Introducción a la mensajería unificada

Se aplica a: Exchange Server 2010

Última modificación del tema: 2009-12-09

La Mensajería unificada (MU) de Microsoft Exchange Server 2010 combina mensajes de voz y mensajes de correo electrónico en una única infraestructura de mensajes. La mensajería unificada reúne todos los mensajes de correo electrónico y voz en un buzón de Exchange 2010 al que se puede tener acceso desde diferentes dispositivos. Cuando se han implementado los servidores de MU en la red, los usuarios pueden tener acceso a sus mensajes desde Outlook Voice Access, desde cualquier teléfono, desde un teléfono móvil o desde el equipo.

Hoy en día, los empleados de las empresas administran con frecuencia sus mensajes de voz de manera independiente a los mensajes de correo electrónico. Además, los administradores de TI con frecuencia administran las redes de correo de voz o telefonía y los sistemas de correo electrónico o las redes de datos como sistemas separados. En estas situaciones, el correo de voz y el correo electrónico existen como bandejas de entrada separadas hospedadas en servidores independientes a los que se tiene acceso desde el escritorio para el correo electrónico y mediante el teléfono para el correo de voz. La mensajería unificada usa el almacén de Exchange 2010 para todos los mensajes, incluidos los de correo electrónico y voz.

¿Está buscando otras tareas de administración relacionadas con la mensajería unificada? Consulte Administración de mensajería unificada.

Contenido

Introducción a la mensajería unificada

Beneficios de la mensajería unificada de Exchange 2010

Configuración de un servidor de mensajería unificada

Configuración de usuarios de mensajería unificada

Configuración de componentes de mensajería unificada

Contestador automático de mensajería unificada

Introducción a los servicios de mensajería unificada

Servicios de mensajería unificada

Puertos de servicio

Introducción a la mensajería unificada

En Microsoft Exchange 2010, el rol de servidor de mensajería unificada es uno de los roles de servidor que puede instalar y, a continuación, configurar en un equipo que esté ejecutando Windows Server 2008. La mensajería unificada viene incluida en Exchange Server 2007 y Exchange 2010, e incorpora también nuevos conceptos de telefonía con los que el administrador Exchange quizá no esté familiarizado.

La mensajería unificada (MU) combina mensajería de voz, fax y correo electrónico en el almacén de Exchange. La mensajería unificada integra Microsoft Exchange con redes de telefonía y lleva las características de la mensajería unificada al mismo núcleo de Exchange. La siguiente figura muestra la relación entre los componentes de la red de telefonía de una organización y el sistema de mensajería unificada.

Relación entre los componentes de telefonía y la mensajería unificada

En la figura anterior, la solución de mensajería unificada proporciona acceso a sistemas de telefonía mediante protocolos Voz sobre IP (VoIP) estándar. Estos protocolos incluyen el protocolo de inicio de sesión (SIP), el protocolo de transporte en tiempo real (RTP) y el protocolo T.38. Las puertas de enlace IP proporcionan interoperabilidad para los sistemas de centrales de conmutación (PBX) heredados Para obtener información más detallada, consulte Descripción de conceptos y componentes de telefonía.

Nota

No se admite la instalación y la ejecución del rol de servidor de mensajería unificada en un entorno virtualizado.

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Beneficios de la mensajería unificada de Exchange 2010

La solución de mensajería unificada de Exchange 2010 ofrece beneficios al usuario final y también al administrador de TI.

Beneficios para el usuario

Cuando se implementa la mensajería unificada de Exchange 2010, los usuarios pueden tener acceso al correo de voz, al correo electrónico y a la información de calendario que se almacena en su buzón de Exchange 2010 proveniente de un cliente de correo electrónico (por ejemplo, Outlook o Microsoft Office aplicación web de Outlook), de un teléfono móvil configurado con Microsoft Exchange ActiveSync (por ejemplo, un teléfono de Windows Mobile) o de un teléfono. Además, los usuarios podrán usar las siguientes características:

• **Acceso a información de Exchange   **Los usuarios habilitados para MU pueden tener acceso a un conjunto completo de características de correo de voz de teléfonos móviles con acceso a Internet, Microsoft Office Outlook 2007, Outlook 2010 y aplicación web de Outlook. Estas características incluyen muchas opciones de configuración de correo de voz y la posibilidad de reproducir un mensaje de voz, ya sea desde el panel de lectura mediante un reproductor Windows Media Player integrado o desde la lista de mensajes usando los altavoces del equipo.
• Reproducir en teléfono   La característica Reproducir en teléfono permite a los usuarios habilitados para mensajería unificada reproducir mensajes de voz en un teléfono. Si un usuario habilitado para MU está sentado en el cubículo de su oficina, está usando un equipo público o un equipo que no tiene características multimedia, o está escuchando un mensaje de voz confidencial, es posible que no desee que nadie escuche el mensaje de voz a través de los altavoces del equipo. En ese caso, pueden reproducirlo desde cualquier teléfono, ya sea el de casa, el de la oficina o un teléfono móvil.
• Formulario de correo de voz   El formulario de correo de voz de Outlook 2007, aplicación web de Outlook y Outlook 2010 se parece al formulario predeterminado de correo electrónico. Ofrece a los usuarios una interfaz para realizar acciones tales como reproducir, detener o pausar mensajes de voz, reproducir mensajes de voz en un teléfono y agregar o editar notas.
  El formulario de correo de voz incluye Windows Media Player integrado y un campo de notas de audio. El reproductor Windows Media Player integrado y el campo de notas se muestran en el panel de lectura cuando los usuarios obtienen la vista previa de un mensaje de voz o en una ventana separada cuando abren el mensaje de voz. Si los usuarios no tienen habilitada la mensajería unificada o no se ha instalado Outlook 2007 en el equipo cliente, solo pueden ver mensajes de voz en forma de datos adjuntos y el formulario de correo de voz no está disponible.
• Configuración de usuario   Un usuario que tiene habilitada la mensajería unificada puede configurar varias opciones de correo de voz para mensajería unificada mediante aplicación web de Outlook. Por ejemplo, el usuario puede configurar números de acceso telefónico y el número de correo de voz Reproducir en teléfono, además de restablecer el PIN de acceso al correo de voz.
• Contestador automático   El contestador automático engloba responder llamadas entrantes en nombre de los usuarios, reproducir saludos personales de los usuarios, grabar mensajes y enviarlos a su bandeja de entrada como un mensaje de correo electrónico.
• Reglas de contestador automático Las Reglas de contestador automático son una característica nueva de Exchange 2010. Con esta característica, los usuarios pueden decidir cómo desean que se responda a las llamadas entrantes que reciben. El modo en que se aplican las reglas de contestador automático es similar a cómo se aplican las reglas de Bandeja de entrada con los mensajes entrantes. De forma predeterminada, no se configura ninguna regla de contestador automático. Si una llamada entrante recibe la respuesta de un servidor de mensajería unificada, la persona que llama tiene la opción de dejar un mensaje de voz al destinatario de su llamada. Mediante las reglas de contestador automático, la persona que realiza la llamada puede optar por:
  • Dejar un mensaje de voz para el usuario habilitado para mensajería automática.
  • Transferir a un contacto alternativo del usuario habilitado para mensajería unificada.
  • Transferir al correo de voz del contacto alternativo.
  • Transferir a otros números de teléfono que ha configurado el usuario habilitado para mensajería unificada.
  • Usar la función Find-Me o buscar el usuario habilitado para mensajería unificada con una transferencia supervisada.
• Vista previa de correo de voz En Exchange 2010, el rol de servidor de mensajería unificada usa ASR en mensajes de correo de voz creados recientemente. Los mensajes de voz que reciben los usuarios contienen una grabación y un texto creados a partir de la grabación de voz. Los usuarios ven el texto del mensaje de voz en un mensaje de correo electrónico en aplicación web de Outlook, Outlook 2007 o Outlook 2010.
• Indicador de mensaje en espera   El indicador de mensaje en espera existe en la mayoría de los sistemas de correo de voz antiguos y puede hacer referencia a cualquier mecanismo que indique la existencia de un mensaje nuevo. En Exchange 2007, esta función la aportaba una aplicación de otro proveedor que indicaba la recepción de un nuevo mensaje de voz encendiendo una luz en el teléfono fijo. Esta característica se ha incorporado a Exchange 2010; ya no se necesitan programas de otros proveedores. El indicador de mensaje en espera se habilita o deshabilita en el buzón del usuario o en una directiva de buzón de mensajería unificada.
• Llamada perdida y notificaciones de correo de voz a través de SMS   Si los usuarios pertenecen a un plan de marcado de consumidor u hospedado, y configuran las opciones de buzón de voz con su número de teléfono móvil y el reenvío de llamadas, pueden recibir notificaciones de llamadas perdidas y mensajes de voz nuevos en sus teléfonos móviles en un mensaje de texto a través de SMS (servicio de mensajes cortos). No obstante, para recibir esta clase de notificaciones, los usuarios deben configurar previamente los mensajes de texto y habilitar Notificaciones en su cuenta.
• Correo de voz protegido   El correo de voz protegido es una funcionalidad de la mensajería unificada que permite a los usuarios enviar correo privado. Esta clase de correo está protegido por Active Directory Rights Management Services (AD RMS); los usuarios no pueden reenviar, copiar ni extraer el archivo del correo electrónico. El correo de voz protegido incrementa la confidencialidad de la mensajería unificada y permite que los usuarios la usen si desean restringir el ámbito de los destinatarios de los mensajes de voz. Esta funcionalidad es similar a cómo funcionan los mensajes de correo electrónico privados en Exchange 2007. En Exchange 2010, se aplica ese mismo tratamiento a los mensajes de correo de voz.
• **Outlook Voice Access   **Hay dos interfaces de mensajería unificada disponibles para los usuarios habilitados para MU: la interfaz de usuario de teléfono (TUI) y la interfaz de usuario de voz (VUI). Estas dos interfaces juntas se denominan Outlook Voice Access. Los suscriptores pueden usar Outlook Voice Access cuando obtengan acceso al sistema de mensajería unificada desde un teléfono externo o interno. Los usuarios habilitados para MU que llaman al sistema de mensajería unificada pueden obtener acceso a su buzón mediante Outlook Voice Access. Desde un teléfono, los usuarios habilitados para mensajería unificada pueden hacer lo siguiente:
  • Obtener acceso al correo de voz
  • Escuchar, reenviar o responder a mensajes de correo electrónico
  • Escuchar información del calendario
  • Obtener acceso o llamar a contactos almacenados en la lista global de direcciones o en un grupo de sus contactos
  • Aceptar o cancelar convocatorias de reunión
  • Establecer un mensaje de correo de voz para comunicar ausencias
  • Establecer preferencias de seguridad de usuario y opciones personales
• Envío a grupos con Outlook Voice Access   En Exchange 2007, los usuarios podían usar la interfaz de usuario de teléfono o la interfaz de usuario de voz de Outlook Voice Access para enviar mensajes de correo electrónico y de voz al iniciar sesión en su buzón. Sin embargo, únicamente podían enviar un solo mensaje de correo electrónico a un único usuario de sus contactos personales, a varios destinatarios del directorio agregando cada destinatario uno a uno o agregando el nombre de una lista de distribución de la lista global de direcciones. En Exchange 2010, cuando un usuario inicia sesión en su buzón mediante Outlook Voice Access, también puede enviar mensajes de correo electrónico y de voz a los usuarios de un grupo almacenado en sus contactos personales.

