Comunicaciones unificadas: Comunicación completa en cualquier lugar
Microsoft Lync Server 2010 elimina las restricciones geográficas y funciona en diferentes dispositivos informáticos, todo lo cual se traduce en ahorros significativos.
William Van Winkle
Microsoft hizo un interesante descubrimiento hace varios años atrás, al estudiar a sus empleados: el trabajador promedio pasa en su escritorio sólo un 40 por ciento del tiempo. Los usuarios de hoy están en completo movimiento, ya sea que estén viajando o no. Sin embargo, muchas empresas siguen creando su infraestructura laboral teniendo en mente una fuerza de trabajo instalada principalmente en escritorio. Debe existir un mejor camino.
Tome como ejemplo a Bavarian Auto Group, un concesionario de automóviles de lujo del sector centro-occidental de Estados Unidos, con ventas anuales que rondan los $300 millones de dólares. La compañía cuenta con aproximadamente 1.300 empleados, de los cuales la mayoría viaja al extranjero a lo largo del año.
El uso de un sistema de central de conmutación (PBX) de Siemens estaba resultando cada vez más inapropiado al forzar a los empleados a esperar respuestas por correo electrónico y mensajería de voz, cuando el costo de las llamadas internacionales ascendía a varios dólares por minuto. Lo que es más, cuando la empresa automotriz buscaba brindar soporte técnico a sus clientes y obtener nuevas cuentas, los costos de viaje aumentaban correspondientemente.
Para el año 2008, la compañía había decidido buscar una mejor solución. Optó por un sistema de comunicaciones unificadas (UC) de Microsoft, específicamente Office Communications Server (OCS) 2007 y Exchange Server 2007 Unified Messaging (ambos se actualizaron recientemente, formando parte en la plataforma Lync). Con OCS ejecutándose en simultáneo al sistema PBX heredado, los empleados súbitamente contaron con presencia y mensajería instantánea, comunicación por voz basada en Internet, charla por vídeo, uso de pizarra colaborativo y uso de documentos compartidos sin problemas mediante Office SharePoint Server.
Las herramientas de UC demostraron ser tan sólidas que Bavarian Auto Group pudo reducir sus viajes en un 20 por ciento el primer año. Esto significó un ahorro de $400.000. La compañía tiene expectativas de que el ahorro se incrementará a medida que los empleados sigan contando con las ricas capacidades de la plataforma UC para aumentar la productividad.
Lync más allá de las LAN
Algunas compañías toman un acercamiento hacia UC como una forma simple de mejorar la colaboración entre trabajadores. Por ejemplo, en lugar de llamar a la oficina de contabilidad, que está dos pisos más abajo, un mensaje instantáneo, seguro y rápido, puede hacer más rápido el trabajo. Sin embargo, las herramientas de UC son relativamente nuevas, de manera que varias empresas no han terminado de comprender la manera en la cual plataformas como Lync pueden transformar la productividad fuera de la oficina.
Imagine una llamada tradicional entre dos miembros de un equipo, uno dentro de la oficina y otro afuera. Ambos están trabajando en el mismo proyecto de presentación. Antes incluso de que la conversación tome lugar, ocurre el juego inevitable donde uno llama y el otro no responde, y al revés, etc.
Esto deja de ocurrir con Lync, puesto que el que llama puede ver el estado de presencia del cliente. Para confirmar la disponibilidad, uno puede mandar un mensaje instantáneo al otro con una breve nota que diga algo así como “¿Tienes un momento para conversar?” antes de hacer la llamada de voz. De hecho, con capacidades de charla por vídeo, ambos miembros del equipo se pueden comunicar cara a cara.
De alguna manera, esto mejora su capacidad de concentrarse en el otro y en el contenido de la conversación. Puede que el miembro del equipo que está afuera haya recibido unos archivos nuevos de lado del cliente y necesite compartirlos con el colega. La persona fuera de la oficina puede compartir su escritorio con el representante al interior, de manera que ambos pueden revisar los documentos en conjunto, como si estuviesen sentados en la misma mesa.
