujo:
- Si el flujo consiste en varios nodos de mensaje pero va seguido de un nodo de pregunta DTMF de varios dígitos, el sistema almacena en caché las claves solo para esta pregunta DTMF de varios dígitos. El tema global del DTMF no se activa.
- Si el flujo consiste en varios nodos de mensaje pero es seguido por un nodo de pregunta DTMF de un solo dígito, el sistema almacena en caché la clave para una clave DTMF de un solo dígito. Además, el sistema almacena en caché el tema global DTMF. Sin embargo, si se superponen, gana el nodo de pregunta de DTMF de un solo dígito.
- Si el flujo consiste en múltiples nodos de mensaje sin ninguna pregunta, el sistema almacena en caché la clave para el tema global DTMF.
Sugerencia
Para evitar caché accidental, sigue los siguientes pasos:
- Coloque el nodo con el mensaje deshabilitado de interrupción directamente después del nodo de pregunta.
- Utiliza un nodo de pregunta DTMF de varios dígitos con un temporizador a largo plazo (observa que esta elección aumenta la latencia para el usuario en ausencia de una clave de terminación).