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Beneficios para los administradores

Actualmente, la mayoría de los usuarios y departamentos de TI administran sus mensajes de correo de voz de forma independiente al correo electrónico. El correo de voz y el correo electrónico existen como bandejas de entrada separadas hospedadas en servidores independientes a los que se tiene acceso desde el escritorio para el correo electrónico y desde el teléfono para el correo de voz. La mensajería unificada ofrece un almacén integrado para todos los mensajes y acceso al contenido desde el equipo y el teléfono.

Los administradores de Exchange pueden administrar la mensajería unificada desde la misma interfaz que usan para administrar el resto de características de Exchange, desde la Consola de administración de Exchange y desde el Shell de administración de Exchange. Pueden:

• Administrar el correo de voz y el correo electrónico desde una única plataforma
• Administrar la mensajería unificada empleando comandos en scripts
• Crear infraestructuras de mensajería unificada de alta disponibilidad y confiabilidad

La mensajería unificada de Exchange 2010 ofrece a los administradores:

• Un sistema completo de mensajería unificada  La mensajería unificada de Exchange 2010 ofrece una verdadera solución de mensajería unificada mediante el uso de una única infraestructura de almacenaje, transporte y directorio. El almacenaje lo proporciona el rol de servidor Buzón de correo de Exchange 2010. El transporte lo proporciona el rol de servidor Transporte de concentradores de Exchange 2010. Todos los mensajes de correo electrónico y de voz se pueden administrar desde un único punto de administración, mediante una única interfaz de administración y un conjunto de herramientas. Esto reduce significativamente el costo general de administración mediante la consolidación de infraestructura y aprendizaje.
• Implementación y modelo de administración de Exchange 2010   Con la solución mensajería unificada de Exchange 2010, puede aprovechar el diseño del servidor de Exchange 2010. No es necesario comprar un nuevo servidor para ejecutar el rol de servidor de mensajería unificada. Además, puede usar sus conocimientos de Exchange, incluida la metodología de aprendizaje y de solución de problemas, para aplicarlos a la administración de la infraestructura de correo de voz.
• **Un modelo de seguridad de Exchange 2010   **El servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange se ejecuta como una cuenta de servidor de Exchange. Eso significa que no necesita crear o administrar una cuenta de superusuario para la mensajería unificada de Exchange 2010.
• Consolidación de sistemas de correo de voz   Actualmente, la mayoría de los sistemas de mensajería de voz requieren que todos los componentes del sistema de mensajería de voz se instalen en todas las oficinas físicas de una organización. Con este tipo de solución, los sistemas de mensajería de voz de las sucursales están situados fuera de la oficina central y se deben administrar in situ. Eso supone normalmente un aumento de los costes y la complejidad de la administración. La mensajería unificada de Exchange 2010 permite administrar el sistema de correo de voz desde una ubicación central. Para crear un sistema centralizado de administración para la mensajería unificada, puede colocar todos los servidores de mensajería unificada en un centro de datos o en una única ubicación para, a continuación, implementar en cada una de las sucursales las puertas de enlace IP que sustituirán el sistema de mensajes de voz de cada sucursal. Al implementar así un sistema de voz centralizado se consiguen reducir los costos administrativos y de hardware.
• Roles administrativos integrados de mensajería unificada   En Exchange 2010 se ha definido un conjunto de roles para administrar la mensajería unificada y las características de correo de voz. En Microsoft Exchange Server 2007 había roles administrativos que incluían la mensajería unificada. En Exchange 2010, se han incorporado los roles administrativos siguientes propios de la mensajería unificada:
  • Buzones de mensajería unificada
  • Mensajes de mensajería unificada
  • Mensajería unificada
• Compatibilidad con fax entrante   En Exchange 2007 se ofrecía compatibilidad integrada para la creación de mensajes de fax a través del rol de servidor de mensajería unificada. Un usuario con buzón habilitado para mensajería unificada puede recibir mensajes de fax a partir de llamadas dirigidas a su número de teléfono. La mensajería unificada de Exchange 2007 no ofrece compatibilidad con el enrutamiento de faxes entrantes ni salientes.
  En Exchange 2010, se ha suprimido la compatibilidad directa de fax del rol de servidor de mensajería unificada. Los clientes que necesiten una solución de fax que funcione con Exchange 2010 deberán implementar una solución de fax de una empresa asociada. Hay varios socios de fax que proporcionan soluciones de fax. Las soluciones de fax de asociados se han concebido para estar bien integradas en Exchange 2010 y permitir a los usuarios habilitados para mensajería unificada recibir mensajes de fax entrantes.
• **Compatibilidad con varios idiomas   **En Exchange 2010, todos los paquetes de idioma incluyen el motor de conversión de texto a voz (TTS) y los mensajes de asistencia por voz grabados previamente para un determinado idioma, así como compatibilidad con el reconocimiento de voz automático (ASR). Sin embargo, solamente algunos paquetes de idioma admiten la vista previa de correo de voz. El paquete de idioma de inglés estadounidense (en-US) se suministra con el DVD de Exchange 2010 2010. Se pueden descargar otros paquetes de idioma en el Centro de descarga de Microsoft.
• Operador automático   Un operador automático es un conjunto de mensajes de voz que proporciona a los usuarios externos e internos acceso al sistema de mensajería unificada de Exchange 2010. Puede usarse el teclado del teléfono o las entradas de voz para desplazarse por el menú del operador automático, llamar a un usuario o buscar primero a un usuario de mensajería unificada y luego llamarlo. El operador automático proporciona al administrador la capacidad de:
  • Crear un menú personalizado para usuarios externos.
  • Definir saludos informativos, saludos de horario de apertura y saludos de horario fuera de oficina.
  • Definir calendarios de vacaciones.
  • Describir cómo buscar en el directorio de la organización.
  • Describir cómo conectar con la extensión de un usuario para que quienes llamen desde el exterior puedan llamar a cualquier usuario especificando su extensión.
  • Describir la forma de buscar en el directorio de la organización para que quienes llamen desde el exterior puedan buscar a un usuario específico en el directorio de la organización y llamarle.
  • Permitir que los usuarios externos llamen al operador.