Ambos cuentan con el mismo conjunto de herramientas de comunicación, por lo tanto no existe una desconexión entre cómo trabajan, dentro o fuera de la LAN. De hecho, la capacidad de Lync de unificar a los trabajadores, independientemente de la ubicación, hace que las LAN sean irrelevantes para la colaboración. Algunas características de Lync son especialmente apropiadas para esta libertad geográfica:
- Llamada simultánea: llame a varios números de contacto, incluyendo a móviles y softphones, de una sola vez, sin necesidad de recorrer una lista de contactos.
- Transferencia de llamadas: si desea transferir una llamada de Lync desde su softphone a su celular, o incluso a otro usuario en otra oficina, el proceso se puede hacer sin problemas, de manera que ninguno de los participantes de la llamada necesite colgar y discar otro número.
- Compartir ubicación: las capacidades de presencia permiten que todos sepan su ubicación.
- Delegar: puede dar instrucciones a Lync de delegar sus llamadas a un miembro del equipo, el cual verá una alerta que le indicará que la llamada entrante estaba dirigida originalmente hacia usted.
- Sumergirse en la colaboración de pizarra: las herramientas de colaboración ad hoc conecta a los miembros del equipo disponibles para realizar lluvias de ideas en pizarra.
- Revisar grabaciones: puede grabar conversaciones, lo que incluye vídeo, uso compartido de pantalla, pizarras y mensajes instantáneos. Después puede guardarlos, enviarlos y revisarlos.
- Búsqueda de aptitud: Use el filtro Aptitud en la lista de contactos de Lync para buscar personas según palabras clave de conocimientos, use presencia para ver quién está disponible y mande mensajes para obtener una respuesta instantánea.
Compatible con varios dispositivos
Lync también puede resolver algunos de los problemas inevitables que ocurren al ocupar varios dispositivos. Sus usuarios pueden necesitar rotar entre smartphones, tablets, ultraportátiles, portátiles y escritorios, incluso algunos que ni siquiera le pertenecen.
Lync Online, ahora parte de Microsoft Office 365, permite a los trabajadores ejecutar sus tarjetas de contacto, presencia, mensajería instantánea, VoIP, uso compartido de pantalla y la mayoría de las otras capacidades esenciales de Lync desde la nube. En vista que el usuario obtiene la licencia, y no el dispositivo, existe una libertad total para sacar provecho a Lync desde cualquier dispositivo compatible, ubicado en cualquier parte.
Se puede magnificar esa capacidad de comunicaciones en cualquier parte y con cualquier dispositivo al combinar a Lync con aplicaciones de terceros. Las empresas y los ISV están en total libertad de diseñar herramientas que funcionen sobre la arquitectura de Lync.
Por ejemplo, Convergent creó una aplicación para compañías de servicios públicos que les ayuda a lidiar con emergencias de cables de alta tensión desactivadas. El sistema tiene cientos de técnicos en una base de datos y cada uno de ellos tiene acceso a Lync mediante una interfaz web. El entorno Lync sondea de 20 a 30 de estos técnicos a la vez, recopilando sus tiempos de respuesta y tiempos estimados de espera.
Douglas Splinter, CTO de Convergent, debe entender mejor que nadie la potencia de UC, dado que su compañía prácticamente se basa en ella. “Nosotros no tenemos una oficina[1S1]”, dice Splinter. “Nuestro ‘entorno interno’ son varios bastidores para servidor que están en un centro de datos hospedados. Todo lo que tenemos es una presentación en Internet".
Esta filosofía y manera de hacer negocios se aplica en todo lo que la compañía hace. “Cada conversación que tenga con nosotros será por voz por Internet", dice. “Siempre hemos usado lo que Microsoft llama servicios Edge Connection para dar soporte técnico a nuestra fuerza de trabajo y administrar a todos nuestros clientes. Así es como colaboramos. Todo lo que tenemos es de lado de Internet, desde SharePoint hasta nuestra implementación de CRM para todas nuestras comunicaciones con Lync”.
