Configurar Unified Service Desk para usar conocimientos de Dynamics 365 o Parature

 

Publicado: noviembre de 2016

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

El tipo de control hospedado Control de KM expone un grupo de eventos y llamadas a la acción para configurar una experiencia integrada para los agentes para que buscar fácilmente artículos de knowledge base en Dynamics 365 o Parature desde Unified Service Desk, y después realicen diversas acciones en los elementos del resultado de la búsqueda.

Cree una instancia del tipo de control hospedado Control de KM para comenzar con la configuración. Después de haber creado una instancia del control hospedado, puede configurar los aspectos mencionados más adelante en este tema.

En este tema

Configurar las opciones de búsqueda de knowledge base

Definir el contexto del artículo de knowledge base

Asocie y desasocie un artículo de knowledge base con un caso (incidente)

Configure la característica de introducir y extraer para artículos de knowledge base

Use los eventos de Control de KM para configurar diferentes tareas

Configurar otras tareas para artículos de knowledge base

Configurar las opciones de búsqueda de knowledge base

Use la acción Search en el control hospedado para definir cómo desea que los resultados de la búsqueda se realicen y muestren. Por ejemplo, puede especificar el número de resultados que se devolverán, el tipo de artículo de knowledge base que se mostrará en el resultado de la búsqueda, o la opción de ordenación para los resultados de la búsqueda. También puede usar los parámetros de recambio para especificar la cadena de consulta para la búsqueda. Por ejemplo, este es el parámetro de datos de la acción Search para configurar una llamada a la acción para buscar automáticamente en knowledge bases en función del título del caso (incidente), mostrar cinco resultados, y devolver solo knowledge bases publicadas de Dynamics 365 o Parature cuando el agente realiza una búsqueda en Unified Service Desk:

query=[[incident.title]+]results=5filter=3

Para obtener información acerca de la acción Search y sus parámetros, consulte Búsqueda. Para obtener información sobre cómo definir una llamada a la acción para buscar en la knowledge base, consulte Paso 4: Configurar una llamada a la acción para buscar automáticamente la knowledge base utilizando el título del incidente (caso) en el tutorial.

Definir el contexto del artículo de knowledge base

El artículo de knowledge base devuelto en el resultado de la búsqueda contiene los metadatos del artículos, como nombre del artículo, URL privada, URL pública e identificador único. Puede usar esta información en Unified Service Desk, con los parámetros de sustitución, en otros controles hospedados donde el artículo se mostrará para establecer dinámicamente el nombre de la pestaña, o proporcionar acciones contextuales (copiar vínculo, asociar o disociar al artículo del caso actual (incidente)) para el artículo de knowledge base actual. Para usar la información de metadatos de un artículo, use la acción SetArticleContext para establecer el contexto del artículo y pasarlo al control hospedado donde se usará.

Asimismo, debe incluir la acción SetArticleContext en el evento ResultOpen de un control hospedado si muestra un artículo de knowledge base en otro control hospedado para poder usar la información de contexto en el control hospedado de destino. Debe incluir la acción en el evento SelectionChange si va a configurar acciones contextuales para un artículo seleccionado de knowledge base en el propio Control de KM. Inclúyalo en ambos eventos si va a configura ambas funcionalidades en la aplicación del agente.Más información:Eventos predefinidos

Para obtener información sobre cómo definir una llamada a la acción para establecer el contexto del artículo e incluirlo en un evento, consulte Paso 5: Configure los controles hospedados y las llamadas a la acción para mostrar un artículo en una pestaña en el tutorial.

Asocie y desasocie un artículo de knowledge base con un caso (incidente)

Puede usar el contexto del artículo de knowledge base para asociar y desasociar un artículo de knowledge base con un registro de caso desde Unified Service Desk. Para ello, use las acciones Asociar y Desasociar.

La sintaxis siguiente muestra el parámetro de datos que puede usar con la acción Associate en el KM Control (por ejemplo, KB Search) para asociar un artículo a un registro de incidente.

entitytypename=incident
recordid =[[incident.Id]]
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
articletitle=[[KB Search.question]]
articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]
articlepublicurl=[[KB Search.publicUrl]]

Nota

Si usa la knowledge base de Dynamics 365, el parámetro articleprivateurl no es aplicable y, por tanto el parámetro de sustitución correspondiente (en este caso, [[KB Search.serviceDeskUri]] será siempre nulo. Por lo tanto, debe usar articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]+] en lugar de articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]] para asegurarse de que una clave nula o inexistente es reemplazada por una cadena vacía, o usar condiciones si planea usar conocimientos de Dynamics 365 y de Parature. Además, el parámetro de sustitución para articlepubliceurl (en este caso, [[KB Search.publicUrl]]) contendrá datos únicamente si el artículo de conocimientos de Dynamics 365 ya está publicado un portal externo (opciónUsar un portal externo está seleccionada en el cuadro de diálogo Configuración de la administración de Knowledge Base en Dynamics 365).