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Configuración de un servidor de mensajería unificada

Durante la instalación del rol de servidor de mensajería Unificada, se crea un objeto de equipo de mensajería unificada en el contenedor Equipos de Active Directory. El objeto de equipo de mensajería unificada creado en Active Directory es una representación de un servidor físico en el que está instalado el rol de servidor de mensajería unificada. Los objetos de equipo de mensajería unificada de Active Directory conectan la infraestructura de telefonía de la organización con el entorno de red de la mensajería unificada de Active Directory.

Nota

Para crear un nuevo objeto de equipo de mensajería unificada durante la instalación, el servidor de mensajería unificada tiene que ser miembro de un dominio antes de que se instale el rol de servidor Mensajería Unificada.

Una vez creado el objeto de equipo, puede llevar a cabo los procedimientos para implementar correctamente la mensajería unificada en la red.

Operación de servidor

De forma predeterminada, el estado operativo del servidor de mensajería unificada se establece en Habilitado una vez instalado el rol del servidor Mensajería unificada. Esto permite que el servidor de mensajería unificada procese las llamadas de voz entrantes y salientes, y dirija los mensajes a los destinatarios correspondientes en la organización de Exchange. El servidor de mensajería Unificada no procesará llamadas entrantes a menos que el estado operativo esté habilitado.

El estado operativo el servidor de mensajería unificada puede controlarse mediante los comandos Habilitar y Deshabilitar de la EMC y el Shell. Hay tres modos de estado para los servidores de mensajería unificada:

• Habilitado Procesa todas las llamadas entrantes.
• **Deshabilitar inmediatamente   **No acepta ninguna llamada nueva y cancela las llamadas existentes.
• Deshabilitar tras terminar las llamadas   No acepta ninguna llamada nueva, pero procesa todas las llamadas existentes.

Cuando se inicia el servidor de mensajería unificada, localiza todas las puertas de enlace IP de mensajería unificada asociadas con el servidor y con el plan de marcado de MU existente. Para detectar e identificar cualquier cambio en la configuración de los planes de marcado o de las puertas de enlace IP de mensajería unificada, el servidor de mensajería unificada registrará una notificación de cambio o bien volverá a comprobar la configuración cada 10 minutos.

Si la puerta de enlace IP de mensajería unificada muestra los cambios, el servidor de mensajería unificada reaccionará en consecuencia y, bien iniciará las puertas de enlace IP/VoIP asociadas al plan de marcado del servidor de mensajería unificada, o bien las dejará de usar. Una vez que un servidor de mensajería trabaja como miembro asociado de un plan de marcado de MU y se comunica con una puerta de enlace IP o una central de conmutación (PBX), puede ejecutar operaciones de diagnóstico para comprobar que la operación y la conectividad son correctas.

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Configuración de usuarios de mensajería unificada

Cuando habilita a un usuario para correo, tiene la opción de crear un buzón o de conectarse con un buzón ya existente. Una vez que un usuario está conectado a un buzón existente o a uno recién creado, debe habilitar el buzón para que el usuario pueda usar la mensajería unificada. Después de habilitar al usuario para que use la mensajería unificada, todos los mensajes de correo electrónico y de voz se enviarán al buzón del usuario. Los usuarios de mensajería unificada pueden obtener acceso a sus mensajes de correo electrónico, mensajes de voz e información del calendario desde Outlook 2007, Outlook 2010, aplicación web de Outlook, un teléfono móvil habilitado para Exchange ActiveSync o un teléfono fijo o móvil.

Nota

Para habilitar varios usuarios de mensajería unificada, use el cmdlet Enable-UMMailbox en el Shell.

Propiedades de mensajería unificada del usuario

Cuando se habilita la mensajería unificada para un usuario, puede administrar, modificar y configurar las propiedades del usuario relacionadas con la mensajería unificada.

Las propiedades de mensajería unificada de un usuario se guardan en dos ubicaciones: el objeto Buzón y el objeto Active Directory del usuario. Cuando se habilita a un usuario para usar la mensajería unificada, se establece la propiedad de MU en el objeto Buzón del usuario. Después de establecer la propiedad Buzón como habilitada para la mensajería unificada, el usuario puede usar las características de mensajería unificada de Exchange 2010.

Tras habilitar a un usuario para la mensajería unificada, se almacenan las propiedades de mensajería unificada del usuario (por ejemplo, el número de su extensión, el nombre grabado y otras propiedades) se almacenan en las propiedades de usuario de Active Directory y en el buzón del usuario.

Puede administrar las propiedades de mensajería unificada de un usuario de Active Directory en el buzón de dicho usuario mediante el Shell o la EMC.

La relación del usuario de mensajería unificada con la directiva de buzones de mensajería unificada

Cuando se habilita a un usuario para la mensajería unificada, se le debe asociar o vincular a una directiva de buzón de mensajería unificada existente y, asimismo, se le debe asignar un número de extensión. Puede asociar a un usuario con una directiva de buzón de mensajería unificada mediante el cmdlet Enable-UMMailbox o seleccionando la directiva de buzón de mensajería unificada al crear el buzón Exchange del usuario.

Una directiva de buzón de MU contiene parámetros como, por ejemplo, la restricción de llamadas y directivas de PIN para un usuario. Al crear una directiva de buzón de MU, debe asociarse a un único plan de marcado de MU. A continuación, el plan de marcado de mensajería unificada se asocia automáticamente con al menos un servidor de mensajería unificada. Cualquier servidor de mensajería unificada que esté asociado al plan de marcado de MU puede proporcionar servicios de mensajería unificada a un usuario habilitado para MU que use el plan de marcado de MU. Asociar estos objetos de Active Directory de este modo permite la entrega de servicios de mensajería unificada mediante Active Directory. Después de habilitar al usuario para mensajería unificada, se le aplicará la configuración de una directiva de buzón de mensajería unificada.

Configuración de componentes de mensajería unificada

La mensajería unificada de Exchange 2010 proporciona servicios de mensajería de voz mediante objetos que se benefician del entorno de Active Directory actual. Los objetos de mensajería unificada de Active Directory se crean para admitir la mensajería unificada. Active Directory actúa como el contenedor de todos los objetos de mensajería unificada y los parámetros de configuración correspondientes.

Los objetos de mensajería unificada de Active Directory hacen posible que la mensajería unificada pueda interactuar con la infraestructura de telefonía. Esta infraestructura física y la relación entre sus componentes se refleja en Active Directory. Para obtener información más detallada, consulte Descripción de los componentes de mensajería unificada.

Algunos objetos de mensajería unificada de Active Directory se crean para representar cada dispositivo de hardware telefónico, mientras que otros objetos de mensajería unificada de Active Directory se crean para representar un plan de marcado telefónico de una organización o bien para admitir una determinada característica de mensajería unificada. Para obtener información más detallada, consulte Descripción de conceptos y componentes de telefonía.

La figura y el ejemplo siguientes muestran las relaciones entre los objetos de mensajería unificada que se encuentran en Active Directory.

Relaciones entre los objetos de Active Directory de mensajería unificada

En la figura anterior, los servidores de mensajería unificada, representados como Server01, Server02 y Server03, están ubicados en el centro de datos de una compañía. Estos servidores también se representan como objetos del servidor de mensajería unificada en Active Directory. Además, hay dos planes de marcado de MU: el plan de marcado de MU de Boston y el de Nueva York. Hay una única central de conmutación privada para cada oficina. Sin embargo, hay dos puertas de enlace IP por PBX en cada sucursal para ofrecer tolerancia a errores. Por último, Server01 y Server02 son miembros del plan de marcado de MU de Boston, y Server01, Server02 y Server03 lo son del plan de marcado de MU de Nueva York.

Cuando entra una llamada a la central de conmutación de la sucursal de Nueva York y se reenvía a un servidor de mensajería unificada, cualquiera de los tres servidores de mensajería unificada disponibles puede responder a la llamada y enviar el mensaje al buzón del usuario, ya que todos los servidores de MU pertenecen al mismo plan de marcado. Cuando se recibe una llamada para un usuario en Boston y se reenvía a un servidor de MU, tanto Server01 como Server02 pueden responder a las llamadas para usuarios del plan de marcado de Boston.