Beneficios:
Lync proporciona numerosas capacidades, pero ¿cómo cuantificar esos beneficios como retorno concreto en números de rendimiento de inversión (ROI)? En un informe elaborado por Forrester Research Inc. (auspiciado por Microsoft), Forrester encuestó a 15 clientes de UC de Microsoft y proyectó sus resultados en un conglomerado ficticio de 4.000 usuarios.
El resultado final fue que una compañía gastó casi $6 millones de dólares implementando UC de Microsoft y obtuvo un beneficio total ajustado a riesgo de casi $40 millones. Esto representa un ahorro de $33,4 millones de dólares, un retorno de inversión de un 563 por ciento.
Forrester calculó varios factores en ese análisis de retorno de ingresos. Lo primero fue el ahorro de tiempo. Con la información de presencia de usuario, el 59 por ciento de los trabajadores indicaron ahorrar al menos 15 minutos al día, al evitar llamadas y correos de voz innecesarios. La interfaz optimizada de UC de Microsoft y la práctica naturaleza ad hoc de las llamadas de grupo también son asistidas por vídeo. El sesenta por ciento de los trabajadores ahorraron de una a cinco horas cada semana mediante videoconferencias y no necesitar lidiar con la configuración de sesión, programación y solución de problemas.
También hay algunas consideraciones de ahorro de tiempo, como una toma de decisiones y eficiencia de trabajo mejorada. Forrester dedujo que los ejecutivos senior ahorraban 100 horas al año que podían usarse en tareas más productivas. Los especialistas ahorraron 100 horas, los administradores de contenido 60 horas y los trabajadores en infraestructura 40 horas. En todos los casos, se previó que cierto porcentaje de estas horas se gastaba en viajes. Dados los salarios por hora de cada grupo, Forrester calculó casi $20 millones de dólares en salida adicional de empleados.
Los ahorros en costos de viaje también son significativos. Al eliminar el 10 por ciento de los viajes de negocios en el primer año y un 30 por ciento para el tercer año (suponiendo un costo promedio de $1.500 dólares por viaje), se ahorró casi $15 millones de dólares. Otros ahorros importantes incluyen cosas como costos acceso telefónico de conferencias ($600.000 dólares) y una reducción en la factura por llamadas telefónicas ($1,2 millones de dólares).
Lync y UC también pueden ayudar a hacer los viajes y la movilidad más eficaces. Evidentemente, los viajes de negocios son buenos, pero el desperdicio de tiempo durante el viaje no lo es. Otro elemento que Forrester examinó es cómo algunos empleados podían usar UC para mejorar su movilidad, lo que aumenta la productividad por un promedio de tres horas a la semana. Al final, esto reportó un valor de más de $3 millones de dólares.
Siendo claros
Los beneficios obtenidos de Lync y UC dependen en parte de la calidad de la experiencia de usuario. Esto se relaciona con el equipo de audio/vídeo usado. En el mundo del sistema heredado PBX, las opciones telefónicas generalmente son limitadas y costosas.
Lync llegó con un ecosistema completo de hardware ya optimizado para UC y certificado por Microsoft para proporcionar una experiencia superior. Esto es doblemente importante para los usuarios móviles, los cuales muy probablemente necesitan comunicaciones claras mientras trabaja en ambientes más ruidosos.
El oído humano generalmente puede captar sonidos dentro del espectro de sonido de 20 Hz a 20.000 Hz. La voz humana crea sonidos sólo entre la gama de 80 Hz a los 14.000 Hz. Todo lo que suene sobre o por debajo de ese intervalo se percibe sólo como ruido y puede distraer o impedir la comprensibilidad del sonido. Uno de los beneficios que pueden proporcionar unos buenos auriculares con cancelación de ruido es filtrar los sonidos que sobrepasan el intervalo de voz perceptible.
Los teléfonos heredados de PSTN usan audio de "banda estrecha", que cubren un intervalo entre los 300 Hz hasta los 3.400 Hz. El audio de “banda ancha”, también denominado Voz en alta definición, cubre entre los 50 Hz a los 7.000 Hz y proporciona un intervalo mayor de reproducción de sonido de lo que la voz humana es capaz de realizar. Esos bajos más profundos son lo que hacen que el audio de banda ancha proporcione una sensación mucho mayor de naturalidad y presencia. Los oradores suenan "como si estuviesen allí”. Se vuelve muchísimo menos necesario pedirle a la gente que repita lo que dijo.
