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Contratos de nivel de servicio mejorados

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Publicado: febrero de 2017

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Los contratos de nivel de servicio (SLAs) son un método formalizado para ayudar a las organizaciones a cumplir niveles de servicio cuando proporcionan soporte técnico y servicio al cliente. Por ejemplo, una organización puede tener un acuerdo de nivel de servicio para completar la primera respuesta al cliente en un plazo de 48 horas de negocio una vez creado un caso. Otro ejemplo es escalar un caso no resuelto después de una duración especificada, como cinco días laborables. Los SLAs se usan para definir estos diferentes aspectos de servicio.

Microsoft Dynamics 365 incluye dos tipos de SLAs: estándar y ampliado. Los SLAs mejorados incluyen las siguientes características no disponibles en los SLAs estándar:

  • Compatibilidad para casos retenidos

  • Pausa automática y reanudación de cálculos de tiempo

  • Compatibilidad para acciones de éxito

  • Creación de paneles o de informes basados en la entidad instancia de KPI de SLA

Compatibilidad para casos retenidos

Una característica del seguimiento de contratos de nivel de servicio es la posibilidad de controlar el estado de caso retenido. Por ejemplo, esta funcionalidad permite pausar un caso durante un tiempo cuando el caso está retenido en espera de una respuesta del cliente. Una vez que se recibe la respuesta, se reanuda el caso.

Los administradores del sistema activan SLAs y seleccionan la funcionalidad de retención de casos en Configuración > Administración de servicios > Valores de configuración de servicio. Posteriormente, los administradores de CSR pueden crear SLAs utilizando el tipo de SLA mejorado que permite funcionalidad de pausa y reanudación. Los SLAs se crean en Configuración > Administración de servicios.

Más información:Ayuda y entrenamiento: Definición de contratos de nivel de servicio (SLA)

Consideraciones cuando selecciona un tipo de contratos de nivel de servicio

Como hay dos tipos de SLAs que tienen funcionalidad diferente, considere las siguientes características antes de elegir un tipo de contrato de nivel de servicio. Se recomienda usar solo un tipo de SLA para una organización.

  • Después de seleccionar un tipo de SLA, estándar o ampliado, no podrá cambiar el tipo de SLA para ningún registro asociado con el SLA.

  • Puesto que los SLAs estándar y ampliados existe como entidades separadas con formularios, vistas, y los campos diferentes, los comportamientos siguientes existen.

    • Las vistas de caso no se puede ordenar por campos de SLA mejorados. Para mostrar campos de SLA mejorados vistas Caso, puede editar cualquiera de las vistas Caso para mostrar los campos del SLA mejorado (que tenga el nombre de entidad Instancia KPI de SLA). Aunque puede ordenar por los campos que forman parte de la entidad Caso, porque los campos de SLA mejorados están en una entidad relacionada, no puede ordenar por columnas que están asociadas con campos de SLA mejorados.

    • Las vistas de elementos de colas no muestran campos de SLA mejorados. Aunque las vistas de elementos de colas muestran los campos de SLA estándar (Primera respuesta por y Resolver por), dado que el SLA mejorado (entidad de instancia de KPI de SLA) no está relacionado directamente con la entidad de elemento de cola, las columnas asociadas con SLAs mejorados no se pueden mostrar.

Sugerencia

Para supervisar los detalles de SLA mejorados, considere la posibilidad de crear paneles personalizados basados en las vistas de entidad de instancia de KPI de SLA o personalizadas mediante la relación de referencia (caso).

Ver también

Vídeo: Mejoras en SLA en Microsoft Dynamics CRM 2015
Configurar una organización de Dynamics 365
Habilitar idiomas

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