Hay varios objetos clave de Active Directory que debe crear y administrar. Estos objetos se describen en las secciones siguientes.

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Planes de marcado de mensajería unificada

En un plan de marcado de telefonía tradicional, las extensiones de los usuarios se configuran según una IP PBX, una PBX o varias PBX, y comparten un mismo plan de numeración. Eso permite que los usuarios puedan marcar las extensiones de otro teléfono sin tener que marcar el número de teléfono entero.

Un plan de marcado de mensajería unificada refleja un plan de marcado de telefonía. Los planes de marcado de mensajería unificada son necesarios para poder implementar correctamente la mensajería unificada en la red.

Un plan de marcado de mensajería unificada es un objeto de Active Directory que representa conjuntos o grupos de IP PBX que comparten números de extensión de usuarios. Los planes de marcado de MU requieren que los números de extensión telefónica de los usuarios sean únicos.

En algunas redes de telefonía pueden existir varias centrales de conmutación (PBX) y planes de marcado. En dichas redes de telefonía, puede haber dos usuarios con idénticas extensiones telefónicas, si dichos usuarios que comparten número de extensión están colocados en dos planes de marcado de mensajería unificada independientes. Al colocar a ambos usuarios en planes de marcado separados, sus números de extensión se consideran únicos en lo que a la mensajería unificada se refiere.

La siguiente figura muestra cómo los planes de marcado de mensajería unificada pueden usarse en una organización que tenga un único bosque y varios sitios físicos.

Planes de marcado de MU en un único bosque dentro de una organización que tiene varios sitios físicos.

Cómo funcionan los planes de marcado

Tras instalar el rol de servidor de mensajería unificada en un equipo con Exchange 2010, debe asociar al menos un plan de marcado de UM al servidor antes de que responda a las llamadas. También puede asociar un único servidor de mensajería unificada con varios planes de marcado de mensajería unificada.

Tras asociar el servidor de mensajería unificada con un plan de marcado de mensajería unificada, debe crear una puerta de enlace IP de mensajería unificada y asociarla al plan que se creó.

Importante

Cada vez que cree un plan de marcado de mensajería unificada mediante la EMC, se creará también una directiva de buzón de mensajería unificada. Esta directiva de buzón de MU se denominará Directiva predeterminada <DialPlanName>.

Crear y asociar el plan de marcado de mensajería unificada con los objetos del servidor de mensajería unificada en Active Directory permite al servidor de mensajería unificada recibir llamadas de la puerta de enlace IP o de la IP PBX y, después, procesar las llamadas entrantes de usuarios asociados al plan de marcado de mensajería unificada. Cuando llega una llamada a la puerta de enlace IP o IP PBX, éstas reenvían la llamada a un servidor de mensajería unificada y dicho servidor trata de hacer coincidir el número de extensión del usuario con el plan de marcado de mensajería unificada asociado. El plan de marcado se identifica por los números piloto que envía la puerta de enlace IP o IP PBX cuando se recibe una llamada entrante. Los números piloto configurados en una PBX o IP PBX también se pueden configurar en un plan de marcado de mensajería unificada como números de acceso de suscriptores. Para obtener información más detallada, consulte Comprensión de los planes de conmutación de mensajería unificada.

Cuando integra una red de telefonía junto con la mensajería unificada, debe existir al menos una puerta de enlace IP o una IP PBX habilitada para SIP que conecte la red de telefonía con la red basada en IP. Cada puerta de enlace IP o IP PBX de la organización está representada por una puerta de enlace IP de mensajería unificada en Active Directory.

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Directivas de buzón de mensajería unificada

Las directivas de buzón de mensajería unificada son necesarias cuando habilita usuarios para la mensajería unificada. Son útiles para aplicar y estandarizar las opciones de configuración de mensajería unificada de los usuarios con mensajería unificada. Se crean directivas de buzón de MU para aplicar un conjunto común de directivas u opciones de seguridad a una serie de buzones con mensajería unificada. Las directivas de buzón de mensajería unificada se usan para establecer opciones de mensajería unificada para usuarios habilitados para MU como las siguientes:

• Directivas de PIN
• Restricciones de marcado
• Otras propiedades generales de directivas de buzón de mensajería unificada

Por ejemplo, puede crear una directiva de buzón de MU para incrementar el nivel de seguridad del PIN y así reducir el número máximo de errores de inicio de sesión antes de que un usuario sea bloqueado para un grupo específico de usuarios habilitados para MU (por ejemplo, ejecutivos).

Las directivas de buzón de mensajería unificada se crean en el contenedor Configuración de Active Directory mediante el Shell o la EMC. De manera predeterminada, se crea una única directiva de buzón de mensajería unificada cada vez que crea un plan de marcado de mensajería unificada. La nueva directiva de buzón de MU se asocia con el plan de marcado de MU y parte del nombre del plan se incluye en el nombre para mostrar de la directiva de buzón de MU. Sin embargo, puede crear directivas de buzón de mensajería unificada adicionales según las necesidades de su organización. Aunque es necesaria una directiva única de buzón de mensajería unificada para habilitar a los usuarios para la mensajería unificada, puede crear directivas de buzón de mensajería unificada adicionales y aplicar un conjunto común de opciones de directivas de buzón para otros grupos de usuarios.

El buzón de cada usuario habilitado para mensajería unificada debe vincularse a una única directiva de buzón de MU cuando el buzón se habilita para mensajería unificada. Una vez creada una directiva de buzón de UM, debe vincular uno o más buzones habilitados para UM a la directiva de buzón de UM. Esto permite controlar las opciones de seguridad del PIN, como el número mínimo de dígitos del PIN o el número máximo de intentos de inicio de sesión de los usuarios habilitados para UM que están asociados a la directiva de buzón de UM. Si lo prefiere, también puede controlar las opciones de texto del mensaje o las restricciones de marcado para un grupo diferente o igual de buzones con mensajería unificada.

Se pueden vincular varios usuarios habilitados para mensajería unificada a una única directiva de buzón de mensajería unificada. Sin embargo, un único usuario solo se puede asociar a una directiva de buzón de mensajería unificada. Tras crear una nueva directiva de buzón de MU y vincularla a un plan de marcado de MU, las opciones de la directiva de buzón de MU definidas se aplican a los usuarios habilitados para MU. La configuración definida en un plan de marcado de MU y una directiva de buzón de MU se aplicarán a todos los usuarios que estén asociados a una directiva de buzón de MU.

En la siguiente figura se muestra cómo pueden crearse directivas de buzón de mensajería unificada para controlar las restricciones de marcado y las opciones de seguridad del PIN para tres grupos diferentes.

Ejemplo de directivas de buzón de mensajería unificada

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Puertas de enlace IP de MU

Una puerta de enlace IP de mensajería unificada es un objeto de Active Directory que representa un dispositivo de hardware de puerta de enlace IP física u otro servidor SIP que puede interoperar con la mensajería unificada. Antes de que pueda usarse la puerta de enlace IP física, la IP PBX o el servidor SIP para procesar las llamadas de mensajería unificada, debe representarse en Active Directory con un objeto de puerta de enlace IP de mensajería unificada.

Aunque hay diversos tipos y fabricantes de PBX, puertas de enlace IP e IP PBX, existen básicamente dos tipos de configuraciones de componente de puerta de enlace IP:

• IP PBX   Un único dispositivo
• PBX (heredada) y una puerta de enlace IP   Dos componentes independientes

Para admitir la mensajería unificada, se usan uno o ambos tipos de configuraciones de dispositivo IP al conectar una red de telefonía con una red de datos.

La puerta de enlace IP de mensajería unificada se puede asociar con uno o más grupos de extensiones de mensajería unificada de Active Directory. La combinación del objeto de puerta de enlace IP de mensajería unificada y un objeto de grupo de extensiones de mensajería unificada establece un vínculo entre el dispositivo de hardware de puerta de enlace IP y un plan de marcado de mensajería unificada.

Habilitar y deshabilitar puertas de enlace IP de mensajería unificada

De manera predeterminada, las puertas de enlace IP permanecen habilitadas tras su creación. No obstante, es posible habilitar y deshabilitar la puerta de enlace IP de mensajería unificada. Si deshabilita una puerta de enlace IP de mensajería unificada, tendrá que usar uno de los dos modos de deshabilitación. El primer modo de deshabilitación obliga a todos los servidores de mensajería unificada asociados a interrumpir las llamadas existentes. El segundo modo obliga al servidor de mensajería unificada asociado a la puerta de enlace IP de mensajería unificada a dejar de tratar cualquier llamada nueva que reciba la puerta de enlace IP.

