Comunicaciones unificadas: Microsoft Lync con su PBX: lo mejor de ambos mundos
Con todos los beneficios que Lync puede ofrecer a las empresas, no es sorprendente que sea necesario planear cuidadosamente, en especial cuando hay implicadas PBX heredadas.
William Van Winkle
Hay que felicitar a su PBX por su buen trabajo. Desde los servicios de directorio automático, pasando por la funcionalidad Follow-me, hasta los correos de voz, la venerable PBX evolucionó magníficamente desde sus primeros días de simplemente enrutar muchas llamadas a un número modesto de líneas telefónicas. Sin embargo, resalta a la vista que las PBX de hoy pertenecen a la década de 1990.
Por ejemplo, ¿por qué la característica follow-me de PBX debe atravesar una lista de números en lugar de encontrarlo de forma instantánea? ¿No sería mucho mejor poder recibir mensajes de voz por correo como texto convertido automáticamente en lugar de tener que malgastar tiempo llamando para recibir los mensajes?
Las plataformas de Comunicaciones unificadas (UC) como el software de comunicaciones Microsoft Lync 2010 son como la PBX para un mundo post-telefónico. La voz es sólo el principio de una larga lista de capacidades que mejoran la productividad que debiera esperar de Lync, lo que incluye:
- Presencia: podrá ver de forma instantánea si sus colegas están disponibles, atendiendo una llamada o fuera de la oficina, y si ocurre esto último, dónde están ubicados. “Los correos de voz son algo así como un modo de error para los casos en los que no puedo responder", indica el administrador senior de productos de Lync, B. J. Haberkorn. “La idea de presencia es que, incluso antes de que haga una llamada, pueda saber si estoy en condiciones de responder”.
- Mensajería instantánea: para preguntas breves, los mensajes instantáneos cortos pueden ser más eficientes que una llamada de voz. Los usuarios de Lync también pueden compartir fácilmente el contenido de sus pantallas con otros.
- Llamadas de vídeo: Si bien nada puede reemplazar un apretón de manos de verdad, la capacidad de videoconferencia en tiempo real desde cualquier parte puede ser una alternativa más asequible que estar allí.
- Colaboración rica: los grupos ad hoc pueden discutir ideas en pantalla, independientemente de la ubicación del miembro del grupo.
- Búsqueda de aptitud: encuentre a la persona adecuada para el trabajo y póngalos a colaborar de forma activa instantáneamente.
Las PBX simplemente no pueden proporcionar estas características. Además, en lo referente a las características tradicionales de PBX, Lync puede hacer lo mismo por menos dinero por usuario. El valor total de UC ahora es tan atractivo que algunas empresas están optando por retirar su infraestructura de PBX y reemplazarla con Lync.
Sin embargo, en muchos casos, retirar y reemplazar algo como PBX no es una opción factible. Una PBX recientemente adquirida puede que tome años antes de que se amortice totalmente, reemplazarla demasiado pronto puede ser difícil de justificar. Además, muchas empresas todavía tienen legiones de usuarios acostumbrados a escuchar un tono de discado cada vez que toman el teléfono. Los senderos de migración para UC no son tan absolutos.
PBX + Lync = una transición sin problemas
Las puertas de enlace multimedia actúan como aplicaciones puente entre los sistemas PBX y UC, lo que permite que las compañías ejecuten ambas tecnologías en conjunto. Por ejemplo, las puertas de enlace multimedia Dialogic 4000 (puertas de enlace DMG4000), son compatibles con hasta 120 canales de tráfico. Éstas también pueden aprovechar las funciones de Aplicación de sucursal con funciones de supervivencia integradas en Lync Server.
Las oficinas principales generalmente tienen líneas de comunicación redundantes. Las sucursales generalmente no las tienen. Con una Aplicación de sucursal con funciones de supervivencia ejecutándose en una puerta de enlace DMG4000, cuando ocurra un error de una conexión WAN corporativa, se cambiará instantáneamente a comunicaciones por VoIP y fax en ligar de la red telefónica conmutada pública local. Esto ilustra como el valioso hardware heredado de PBX puede ejecutarse junto a un sistema moderno de UC. Si un conmutador se pierde o alguien corta un cable de fibra óptica, las comunicaciones de su empresa se mantendrán operativas.
“A las compañías no les place reemplazar los sistemas PBX”, dice Scott Wooster, administrador de marketing empresarial del proveedor de plataformas de comunicaciones Dialogic. “Por lo tanto, cuando se tiene un producto como Lync, donde se puede conectar una selección razonable de hardware en este sistema y unificar sus rutas de mensajería y comunicaciones, se vuelve muy atractivo. Para comenzar, esto les permite ahorrar dinero en gastos de larga distancia, pero esto es sólo el principio”.
La consultora de administración global A. T. Kearney tiene más de 3.400 empleados distribuidos en aproximadamente 50 ubicaciones alrededor del mundo. La compañía deseaba ejecutar las funcionalidades completas de UC junto a su sistema PBX instalado. Se escogió Lync (que, en ese momento, se llamaba Microsoft Communications Server “14”), debido a su integración con Microsoft Office, Exchange Server y SharePoint Server. A. T. Kearney configuró el sistema para proporcionar presencia y comunicaciones sin problemas en estas plataformas.
La compañía renovó por completo el estilo de las comunicaciones y la productividad de su fuerza de trabajo, que es principalmente móvil. Los ahorros iniciales se estimaron en $500.000 dólares. Los ejecutivos de A. T. Kearney observaron que “por cada 10 por ciento de uso que podemos desplazar de los teléfonos móviles [a Lync], ahorramos alrededor de medio millón de dólares anualmente”.