Los auriculares optimizados para Lync usan audio de banda ancha, mientras que muchos dispositivos de telefonía IP de la competencia no lo hacen. Además, todos los dispositivos auriculares de Lync usan conexión USB, en lugar de análoga, mediante el adaptador de sonido de PC. Puede usar los auriculares para controlar la experiencia de sonido y no quedar a la merced de posibles controladores de audio problemáticos.
Los dispositivos optimizados para Lync cubren la gama desde los auriculares alámbricos e inalámbricos, de teléfonos con altavoz de grupo a cámaras web de pantalla panorámica. Algunos portátiles de Dell Inc., Hewlett-Packard Co. y Lenovo contienen dispositivos integrados (micrófonos, altavoces y cámaras) certificados para alcanzar los estándares de Lync. Muchos de estos dispositivos son sencillos y cumplen un solo propósito, pero algunos ofrecen funcionalidades adicionales, las cuales se ajustan a los trabajadores móviles. Por ejemplo, los auriculares inalámbricos Jabra GO 6430 usan Bluetooth para enlazarse tanto con teléfonos móviles como con softphones basados en PC.
“En empresas con oficinas distribuidas, donde puede que no exista TI a mano, contar con auriculares resulta muy razonable. Los usuarios con poco entrenamiento, o incluso quienes no tengan en lo absoluto, pueden conectarlo y usarlos tal como vienen desde la fábrica", dice Travis Hatmaker, director de Microsoft Alliance para Jabra. “Existen muchos auriculares sofisticados de varios usos que son un poco más complicados, pero la solución habitual es simplemente Plug-and-Play. Lync lo reconoce como el dispositivo predeterminado, y la mayor parte de esto ocurre tras bambalinas. Trabajamos muy duro para ocultar una gran parte de las complejidades a los usuarios finales”.
Con tantas opciones en dispositivos, es mucho más directo tomar el auricular o cámara adecuado para sus necesidades y entorno. Los datos de Microsoft muestran que incluso los auriculares USB optimizados para Lync tienen un precio de un tercio del valor de un teléfono IP convencional. Si sólo la mitad de la base de usuarios de una compañía hiciera un cambio a dispositivos USB en lugar de a teléfonos IP, reduciría el gasto de capital en comunicación en un 19 por ciento.
Visión global
Más allá del dinero, existe una perspectiva respecto de Lync que está relacionada con el equilibrio trabajo/vida personal. Algunas personas creen que, dado que un empleado trabaja fuera de la oficina, cuenta con “mayor libertad”. En muchos casos ocurre lo contrario.
Los trabajadores móviles generalmente gastan más tiempo en embotellamientos, corriendo a reuniones y esperando a los clientes en sus instalaciones. Si no cuentan con un equipo completo a su alcance, los trabajadores generalmente tratan de mantenerse, como mínimo, tan activos como sus contrapartes instalados en escritorios, pero con tecnología menos sólida. Todo esto tiene como consecuencia una mayor presión y menos horas usadas en gozar de la vida con sus amigos y familia.
Lync permite que la gente se comunique más eficientemente, de manera que se pasa menos tiempo corriendo o esperando. Habitualmente, los trabajadores reducir sus salidas simplemente trabajando desde casa, lo que otorga un beneficio "verde" adicional a todos esos ahorros de costo. Como plataforma, Lync acerca a la gente de más maneras, más frecuentemente, tanto en el trabajo como fuera de él. Pruébelo gratuitamente por 180 días desde el Centro de evaluación de TechNet.
.jpg)
William Van Winklees el ex editor de administración de Reseller Advocate Magazine*. Él es un escritor independiente de tecnología desde 1997 y ha contribuido a* PC Magazine, CPU, Smart Computing, Processor, Tom’s Hardware y a muchas más. Disfruta haciendo publicaciones en su blog acerca del impacto de la tecnología en la vida cotidiana. Reside en Hillsboro, justo a las afueras de Portland, Oregón.