Nota

Antes de poder usar una puerta de enlace IP para procesar llamadas, debe asociarse una puerta de enlace IP de MU con, al menos, un plan de marcado de MU. Además, deberá asociarse un servidor de mensajería unificada con al menos un plan de marcado de mensajería unificada. Si se elimina una puerta de enlace IP de mensajería unificada, los servidores de MU asociados con esa puerta de enlace IP ya no podrán seguir aceptando o procesando nuevas solicitudes de llamadas desde la puerta de enlace IP o IP PBX.

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Grupos de extensiones de mensajería unificada

En la red telefónica, un grupo de extensiones se define como un conjunto de números de extensión que se agrupan como una única unidad lógica. Cuando se recibe una llamada entrante, la PBX o IP PBX utiliza el grupo de extensiones para "capturar" una línea, una extensión o un canal abiertos o disponibles que se puedan utilizar para recibir la llamada.

Los grupos de extensiones se usan para distribuir las llamadas de forma eficaz dentro o fuera de una unidad determinada. Por ejemplo, una PBX o IP PBX se puede configurar para tener 10 números de extensión para el departamento de ventas. Los 10 números de extensión del departamento de ventas se deben configurar como un grupo de extensiones.

Hay diversos algoritmos o métodos creados para que una PBX o IP-PBX pueda definir cómo localizar la línea, la extensión o el canal abiertos. Por ejemplo, los siguientes:

• Round robin
• Mayoría inactivos
• Comenzar con números inferiores

Al crear y definir un grupo de extensiones en una PBX o IP PBX se reduce la posibilidad de que una persona que efectúa una llamada entrante reciba una señal de ocupado cuando se recibe la llamada.

Descripción de grupos de extensiones de mensajería unificada

Los grupos de extensiones de mensajería unificada se usan para definir el grupo de extensiones de la PBX o IP PBX del que se recibirán las llamadas entrantes y son sumamente importantes para el funcionamiento del sistema de mensajería unificada. El grupo de extensiones de mensajería unificada representa un grupo de extensiones de PBX o IP PBX existente. Los grupos de extensiones de mensajería unificada actúan como conexión o vínculo entre la puerta de enlace IP y el plan de marcado de mensajería unificada. Un único grupo de extensiones de mensajería unificada se asocia con al menos una puerta de enlace IP de mensajería unificada y un plan de marcado de mensajería unificada.

El número piloto definido para un grupo de extensiones en la PBX o IP PBX física también debe definirse para el grupo de extensiones de mensajería unificada. Un número piloto es un número de teléfono que apunta a un grupo de extensiones y que es el número de teléfono de acceso para llamadas que se enrutan a los servidores de mensajería unificada. El número piloto se usa para hacer coincidir la información existente con las llamadas entrantes a través de protocolo de inicio de sesión (SIP) en el encabezado del mensaje. El número piloto permite que el servidor de mensajería unificada interprete la llamada junto con el plan de marcado adecuado a fin de enrutar correctamente el mensaje de voz. Es de vital importancia configurar los grupos de extensiones de MU adecuadamente, ya que no se responderán las llamadas entrantes que no coincidan exactamente con el número piloto definido en el grupo de extensiones de MU y no se producirá el enrutamiento de las llamadas entrantes.

Al crear un grupo de extensiones de MU, se habilitan los servidores de mensajería unificada especificados en el plan de marcado de MU para que se comuniquen con una puerta de enlace IP de MU. Si se elimina el grupo de extensiones de MU, la puerta de enlace IP asociada ya no atenderá llamadas con el número piloto especificado. Si la puerta de enlace IP se deja sin los grupos de extensiones de mensajería unificada restantes, la puerta de enlace IP no podrá manejar las llamadas entrantes.

Operadores automáticos de mensajería unificada

La mensajería unificada le permite crear uno o más operadores automáticos de mensajería unificada, según las necesidades de la organización. Los operadores automáticos de MU se pueden usar para crear los sistemas de menús de voz de una organización que permiten a quienes realizan llamadas, tanto internas como externas, moverse por el sistema de menús de operadores automáticos de MU para buscar, realizar o transferir llamadas a los usuarios o departamentos de la empresa en una organización.

Si usuarios anónimos o no autenticados llaman a un número de teléfono externo del trabajo, o si los usuarios realizan una llamada interna a un número de extensión definido, serán recibidos por una serie de mensajes de voz que les ayudarán a realizar una llamada a un usuario o a buscar a un usuario en la organización y, a continuación, a realizar una llamada a ese usuario. El operador automático de MU consta de una serie de mensajes de voz o archivos .wav que las personas oyen (en lugar de oír a un operador humano) al llamar a una organización que tiene mensajería unificada. El operador automático de MU permite a las personas que llaman moverse por el sistema de menús, realizar llamadas o buscar a usuarios mediante entradas de Tono de marcado multifrecuencia (DTMF) o entradas de voz. Sin embargo, para poder usar el reconocimiento de voz automático (ASR) o las entradas de voz, debe habilitar el reconocimiento automático de voz en el operador automático de mensajería unificada.

Importante

En algunas empresas (sobre todo en Asia oriental), los teléfonos de las oficinas pueden no tener letras en las teclas. De esta manera, es casi imposible usar la característica de deletreo de nombres que usa la interfaz DTMF si no se conoce el funcionamiento de la asignación de teclas. De manera predeterminada, la mensajería unificada usa la asignación de teclas E.161. Por ejemplo, 2=ABC, 3=DEF, 4=GHI, 5=JKL, 6=MNO, 7=PQRS, 8=TUV y 9=WXYZ. Al escribir una combinación de letras y números, por ejemplo, "Mike1092", los dígitos numéricos se asignan a sí mismos. Para escribir el alias de correo electrónico "Mike 1092" correctamente, el usuario tendrá que presionar los números 64531092. Además, aquellos caracteres que no se incluyan entre A-Z y 0-9 no tendrán equivalente en las teclas del teléfono. Por lo tanto, dichos caracteres no se deben escribir. Por ejemplo, el alias de correo electrónico "mike.wilson" se escribiría como 6453945766. Aunque hay 11 caracteres, solo se introducen 10, dado que el punto (.) no tiene ningún dígito equivalente.

Operador automático de mensajería unificada:

• Proporciona saludos informativos o corporativos.
• Proporciona menús corporativos predeterminados para que pueda vincular una opción de menú con otro operador automático para conseguir más de un nivel.
• Proporciona una función de búsqueda en directorio que permite al autor de la llamada buscar un nombre en el directorio de la organización.
• Permite que el autor de la llamada se conecte al teléfono de los miembros de la organización o les deje mensajes.

En Active Directory, cada operador automático de MU creado se representa como un objeto. No existe límite en el número de operadores automáticos de MU que se pueden crear en Active Directory. Cada operador automático puede admitir un número ilimitado de extensiones. Un operador automático de MU se asocia a un solo plan de marcado de MU. Sin embargo, los operadores automáticos de MU pueden hacer referencia o establecer vínculos a otros operadores automáticos de mensajería unificada.

Una llamada entrante recibida desde un número de teléfono externo o una extensión de teléfono interna se procesa mediante un servidor de mensajería unificada y se envía, a continuación, a un operador automático de MU que haya sido creado. El administrador del sistema configura el operador automático de MU para que use archivos de voz (.wav) previamente grabados, que se reproducen por teléfono para la persona que llama, lo que permite a ésta moverse por el sistema de menús de mensajería unificada. Puede personalizar todos los archivos .wav que se usan al configurar un operador automático de mensajería unificada para así cumplir las necesidades de la organización. Para obtener más información acerca de los mensajes personalizados en la mensajería unificada, consulte Descripción de los mensajes de audio de mensajería unificada.

Para obtener más información acerca del flujo de mensajes con los operadores automáticos de MU, consulte Procesamiento de llamada del operador automático de mensajería unificada.

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Operador automático con varios idiomas

En ciertas situaciones, es necesario proporcionar a las personas que llaman operadores automáticos con varios idiomas. La opción de idioma disponible en un operador automático de MU permite configurar el idioma de los mensajes predeterminados del operador automático. Cuando utilice los mensajes del sistema predeterminados para el operador automático, el idioma predeterminado para dichos mensajes será el idioma que oirá la persona que llama cuando el operador automático responda a la llamada entrante. Esta configuración de idioma afecta solo a los mensajes del sistema predeterminados que se proporcionan una vez instalado el rol de servidor de mensajería unificada. Esta configuración no afectará a los mensajes personalizados que estén configurados en un operador automático. El idioma que se selecciona como predeterminado para el operador automático depende de la versión de Exchange 2010 que se haya instalado.

