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Aplicar SLA a entidades

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Publicado: enero de 2017

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Los contratos de nivel de servicio (SLA) de Microsoft Dynamics 365 ayudan a definir el nivel de servicio o de soporte que su organización acuerda proporcionar a un cliente incluidos los elementos para definir métricas o indicadores clave de rendimiento (KPI) para lograr el nivel de servicio. Puede aplicar SLA a entidades personalizadas y las siguientes entidades del sistema:

  • Todas las entidades de actividad (como Email, Task y Appointment) salvo citas periódicas (RecurringAppointmentMaster)

  • Account

  • Contact

  • Invoice

  • Incident (Case)

  • Opportunity

  • Quote

  • Lead

  • SalesOrder (Order)

Nota

Soporte de SLA para entidades, además de la entidad Incident, se ha introducido en Actualización 1 de CRM Online 2016 y Service Pack 1 de Dynamics 365 (local).

En este tema

Habilitar entidades para aplicar SLA

Crear KPI de SLA

Aplicar SLAs a registros de entidad

Limitaciones a la aplicación de SLA en Dynamics 365 (online)

Habilitar entidades para aplicar SLA

Para aplicar SLA a una entidad, debe establecer el atributo IsSLAEnabled como true para la entidad. No puede cambiar este valor vez que se ha habilitado. De forma predeterminada, la entidad Incident está habilitada para SLA.

También puede usar la herramienta de personalización para habilitar las entidades para SLAs.Más información:Ayuda y entrenamiento: Habilitar entidades para los contratos de nivel de servicio

Una vez habilitada una entidad para SLA, los nuevos atributos relacionados con SLA, como SLAId y SLAInvokedId, se agregarán automáticamente a la entidad.

Crear KPI de SLA

Para crear mediante programación KPI de SLA para una entidad, cree un atributo de búsqueda en cualquier entidad habilitada para SLA y después establezca una relación para ese atributo a la entidad SLAKPIInstance.

Aplicar SLAs a registros de entidad

Mediante el cliente web de Dynamics 365 puede crear SLAs para una entidad habilitada para SLA y establecer un SLA como predeterminado para la entidad para que se aplique automáticamente a los nuevos registros de entidad.

Sin embargo, si desea aplicar manualmente SLA a registros de entidad basados en cualquier requisito personalizado de negocio, puede actualizar mediante programación el registro de la entidad para establecer el valor del atributo SLAId con el registro de SLA activo que desee.

Limitaciones a la aplicación de SLA en Dynamics 365 (online)

En Dynamics 365 (online), las limitaciones siguientes son aplicables para SLAs por cada instancia de Dynamics 365 (organización):

  • Puede tener un máximo de 7 entidades que pueden tener SLAs activos. Se mostrará un error al activar un SLA si se supera el límite.

  • Puede tener un máximo de 5 KPI de SLA por cada entidad para SLAs activos. Se mostrará un error al activar un SLA si se supera el límite. Este límite no es aplicable a la entidad Incident.

Estos límites no son aplicables a Dynamics 365 local.

Ver también

Entidades de servicio (contrato, incidente, artículo de conocimientos, cola, calendario, derecho, slakpiinstance)
Ayuda y entrenamiento: Definición de contratos de nivel de servicio (SLA)

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