Diagnóstico de conversación en Azure Application Insights (versión preliminar)

[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].

El diagnóstico de conversaciones registra cada uno de los eventos del ciclo de vida de la conversación, lo que le brinda una mayor visibilidad de la telemetría operativa basada en conversaciones de su organización.  Esto ayuda a su equipo de soporte a supervisar el sistema de manera proactiva y permite a los desarrolladores identificar, diagnosticar y solucionar fácilmente conversaciones problemáticas o buscar soporte rápido.

Conecte su entorno de Dynamics 365 Customer Service a una instancia de Azure Application Insights para recopilar y almacenar registros de conversaciones. Para obtener más información sobre las funciones Application Insights y cómo se pueden usar para supervisar su telemetría y diagnosticar errores, consulte Descripción general del panel de Application Insights y Diagnosticar errores mediante Azure Portal.

Luego puede usar los datos de eventos del ciclo de vida de la conversación de Dynamics 365 Customer Service en Application Insights para supervisar el estado del sistema, exportarlo y combinarlo con conjuntos de datos adicionales para crear paneles personalizados según las necesidades de su negocio.

Importante

• Esta es una característica en versión preliminar.
• Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están sujetas a condiciones de uso adicionales y están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.

Nota

La exportación de los datos de Power Automate y Dynamics 365 Customer Service no están disponibles en nubes soberanas, como Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud - High (GCC High), y el Departamento de Defensa (DoD), actualmente.

Importante

Cuando esta característica pase a Disponibilidad general (GA), la característica estará solo disponible para Entornos administrados. Los usuarios necesitarán una licencia de Power Apps, Power Automate o Dynamics 365 con derechos de uso premium. Solo para esta versión preliminar pública, se flexibilizan el requisito de derechos de uso premium y la restricción de entornos administrados.

Precios

Azure Application Insights es una extensión de Azure Monitor y cobra por los datos ingeridos. Hay dos planes de ingesta de registros: registros básicos y analíticos. Para conocer los precios que se adaptan a los requisitos de su negocio, consulte Precios de Azure Monitor.

Configurar una conexión con Azure Application Insights

Antes de realizar una exportación de datos, cree una conexión entre su inquilino de Dynamics 365 Customer Service y Azure Application Insights en el centro de administración de Power Platform. Puede crear solo una configuración de exportación de datos desde Dynamics 365 Customer Service a Application Insights por entorno. Complete los siguientes pasos para habilitar la exportación de datos.

1. En el Centro de administración de Power Platform, en el panel de navegación, seleccione Exportación de datos.

2. En la página Exportación de datos, seleccione la pestaña App Insights. Luego seleccione Nueva exportación de datos.

3. En la página Nuevas exportaciones de datos a Azure Application Insights, complete las siguientes acciones y luego seleccione Siguiente.

   • En el campo Nombre del paquete de exportación, introduzca un nombre.
   • Seleccione Dynamics Customer Service.
   • Seleccione Siguiente.

4. Seleccione el entorno desde el que quiera exportar los datos y después seleccione Siguiente. Solo puede exportar datos desde un entorno administrado.

5. Especifique la Suscripción, el Grupo de recursos y la instancia de Application Insights . Seleccione Siguiente.

6. Revise la configuración y después seleccione Crear Se creará la exportación de datos de Dynamics 365 Customer Service a Application Insights y se mostrará en la página Exportación de datos.

Acceder y utilizar la información de la conversación en Application Insights

Después de haber configurado la configuración de exportación de datos, la información del ciclo de vida de la conversación para chat en vivo, mensajería digital, voz y conversaciones de canales personalizados está disponible en la tabla Application Insights Seguimientos .

Escenarios de conversación

La tabla Seguimientos incluye datos sobre los siguientes escenarios de conversación.

• Categoría: Iniciación de conversación

  • Escenario: Se inicializa la conversación
  • Escenario: Cliente identificado

• Categoría: interacción agente virtual

  • Escenario: agente virtual asignado
  • Escenario: La conversación finalizó con Asistente virtual
  • Escenario: Escalada virtual de Asistente a agente humano desde agente virtual

• Categoría: Enrutamiento

  • Escenario: Clasificación de la demanda
  • Escenario: Asignación de cola

• Categoría: Interacción entre agentes humanos

  • Escenario: Agente aceptado
  • Escenario: Agente rechazado
  • Escenario: Se agotó el tiempo de espera de la solicitud de aceptación
  • Escenario: El agente se reincorporó
  • Escenario: Autoasignación del agente

• Categoría: Finalización de la conversación

  • Escenario: Conversación finalizada por el cliente
  • Escenario: Conversación finalizada por el agente
  • Escenario: Sesión del agente cerrada
  • Escenario: Conversación abandonada por desconexión entre cliente y cliente
  • Escenario: La conversación se ve reforzada por el supervisor
  • Escenario: Conversación cerrada

Metadatos de escenarios de conversación

Los escenarios de conversación en la tabla Seguimientos incluyen los metadatos siguientes.

