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Nota
Actualmente, el historial de la cola de llamadas compartida está disponible para los clientes que participen en la versión preliminar pública de Microsoft Teams.
Los agentes y supervisores pueden ver un historial en evolución de las llamadas perdidas, las llamadas que se devuelven y los correos de voz que se escuchan. Esto permite a los agentes asegurarse de que todas las llamadas que se realizan dentro de una cola de llamadas se gestionan de forma eficaz. También permite a los supervisores realizar un mejor seguimiento y administrar las actividades de sus agentes.
Cuando está habilitada, el historial de la cola de llamadas compartida permite a los usuarios y agentes autorizados ver la siguiente actividad de la cola:
- Llamadas perdidas
- Correos de voz compartidos
- Estado de cada registro de llamadas, ya sea en curso, resuelto o sin resolver
- Tiempos y duración de las llamadas
- Participantes de la llamada
Desde el historial de llamadas compartido, los agentes pueden:
- devolver llamadas a los clientes de los que no han visto las llamadas
- devolver llamadas a los clientes de los que recibieron correos de voz
Llamadas perdidas entrantes
Las llamadas perdidas entrantes son llamadas que:
- abandonar: el autor de la llamada cuelga antes de ser contestado por un agente o antes de agotar el tiempo de espera
- excepciones de llamada: llamadas que reciben el tiempo de espera, desbordamiento o ningún tratamiento de agentes donde el destino es Correo de voz compartido
Respuesta y salida
Llamadas contestadas por agentes de la cola y llamadas salientes realizadas por los agentes en nombre de la cola.
Anidamiento de la cola de llamadas
Si una llamada llega a la cola de llamadas A y el control de excepciones (desbordamiento, tiempo de espera, ningún agente) lo redirige a la cola de llamadas B, el historial de llamadas perdidas y contestadas se asocia con la cola de llamadas B.
Nota
El historial de llamadas compartido requiere que el modo de conferencia esté habilitado.
Plantillas de historial de colas de llamadas compartidas
Una plantilla de historial de colas de llamadas compartida define el tipo de historial de cola de llamadas compartida que está disponible y quién puede verlo.
La misma plantilla de historial de cola de llamadas compartida se puede usar en varias colas de llamadas.
Cuando se cambia una plantilla de historial de colas de llamadas compartida, también se cambian todas las colas de llamadas que hacen referencia a la plantilla.
Ejemplos de PowerShell
La configuración del historial de la cola de llamadas compartida solo está disponible actualmente a través de PowerShell. La configuración del historial de la cola de llamadas compartida en el Centro de Administración de Teams estará disponible próximamente.
Los usuarios autorizados ven las llamadas perdidas entrantes
Permitir que los usuarios autorizados vean el historial de la cola de llamadas perdidas entrantes
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed call history" -Description "Auth users see missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly
Los usuarios y agentes autorizados ven las llamadas perdidas entrantes
Habilitar a los usuarios y agentes autorizados para ver el historial de la cola de llamadas perdidas entrantes
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed call history" -Description "Everyone sees missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents
Los usuarios autorizados ven las llamadas salientes y contestadas
Habilitar a los usuarios autorizados para ver el historial de la cola de llamadas salientes y contestadas
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Answered and outgoing" -Description "Auth users see answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly
Los usuarios y agentes autorizados ven las llamadas salientes y contestadas
Habilitar a los usuarios y agentes autorizados para ver el historial de la cola de llamadas salientes y contestadas
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Answered and outgoing" -Description "Everyone sees answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents
Los usuarios autorizados ven las llamadas perdidas entrantes, las llamadas salientes y las llamadas contestadas
Permitir que los usuarios autorizados vean el historial de la cola de llamadas entrantes, salientes y contestadas
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly
Los usuarios y agentes autorizados ven las llamadas perdidas entrantes, las llamadas salientes y las llamadas contestadas
Habilitar a los usuarios y agentes autorizados para ver el historial de la cola de llamadas entrantes, salientes y contestadas
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users and agents see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents
Asignar una plantilla de historial de cola de llamadas compartida a una cola de llamadas
Para asignar una plantilla existente de historial de colas de llamadas compartidas a una cola de llamadas
Get-CsSharedCallQueueHistoryTemplate | Select-Object Id, Name
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -SharedCallQueueHistoryTemplateId <ID from above>
Hay dos maneras de obtener :CallQueueGUID
- Edite la cola de llamadas en el Centro de Administración de Teams. El GUID está en la dirección URL:
https://admin.teams.microsoft.com/call-queues/v2/edit/e01a9a6a-6d9b-4faf-b278-019d0868d35c
- Se usa
Get-CsCallQueue | Select-Object Identity, Namepara enumerar las primeras 100 colas de llamadas. Para enumerar más colas de llamadas, vea Get-CsCallQueue