La estructura de licenciamiento de cliente de tres partes de Lync contribuye a estos ahorros. CAL Standard cubre la mensajería instantánea y la presencia. Enterprise CAL agrega audio, vídeo y conferencias web. CAL Plus proporciona comunicaciones de voz de clase empresarial (puede que las compañías que cuentan con PBX consideren a los CAL Plus innecesarios). A diferencia de otras plataformas de UC, Lync no requiere empresas con PBX habilitada para que paguen por servicios de voz dos veces.
“Nueve de cada 10 veces, introducimos a los clientes en mensajería instantánea y conferencias y dejamos la parte de voz a un lado", dice Scott Gode, vicepresidente de administración de productos y marketing de la proveedora de servicios administrados Azaleos. “Esto no es porque no exista interés de los CIO, sino que porque parece más sencillo poner mensajería de voz y no configurar el servidor de mediación o la puerta de enlace multimedia. La gente sólo quiere dejar el servidor funcionando y disfrutar de varios beneficios. Con el tiempo, un par de meses, o un año tal vez, se empiezan a introducir las capacidades de conferencia. Así, esto le da tiempo para comprender su estrategia de integración de telefonía”.
Planee bien
Con todas las funcionalidades de comunicaciones que Lync puede proporcionar, nadie debiera sorprenderse de que una implementación sin problemas exija una planeación cuidadosa, especialmente en lo relacionado a PBX heredadas. Un escenario común involucra la mantención de PBX para telefonía local y usar softphones Lync para llamar a sucursales y clientes internacionales.
Las líneas de WAN concesionadas bastan para datos ligeros de PC, pero pueden atascarse rápidamente con un flujo súbito de varias transmisiones en secuencia de voz y de vídeo. El análisis de ancho de banda, antes y después de la implementación, es clave para la experiencia del usuario final de UC.
Scott Gode, de Azaleos, observa que algunas compañías cometen el error de implementar demasiados softphones en una fase demasiado temprana. “Nos topamos con una evidente brecha generacional, donde la gente de cierta edad no se sienten cómodas sin un teléfono en su escritorio. Ellos quieren tocar y sentir un auricular y presionar números. La noción de un auricular conectado a PC puede ser una barrera difícil de superar”.
Esa es una razón por la cual las pruebas de varias etapas son una buena idea. Estas pruebas agrupan usuarios de PBX en Lync gradualmente, comenzando con aquellos que es más factible que acojan la nueva tecnología y que proporcionen un buen análisis a otros usuarios posibles. En algunas ocasiones, este enfoque puede resultar una inversión más eficaz que traer soluciones de puerta de enlace multimedia.
Existen varias instancias para las cuales las soluciones de puerta de enlace multimedia pueden ser esenciales, lo que incluye la conmutación por error a una Aplicación de sucursal con funciones de supervivencia. Las compañías de menor envergadura desearán saber en qué punto la inversión de puerta de enlace se vuelven excesiva. Después de todo, si la compañía sabe que tarde o temprano acogerán UC por completo, ¿cuándo y dónde tiene sentido saltar directamente al enfoque de la siguiente generación y evitar el producto intermedio?
Aquellos cálculos de retorno de inversión pueden ser complicados, pero consultar a Microsoft y a partners terceros neutrales puede ayudar a realizar el proceso de decisión. Casi todas las compañías realizan con dificultad esas estrategias de migración, incluso Microsoft.
Actualmente, la compañía de software cuenta con alrededor de 120.000 empleados y vendedores en el sitio. Los 120.000 cuentan con mensajería instantánea y presencia. Todos ellos pueden usar las capacidades de conferencia de Microsoft. Sin embargo, solo unos 85.000 usan la pila completa de UC de la compañía, lo que incluye servicios de voz. Ha tomado dos años y medio llegar hasta este punto. Los 35.000 restantes siguen usando teléfonos PBX.
Prepare su paciencia. Realice la implementación gradualmente y haga mucha planeación y comunicaciones proactivas con sus empleados. Si bien puede que la era de PBX esté llegando a su fin, no se ha ido del todo. Todavía puede maximizar esa inversión, al mismo tiempo que se prepara para el futuro y empieza a potenciar las capacidades de empleados y la eficiencia de sistemas de UC como Lync.
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William Van Winklees el ex editor de administración de Reseller Advocate Magazine*. Él es un escritor independiente de tecnología desde 1997 y ha contribuido a* PC Magazine, CPU, Smart Computing, Processor, Tom’s Hardware y a muchas más. Disfruta haciendo publicaciones en su blog acerca del impacto de la tecnología en la vida cotidiana. Reside en Hillsboro, justo a las afueras de Portland, Oregón.
Barra lateral: Puntos clave para la vinculación a Lync
- Las plataformas de PBX y de Comunicaciones unificadas (UC), como Microsoft Lync 2010, no son mutuamente exclusivas. Las empresas pueden seguir aprovechando inversiones existentes, mientras mejoran la efectividad de los trabajadores con nuevas capacidades de comunicación y colaboración.
- Lync no exige que las empresas con PBX paguen por los servicios de voz dos veces. El licenciamiento modular de Microsoft permite a los clientes adquirir sólo los paquetes de servicios que necesitan.
- Prevea un proceso gradual de transición por fases a Lync junto con el equipo heredados de PBX. Esto ayudará a mejorar la recepción de los empleados, completar la amortización de la inversión de PBX anterior y permite a la TI y a la administración mantener la implementación tranquilamente y bajo control.