Al instalar la versión de inglés de EE.UU. de Exchange 2010, Solo habrá un idioma disponible para configurar operadores automáticos de mensajería unificada: el inglés de EE.UU. Sin embargo, si instala una versión localizada de Exchange 2010 (por ejemplo, la japonesa), podrá configurar los operadores automáticos que cree de manera que el idioma predeterminado sea el japonés o el inglés de EE.UU. Se pueden instalar paquetes de idiomas de MU adicionales en un servidor de MU para poder usar otro idioma predeterminado en un operador automático.

Advertencia

No pueden instalarse paquetes de idioma de mensajería unificada usando el archivo .msi para el idioma.

Por ejemplo, si tiene una empresa en Estados Unidos que necesita un sistema de menús que ofrezca a las personas que llaman opciones en inglés de Estados Unidos, español y francés, debe instalar primero los paquetes de idiomas de MU que necesite. En este caso, si tiene instalada la versión de inglés de Estados Unidos de Exchange 2010, Solo será necesario instalar los paquetes de idiomas de mensajería unificada para español y francés. Sin embargo, puesto que un operador automático de MU solo puede tener configurado un idioma al mismo tiempo, tendrá que crear cuatro operadores automáticos: un operador automático principal configurado para que use el inglés de EE.UU. y un operador automático para cada idioma adicional: inglés de Estados Unidos, español y francés. A continuación, deberá configurar el operador automático principal para que tenga las asignaciones de teclas adecuadas con el fin de tener acceso al resto de operadores automáticos que ha creado para cada idioma. En este ejemplo, el operador automático principal contestará a la llamada entrante y la persona que llama escuchará: "Welcome to Contoso, Ltd. For English, press or say 1. For Spanish, press or say 2. For French, press or say 3." 

Ejemplos de operadores automáticos

Los siguientes ejemplos demuestran cómo puede usar los operadores automáticos de MU con la mensajería unificada:

• Ejemplo 1   En una compañía llamada Contoso, Ltd., los que llamen desde fuera pueden usar tres números de teléfono externos: 425-555-1111 (oficinas corporativas), 425-555-2222 (soporte técnico) y 425-555-3333 (ventas). Los departamentos de Recursos Humanos, Administración y Contabilidad tienen extensiones de teléfono internas y se debe obtener acceso a las mismas a través del operador automático de MU de las oficinas corporativas.
  Para crear una estructura de operador automático de MU que sea compatible con esta situación, cree y configure tres operadores automáticos de MU que tengan los números de teléfono externos apropiados. Cree otros tres operadores automáticos de MU para cada departamento de las oficinas corporativas. A continuación, configure cada operador automático de MU según sus requisitos, tales como el tipo de saludo u otra información de navegación.
  La figura siguiente es una representación gráfica de cómo los operadores automáticos de mensajería unificada se pueden usar en el Ejemplo 1.
  Cómo configurar varios operadores automáticos de MU con varias líneas de teléfono del trabajo externas.
  
• Ejemplo 2 En una compañía llamada Contoso, Ltd., los clientes externos llaman a un número principal de la compañía: 425-555-1000. Cuando una persona llama desde el exterior al número principal, el operador automático de MU responde e informa a la persona que llama diciendo: "Bienvenido a Contoso, Ltd. Presione o diga "uno" para que su llamada se transfiera a la administración corporativa. Presione o diga "dos" para ser transferido al servicio técnico. Presione o diga "tres" para que su llamada se transfiera a información corporativa. Presione o diga "cero" para hablar con el operador." Para crear una estructura de operador automático de MU compatible con esta situación, cree un operador automático de MU que tenga extensiones personalizadas que enruten la llamada al número de extensión apropiado.
  La figura siguiente es una representación gráfica de cómo los operadores automáticos de mensajería unificada se pueden usar en el Ejemplo 2.
  Cómo configurar varios operadores automáticos de MU con una única línea de teléfono del trabajo externa.
  

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Contestador automático de mensajería unificada

En esta sección se describe cómo la mensajería unificada controla el flujo de mensajes en distintos escenarios de llamadas entrantes.

La mensajería unificada se encarga de los siguientes tipos de llamadas entrantes:

• Voz
• Outlook Voice Access
• Reproducir en teléfono
• Operador automático

La mensajería unificada depende de Active Directory para enrutar llamadas entrantes. Cada destinatario habilitado para UM debe tener un número de extensión de teléfono indicado en Active Directory para que la administración de llamadas funcione correctamente. El número de extensión del destinatario se indica en Active Directory y se asigna al número de extensión que está configurado en el buzón de Exchange habilitado para MU del usuario. Cuando un servidor de mensajería unificada responde una llamada, se lleva a cabo una búsqueda Active Directory para localizar el destinatario habilitado para MU apropiado, y el mensaje se enruta al buzón del destinatario.

Flujo de mensajes

El flujo de mensajes en la mensajería unificada es el proceso por el cual un mensaje recibido por un servidor de mensajería unificada se enruta en una organización de Exchange 2010.

Nota

En versiones anteriores de Microsoft Exchange, los grupos de enrutamiento se usaban para enrutar los mensajes entre los servidores cabeza de puente. En Exchange 2007 y Exchange 2010, los servidores cabeza de puente se conocen como servidores de transporte de concentradores. No existen los grupos de enrutamiento en Exchange 2007 o Exchange 2010.

Por ejemplo, en el caso de una llamada entrante que incluya mensajes de voz entrantes, un servidor de MU usa el transporte SMTP para enviar el mensaje de voz al servidor de Exchange 2010 que tiene instalado el rol de servidor Transporte de concentradores. En una situación de enrutamiento que incluya varios servidores de transporte de concentradores, los mensajes de correo de voz entrantes se envían primero al servidor de transporte de concentradores más cercano y, a continuación, se enrutan al servidor de buzones apropiado que contiene el buzón habilitado para MU.

Nota

Para asegurarse de que todos los mensajes entrantes se transmiten y se entregan a destinatarios habilitados para MU, los servidores de mensajería unificada usan una cola o vuelven a intentar el algoritmo. Los servidores de mensajería unificada intentan conectar con un servidor de transporte de concentradores cada 30 segundos para enviar todos los mensajes que se almacenan en el servidor de mensajería unificada.

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Procesamiento de llamadas de voz

Las llamadas de voz que entran en una organización de Exchange 2010 las pueden hacer usuarios tanto de dentro como de fuera de la organización. Cuando alguien realiza una llamada a la extensión telefónica de un usuario habilitado para MU y éste no está disponible para responder la llamada, la central de conmutación (PBX) reenvía o enruta la llamada entrante a una puerta de enlace IP y, a continuación, al servidor de mensajería unificada. En un sistema de mensajería unificada que usa una IP PBX, ésta reenvía el mensaje entrante al servidor de mensajería unificada. La puerta de enlace IP o IP PBX traduce o convierte la secuencia de audio entrante a RTP para mensajes de voz entrantes. Después, el flujo de datos IP pasa al servidor de mensajería unificada. Una vez que el servidor de mensajería unificada recibe la llamada, procesa el mensaje y determina cómo enrutarlo.

La siguiente figura muestra el flujo de los mensajes de voz entrantes en una organización de Exchange 2010.

Flujo de los mensajes de voz entrantes en una organización de Exchange 2010

En este ejemplo, una llamada entra en la PBX y, a continuación, se reenvía al número piloto de mensajería unificada. El número piloto está asignado al grupo de extensiones que va a la puerta de enlace IP. La puerta de enlace IP presenta la llamada al servidor de mensajería unificada. El servidor de mensajería unificada recibe entonces información del encabezado de invitación SIP como, por ejemplo, el destinatario de la llamada, el autor de la llamada o el motivo de redireccionamiento de la llamada. El servidor de mensajería unificada busca, a continuación, el número al que se ha llamado e identifica a qué usuario se ha llamado y a qué plan de marcado pertenece. A partir de ahí, el servidor de mensajería unificada busca en Active Directory para saber si el usuario está habilitado para MU. Si el usuario está habilitado para MU, el autor de la llamada recibirá un saludo del usuario. Los saludos de usuario se almacenan de manera segura en el buzón. Eso les permite administrar sus saludos. Una vez que el autor de la llamada llega al saludo del buzón de voz del usuario, puede dejar un mensaje de voz que se enviará al buzón del usuario. El servidor de mensajería unificada graba el mensaje, busca un servidor de transporte de concentradores y manda el mensaje de voz al servidor de buzones que contiene el buzón del usuario habilitado para MU.