La sintaxis siguiente muestra el parámetro de datos que puede usar con la acción Disassociate en el KM Control (por ejemplo, KB Search) para desasociar un artículo de un registro de incidente.

articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
relatedentityrecordid=[[incident.Id]]
articletitle=[[KB Search.question]]
entitytypename=incident

Para obtener información sobre cómo usar la acción Associate para asociar un artículo a un registro de incidente, consulte Paso 6: Configure acciones contextuales para el artículo de knowledge base en la pestaña en el tutorial.

Configure la característica de introducir y extraer para artículos de knowledge base

Puede configurar que se muestre un artículo de knowledge base en una pestaña al hacer clic en el título del artículo en el panel de búsqueda de KB. Puede usar además FloatingPanel en Unified Service Desk para extraer un artículo de knowledge base del panel principal para que los usuarios puedan mostrar el artículo en otro monitor en un entorno de varios monitores. Para implementar la característica de extraer para un artículo de knowledge base, use la acción MoveToPanel en el control hospedado que muestra el artículo en la pestaña del panel principal, y establezca el parámetro de datos como FloatingPanel. Esto moverá el control hospedado que muestra el artículo del MainPanel a FloatingPanel. Puede llamar a esta acción desde un botón de la barra de herramientas del control hospedado.

Nota

En estos ejemplos, el nombre del control hospedado que muestra el artículo es KB Article. Debe usar el nombre adecuado del control hospedado según la configuración.

Para configurar la característica de extraer, use de nuevo la acción MoveToPanel, pero establezca el parámetro de datos como MainPanel. Esto moverá el control hospedado que muestra el artículo del FloatingPanel a MainPanel.

Puede llamar a esta acción desde un botón de la barra de herramientas del control hospedado. Sin embargo, deberá configurar el botón de la barra de herramientas introducir para sea visible solo cuando el control hospedado esté en FloatingPanel. Puede hacerlo especificando la siguiente condición en el campo Condición visible de la definición del botón de la barra de herramientas introducir.

"[[$Panel.KB Article]+]"=="FloatingPanel"

Use los eventos de Control de KM para configurar diferentes tareas

Use los tres eventos siguientes específicos del control hospedado Control de KM para configurar varias tareas relacionadas con los artículos de knowledge base.

• Use el evento SearchComplete para agregar llamadas a la acción que desea ejecutar cuando la búsqueda de artículos de knowledge base está completa y se cargan los resultados en el control hospedado Control de KM (panel de búsqueda de KB).

• Use el evento ResultOpen para agregar llamadas a la acción que desea ejecutar cuando haga clic en el título de un artículo de knowledge base en los resultados de la búsqueda en el control hospedado Control de KM (panel de búsqueda de KB) para abrir el artículo.

• Use el evento SelectionChange para agregar llamadas a la acción que desea ejecutar cuando se selecciona un artículo de knowledge base en los resultados de la búsqueda en el control hospedado Control de KM (panel de búsqueda de KB).

Más información:Eventos predefinidos

Configurar otras tareas para artículos de knowledge base

Puede configurar otras tareas para artículos de knowledge base como copiar el vínculo de un artículo o enviar un correo electrónico con valores prerrellenados como el título del caso en el asunto del correo electrónico y el vínculo del artículo de knowledge base en el cuerpo del correo electrónico. Estas tareas están disponibles al implementar la aplicación de ejemplo Administración de conocimientos y puede ver la configuración de estas tareas en la instancia de Microsoft Dynamics 365 en Configuración > Unified Service Desk (¿Cómo llegar ahí?).

Ver también

Usar conocimiento de Dynamics 365 o Parature para una interacción efectiva con los clientes
Control de KM (control hospedado)
Tutorial 8: Uso de la knowledge base de Parature dentro de la aplicación del agente

Unified Service Desk 2.0

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