• Id. de org.
• LiveWorkItem ID
• Tipo de canal
• Estado del escenario (iniciado/fallido/completado)
• Marca de tiempo
• Duración (para escenarios completados)
• Tipo de participante (agente humano o agente virtual)
• Id. de usuario de Active Directory (cuando corresponda)

Entender los metadatos de registros de conversaciones

Una descripción de los atributos mostrados en Application Insights es la siguiente:

• Marca de tiempo [UTC]: La fecha y hora en que se registra el evento. 
• Mensaje: Indica el estado del escenario del evento del ciclo de vida de la conversación. Esto puede ser Iniciado, Fallido o Completado.
  • Iniciado: Indica que el escenario de conversación comenzó.
  • Completado: Indica que el escenario de conversación se completó con éxito.
  • Falló: Indica que el escenario de conversación falló.
• customDimensions: contiene los siguientes metadatos necesarios para la depuración detallada:
  • organizationId: El identificador único de la organización.
  • LiveWorkItemID: El identificador único de la conversación a la que debe enviarse el mensaje.
  • Tipo de canal: Indica el canal a través del cual el cliente envía mensajes.
  • Duración: El tiempo que tarda el escenario en completarse.
  • Tipo de participante: indica si la conversación está asignada a un agente humano o a un bot.
• Operation_name: Indica el evento del ciclo de vida de la conversación.
• Operation_id: El identificador único de la operación raíz. Este es el Id. de transacción de la conversación de Dynamics 365 Customer Service.
• Operation_parentid: El ID de conversación de la conversación.
• Session_id: La instancia de la interacción del usuario con la aplicación.
• User_id: Representa al usuario de la aplicación. Este campo se completa con el Id. de usuario de Active Directory siempre que el escenario incluya agentes humanos o bots. Para todos los demás escenarios, se muestra 0.
• Severitylevel: El nivel de gravedad del seguimiento. Esto se establece en 0.
• itemType: La tabla de la que se recuperó el registro. Siempre se establece en Seguimiento.

Por ejemplo, en un escenario en el que una conversación de chat en vivo está asignada a una cola, la tabla Seguimientos muestra los siguientes metadatos:

• El mensaje ScenarioStarted, con el Operation_name, QueueAssignment y la marca de tiempo en la que comenzó el escenario.

• El mensaje ScenarioCompleted, con la duración que tomó la aplicación para que el escenario se completara exitosamente, ya que el escenario es exitoso y la conversación se asigna a una cola.

  

Acceda a los registros de conversaciones desde Application Insights

Para ver los registros de una conversación, complete los siguientes pasos.

1. Inicie sesión en Portal Azure y acceda a su instancia de Application Insights. Asegúrese de que sea la misma instancia que utilizó para configurar la exportación de datos.

2. Seleccione Registros en Supervisión.

3. Ejecute una consulta en la tabla Seguimientos, filtrando por el Id. de conversación de su conversación. Una consulta de muestra es la siguiente:

   *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*
   
   *let operationIds = (traces*
   
   *\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*
   
   *\| distinct operation\_Id);*
   
   *traces*
   
   *\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*
   
   *\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*
   
   *\| sort by timestamp asc*
   

   Donde lwid es el Id. de conversación que recuperó de su aplicación Dynamics 365 Customer Service.

4. La aplicación muestra el seguimiento de la conversación.

Escenario del ciclo de vida de la conversación: éxito

Un cliente inicia una conversación de chat en su portal. La aplicación identifica al cliente y dirige la solicitud de chat a una cola. Aparece una notificación de chat y el agente recoge la solicitud del Panel del agente. El agente conversa con el cliente y el cliente finaliza la conversación.

Cuando ejecuta una consulta para el Id. de conversación específico, este es el registro de seguimiento que se muestra:

Exportar datos de conversación

Puede utilizar la opción Exportar para exportar los registros y combinar estos datos con conjuntos de datos de otras tablas para crear sus propios paneles de supervisión personalizados. Más información: Crear paneles KPI personalizados usando Application Insights.