Procesamiento de mensajes del operador automático de MU

Cuando personas externas o anónimas llaman desde un número de teléfono del trabajo externo, o una persona interna anónima llama a un número de extensión interno, escuchan mensajes de voz que les ayudan a navegar por el sistema de menús de mensajería unificada. El operador automático de MU es un conjunto de mensajes de voz o archivos .wav que las personas que llaman oyen, en lugar de un operador o recepcionista humano, cuando llaman en una organización que dispone de mensajería unificada. La mensajería unificada permite crear uno o varios operadores automáticos, según las necesidades de la organización.

Flujo de mensajes del operador automático

Cuando un servidor de MU recibe una llamada, realiza una consulta de Protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP) a un controlador de dominio de Active Directory para determinar cómo tratar la llamada entrante.

En la siguiente figura se muestra el flujo de mensajes cuando se usan operadores automáticos de mensajería unificada en una organización de Exchange 2010.

Flujo de mensajes del operador automático de MU

Después de crear y habilitar el operador automático para la organización, y asociarlo a un plan de marcado de MU, el operador automático puede empezar a procesar llamadas. Cuando el operador automático recibe una llamada, primero es procesada por la puerta de enlace IP y después asignada al grupo de extensiones adecuado. A continuación, la llamada se envía al servidor de mensajería unificada. El servidor de mensajería unificada busca el objeto de operador automático en Active Directory y proporciona el operador automático adecuado para que se encargue de la llamada.

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Procesamiento de llamadas de mensajería unificada de Outlook Voice Access

Con la mensajería unificada, los usuarios habilitados para mensajería unificada pueden tener acceso a su correo electrónico, su correo de voz, sus contactos e información del calendario desde un teléfono móvil, digital o analógico. Con Outlook Voice Access, un usuario habilitado para MU puede:

• Escuchar mensajes de correo electrónico y correo de voz nuevos y guardados.
• Reenviar, responder, guardar y eliminar mensajes de correo electrónico y de correo de voz.
• Interactuar con su calendario.
• Buscar a una persona en la lista global de direcciones (GAL) o en los contactos personales.
• Enviar un mensaje de voz a una persona.
• Cambiar el PIN, el nombre grabado o saludos.

Flujo de mensajes de Outlook Voice Access

Las llamadas entrantes que recibe un servidor de mensajería unificada de un usuario de Outlook Voice Access se enrutan solamente a un servidor de buzones para permitir que los usuarios tengan acceso a su buzón. Sin embargo, si se envía un mensaje mediante Outlook Voice Access, por ejemplo, un cambio en el horario de una reunión, el mensaje se envía primero a un servidor de transporte de concentradores del mismo sitio de Active Directory como si fuera un servidor de MU, antes de que se enrute al buzón del destinatario.

La siguiente figura muestra cómo las llamadas entrantes y los mensajes de suscriptores o usuarios habilitados para MU fluyen en una organización de Exchange 2010.

Flujo de mensajes de Outlook Voice Access en una organización de Exchange 2010

Cuando un usuario llama a OutlookVoice Access, la PBX recibe la llamada del número de mensajería unificada y la puerta de enlace IP envía la llamada al servidor de MU. A continuación, el servidor de MU busca en la información de la cuenta del usuario de Active Directory y recopila información sobre el usuario. Esta información incluye datos acerca del plan de marcado. Si los usuarios hacen la llamada desde su extensión, se les solicitará el PIN. El servidor de MU se pone en contacto con el servidor de buzones y autentica al usuario. A partir de ese momento, el servidor de MU y el servidor de buzones mandan información al usuario, según se haya solicitado.

Introducción a los servicios de mensajería unificada

Cuando instala la función de servidor de mensajería unificada (MU) en un equipo que ejecuta Exchange 2010, se instalan varios componentes y servicios específicos de mensajería unificada. Los servicios y componentes de mensajería unificada que se instalan con el programa de instalación habilitan un servidor de mensajería unificada para que responda y procese las llamadas entrantes de voz y permita a los usuarios interactuar con el sistema de mensajería unificada mediante Outlook Voice Access o escuchando un operador automático de mensajería unificada cuando se llama a un sistema de mensajería unificada.

Las características y los componentes de la mensajería unificada se basan en dos servicios de Exchange 2010: el servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange (UMservice.exe) y el servicio de motor de voz de Microsoft Exchange (SpeechService.exe). El Administrador de control de servicios controla y supervisa estos servicios y los procesos relacionados.

El servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange permite que los mensajes de voz se guarden en un buzón de Exchange 2010 y proporciona a los usuarios acceso telefónico al correo electrónico, correo de voz, calendario y contactos. Si detiene este servicio, las características de mensajería unificada no estarán disponibles para los usuarios de su organización. Para que el servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange funcione, el servicio de motor de voz de Microsoft Exchange debe estar ya iniciado y funcionando correctamente.

El servicio de motor de voz de Microsoft Exchange controla los siguientes aspectos:

• La interfaz DTMF (el tono).
• El Reconocimiento de voz automático (ASR), que se usa con la Interfaz de usuario de voz (VUI) en Outlook Voice Access.
• El motor de conversación de texto a voz (TTS) que lee correos electrónicos, correo de voz y elementos de calendario, y reproduce el texto del menú a las personas que llaman.

Cuando el servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange y el servicio de motor de voz de Microsoft Exchange se inician, ambos crean sus propios procesos de trabajo: el proceso de trabajo de mensajería unificada (UMWorkerProcess.exe) y el proceso de trabajo del servicio de motor de voz (SESWorker.exe). Estos procesos de trabajo permiten que el servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange y el servicio de motor de voz de Microsoft Exchange interactúen para proporcionar Outlook Voice Access y contestador automático. El proceso de trabajo del servicio de motor de voz proporciona las características de motor de conversación de texto a voz (TTS), permite que las personas que llaman usen ambas interfaces de Outlook Voice Access y reproduce los mensajes del sistema para las personas que llaman. Para obtener más información acerca de Outlook Voice Access, consulte Descripción del acceso de suscriptor de mensajería unificada. Para obtener más información acerca de los mensajes del sistema de mensajería unificada, consulte Descripción de los mensajes de audio de mensajería unificada.

Las siguientes figuras muestran las relaciones entre los componentes de mensajería unificada.

Arquitectura de la mensajería unificada

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Servicios de mensajería unificada

El servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange es uno de los dos servicios que proporcionan servicios de mensajería unificada a la red. El servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange realiza las siguientes funciones:

• Recupera la configuración del plan de marcado de Active Directory
• Carga la información de configuración para supervisar los procesos de trabajo de MU del archivo Msexchangeum.config
• Inicializa el administrador de procesos de trabajo de mensajería unificada y el inicio de un proceso de trabajo de mensajería unificada
• Registra los puntos finales del SIP

El servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange acepta en primer lugar todas las conexiones entrantes y, a continuación, realiza un nuevo enrutamiento de esas solicitudes hacia un proceso de trabajo de mensajería unificada que administra las peticiones entrantes. Además, el servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange supervisa cualquier proceso de trabajo de mensajería unificada que se cree y se asegura de que el proceso de trabajo de mensajería unificada funcione correctamente. Si un proceso de trabajo de mensajería unificada no responde, el servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange detiene el proceso de trabajo de mensajería unificada y, a continuación, crea un nuevo proceso de trabajo de mensajería unificada para reemplazarlo.

Nota

De forma predeterminada, cada proceso de trabajo de mensajería unificada se reciclará cada siete días o 604.800 segundos. La configuración se encuentra en el archivo V14\bin\Msexchangeum.config.

El servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange funciona junto con el servicio de motor de voz de Microsoft Exchange para implementar todas las características de telefonía que ofrece la mensajería unificada. El servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange se encarga de supervisar las llamadas e interactúa con el servicio de motor de voz de Microsoft Exchange para controlar el flujo de medios entrantes que se negocian en la información de señalización SIP entre el servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange y un dispositivo de telefonía habilitado con SIP, como una puerta de enlace IP o IP PBX. Se producen los siguientes eventos cuando el servicio de mensajería de unificada Microsoft Exchange inicia una llamada entrante:

1. El servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange inicia una sesión de llamada.
2. El servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange redirecciona la llamada a un proceso de trabajo de mensajería unificada.
3. El proceso de trabajo de mensajería unificada solicita que una sesión de medios se establezca con el servicio de motor de voz de Microsoft Exchange y, a continuación, el proceso de trabajo de mensajería unificada devuelve la información del medio a la persona que llama.
4. El proceso de trabajo de servicio de motor de voz que crea el servicio de motor de voz de Microsoft Exchange proporciona un puerto UDP para la secuencia RTP.
5. El proceso de trabajo de mensajería unificada usa la información de señalización SIP para informar al proceso de trabajo del servicio de motor de voz que finalice la sesión de llamada cuando la secuencia de medios RTP ya no sea necesaria.

Proceso de trabajo de mensajería unificada

Un proceso de trabajo de mensajería unificada es un proceso que se crea durante el inicio del servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange. Los procesos de trabajo de mensajería unificada interactúan con todas las solicitudes entrantes y salientes que haya recibido el servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange.

El administrador de procesos de trabajo de mensajería unificada también es un componente del servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange. El administrador de procesos de trabajo de mensajería unificada administra la creación y el control de todos los procesos de trabajo de mensajería unificada que se crean. El administrador de procesos de trabajo de mensajería unificada crea nuevas instancias de un proceso de trabajo de mensajería unificada basadas en los parámetros de configuración del archivo Msexchangeum.config y también supervisa el estado de estos procesos. Cuando llega una llamada entrante, el administrador de procesos de trabajo de mensajería unificada determina cuál es la instancia adecuada de un proceso de trabajo de mensajería unificada y redirecciona la llamada. A continuación, el proceso de trabajo de mensajería unificada interactúa con los componentes del servicio de motor de voz de Microsoft Exchange para procesar correctamente las solicitudes entrantes y salientes. El proceso de trabajo de mensajería unificada es responsable de las siguientes tareas de inicio:

• Asignación de los objetos de administración en tiempo de ejecución
• Carga de la configuración de mensajería unificada de Msexchangeum.config
• Registro del proceso con el servicio de motor de voz de Microsoft Exchange
• Inicialización de la entrega de mensajes del Protocolo de transferencia simple de correo (SMTP)

Para obtener más información, consulte Descripción de la seguridad de la mensajería unificada VoIP.

Servicios de voz de Microsoft Exchange

El servicio de motor de voz de Microsoft Exchange tiene un motor de voz integrado que se instala al instalar el rol de servidor de mensajería unificada. Este servicio de motor de voz de Microsoft Exchange es una plataforma de Respuesta de voz interactiva (IVR) que proporciona capacidades de reconocimiento de voz y se usa para reconocer entradas del usuario y ofrecer capacidades TTS.

En una plataforma IVR, las aplicaciones se comunican con los usuarios finales a través de la telefonía o de una red de VoIP. El servicio de motor de voz de Microsoft Exchange admite SIP y RTP para conectividad de telefonía y TLS. En la mensajería unificada, cuando se recibe una llamada entrante, el servicio de motor de voz de Microsoft Exchange procesa la secuencia RTP asociada a la llamada y, a continuación, pasa la información y los eventos al proceso de trabajo de mensajería unificada que está administrando la conexión SIP. El servicio de motor de voz de Microsoft Exchange admite las siguientes características de mensajería unificada:

• Reconocimiento de entradas ASR
• Reconocimiento de DTMF o comandos de voz
• Proceso de conversión TTS
• Grabación de mensajes de correo electrónico y correo de voz
• Reproducción de mensajes de correo electrónico y correo de voz al usuario

Para obtener más información acerca del reconocimiento de voz automático (ASR), consulte Descripción de las búsquedas en los directorios de reconocimiento de voz automático. Para obtener más información sobre el motor TTS, consulte Descripción de los mensajes de audio de mensajería unificada.

Cuando se inicia el servicio de motor de voz de Microsoft Exchange, se crea el proceso de trabajo del servicio de motor de voz. Durante la llamada, el proceso de trabajo del servicio de motor de voz es responsable del reconocimiento de los comandos de voz o de las entradas de voz del usuario. Por ejemplo, si una persona que llama usa ASR o entradas de voz para moverse por el menú principal, tendrán lugar los siguientes pasos:

1. Un usuario de Outlook Voice Access llama a un número de acceso de suscriptor e inicia sesión en su buzón, o bien una persona que llama desde el exterior marca un número que está configurado para tener un operador automático de mensajería unificada y usa ASR o entradas de voz para moverse por el menú principal.
2. Cuando el servidor de mensajería unificada recibe una llamada, determina si el menú está habilitado para voz. Si el menú está habilitado para voz, el servidor de mensajería unificada usa los mensajes y la gramática específicos.
3. El proceso de trabajo de mensajería unificada comunica al proceso de trabajo del servicio de motor de voz que comience el reconocimiento sobre la base del archivo de gramática necesario. En este ejemplo, se necesita el menú principal. Por lo tanto, el proceso de trabajo del servicio de motor de voz carga el archivo mainmenu.grxml. El servicio de motor de voz de Microsoft Exchange reproduce los mensajes del menú principal por teléfono al usuario de Outlook Voice Access.
4. Por ejemplo, el usuario puede responder diciendo "correo electrónico". El tráfico de voz que se genera, se envía a través de una secuencia RTP y el proceso de trabajo del servicio de motor de voz lo recibe. El proceso de trabajo del servicio de motor de voz, que ya ha cargado el archivo mainmenu.grxml, compara los resultados del reconocimiento de voz con el contenido del archivo. Los resultados se envían al proceso de trabajo de mensajería unificada.
5. El proceso de trabajo de mensajería unificada determina qué transición se realiza según los resultados del proceso de trabajo del servicio de motor de voz. En este ejemplo, el siguiente estado de transición es reproducir el menú de opciones de correo electrónico al usuario.
6. El administrador de actividad correspondiente se carga en memoria para reproducir el menú de correo electrónico. El proceso de trabajo del servicio de motor de voz carga el archivo de gramática correspondiente del menú de correo electrónico, que es email.grxml.
7. El proceso de trabajo de mensajería unificada envía una solicitud al servicio de motor de voz de Microsoft Exchange para que reproduzca los mensajes correspondientes del menú de correo electrónico.

Para obtener más información acerca de los archivos de gramática que se usan en mensajería unificada, consulte Descripción de las búsquedas en los directorios de reconocimiento de voz automático.

Una serie similar de eventos acontece cuando una persona que llama está usa DTMF (tonos), o comandos de voz, para moverse por los menús. La gestión de las entradas DTMF se asemeja a la de las entradas de voz, excepto que el proceso de trabajo del servicio de motor de voz notifica al proceso de trabajo de mensajería unificada cuando se detectan eventos DTMF en la secuencia RTP. Los datos que se pasan por este evento corresponden al número que ha pulsado la persona que llama. Para obtener más información, consulte Descripción de la interfaz DTMF.

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Puertos de servicio

El servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange y el proceso de trabajo de mensajería unificada usan varios puertos de servicio de Protocolo de control de transmisión (TCP) y Protocolo de datagramas de usuario (UDP) para comunicarse con las puertas de enlace IP y con el proceso de trabajo del servicio de motor de voz que crea el servicio de motor de voz de Microsoft Exchange al iniciarse. El servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange y el proceso de trabajo de mensajería unificada usan el Protocolo de inicio de sesión (SIP) a través de TCP. De manera predeterminada, el servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange escucha en el puerto TCP 5060 en modo no seguro y en el puerto TCP 5061 cuando se usa Seguridad de nivel de transporte (TLS). Cada proceso de trabajo de mensajería unificada que se crea escucha en los puertos 5065 y 5067 (no seguros), y en los puertos 5066 y 5068 (seguros). Sin embargo, cuando una puerta de enlace IP o IP PBX envía tráfico de Protocolo de transporte en tiempo real (RTP) al proceso de trabajo del servicio de motor de voz, la puerta de enlace IP o IP PBX usa un puerto UDP en el intervalo del 1024 al 65535.

En un servidor de mensajería unificada también se utiliza un puerto de control TCP. Cuando se crea un proceso de trabajo de mensajería unificada, el servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange pasa las opciones de configuración apropiadas al proceso de trabajo de mensajería unificada. Las opciones de configuración que se envían incluyen los parámetros del número de puerto de control TCP que se utilizan para la comunicación entre el servicio de mensajería unificada de Microsoft Exchange y el proceso de trabajo de mensajería unificada. El puerto de control TCP elegido estará comprendido entre los puertos TCP 16.000 y 17.000.

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