Administración de TI: El contrato social de las TI
Las empresas necesitan de las herramientas correctas para poder funcionar. Y en ningún otro lugar esto queda tan claro como en las TI. Aquí está la carta de derechos del usuario desde el Departamento de TI.
Romi Mahajan
En teoría política, la noción de un contrato social se refiere al conjunto de responsabilidades que el Estado ha hacia sus ciudadanos y los derechos conferidos a los ciudadanos. Durante los últimos pocos siglos, grandes filósofos y pensadores han debatido sobre la naturaleza del contrato social. Debe perderse en nadie que a menudo es violento desacuerdo sobre que los derechos y responsabilidades son debido al Estado y la ciudadanía.
Curiosamente, el mundo de los negocios tiene un marco similar. En los negocios, sin embargo, ese concepto no es como se centró en la moral como en la productividad y el trabajo hacia un objetivo común. En el mundo de los negocios, algunos departamentos tienen individualmente sus propias versiones del contrato social. Uno de los más visible en una empresa es el contrato social entre éste y la comunidad de usuarios.
Vamos a definir los jugadores en este ámbito. En primer lugar, vamos a considerar el "Estado". El Departamento de TI es el estado en la medida en que tiene el poder para gobernar, aunque no siempre ejercer este poder. En segundo lugar están los "ciudadanos". Estos son los clientes de la misma — aquellos que utilizan los sistemas y dispositivos creado, provisioning y mantenido por él. Tienen ciertos "derechos" como tiempo activo del sistema, acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y avenidas establecidos para recurrir (presentar un ticket de soporte técnico o aumento de su situación a un administrador).
COMO el estado
Otorga ciertos derechos a los usuarios, al igual que un Estado concede derechos a los ciudadanos. Aquí está un resumen de algunos de estos derechos — una TI usuario carta de derechos, si se quiere.
**El derecho a conectarse a los sistemas y aplicaciones de productividad:**El propósito principal del Departamento de informática es equipo y permitir a los trabajadores con sistemas y aplicaciones que necesitan hacerlo eficaz y eficientemente sus puestos de trabajo. Esto incluye todo desde teléfonos y PCs para dispositivos móviles y sistemas de alertas. En este sentido, proporciona inversión y disposiciones y mantiene una infraestructura que permite a los empleados a trabajar.
**El derecho a la capacidad consistente y verificable para conectarse y ser productivo:**No sólo proporciona sistemas y aplicaciones de productividad, sino también un marco para un acceso consistente a ellos. Tiempo activo del sistema es un elemento esencial del éxito de un buen departamento de TI. Acceso inconsistente y una infraestructura fiable son indicaciones de un departamento de TI en un caos.
**El derecho a conectarse y ver datos relevantes:**No sólo contempla los derechos básicos como los sistemas y el tiempo de actividad, también proporciona métodos que los empleados pueden acceder a datos que es útil a sus puestos de trabajo. Como datos se convierte en la moneda de valor en la nueva empresa, este acceso es considerada un derecho como cualquier otro.
**El derecho al sistema "salud" y la resolución de problemas:**Como con cualquier sistema (biológico o de otro tipo), la infraestructura proporcionada por es sujeto a interrupciones temporales, desgaste o deterioro terminal. Los departamentos de TI por lo tanto, deben tener en cuenta la salud o mantenimiento a ser una parte fundamental de su carta. Cada usuario debe tener el derecho a un conjunto de trabajo saludable, de sistemas.
**El derecho a nuevos sistemas:**Cuando los viejos sistemas y aplicaciones ya no permiten a los otros cuatro derechos, es tiempo para una actualización. Cuando un sistema o conjunto de aplicaciones ya no es funcional, se debe reemplazar por uno nuevo que permite que el empleado continúe su trabajo con la interrupción de lo menos posible.
El usuario como ciudadano
Estos derechos están codificados en un conjunto de SLAs. Utiliza los SLAs como una guía de funcionamiento. El incumplimiento de un SLA conduce a la invocación de cualquiera de los siguientes métodos de recurso.
Recurso 1: Abordar la cuestión con las autoridades competentes. "Autoridades competentes" significa en este caso, la mesa de ayuda. Cuando un determinado derecho no ha sido confirmado, es responsabilidad del usuario a comunicar el problema a ella. Si tiene conocimiento de cualquier tema, no será capaz de tratar adecuadamente. Hay muchas iteraciones de la mesa de ayuda corporativa, a menudo correspondiente al tamaño y el alcance de la organización. De cualquier manera, la mesa de ayuda es primera línea de los usuarios del recurso.
Recurso 2: Votación con entradas negativas. Si la provisión de servicio a través de la mesa de ayuda es insuficiente o ineficaz, o si el método se utiliza para comunicar errores es incompleta o que carecen de cualquier manera, el usuario tiene derecho a registrar una queja. La ley de registro significa que la queja sigue siendo una cuestión abierta y accesible hasta que el usuario decide dejar de ejercer su derecho a expresar su posición.
Recurso 3: Cambio político — lo que significa, escalada a los administradores. Cuando el representante local (la primera línea, que es casi siempre la mesa de ayuda) no funciona para beneficiar o el gusto del usuario, puede escalar al siguiente nivel de administración de TI. Este tipo de escalada de un tema a una autoridad de alto nivel es esencialmente una llamada para el cambio.
Esta conceptualización nos ayuda a desarrollar una visión sofisticada de las posiciones relativas de la misma y sus clientes. También nos ayuda a crear un modelo más perfecto de la relación entre ella y el resto de la empresa.
Tan descabellada como podría ser utilizar metáforas políticas para describir situaciones de tecnología y negocios, cabe recordar que las empresas son sistemas de hecho sociales. La empresa moderna es un complejo sistema de grupos de individuos interactuar según conjuntos de normas y leyes. En este contexto, ciertamente tiene sentido considerar la magnitud y la gravitas del contrato social entre TI y el negocio.
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Romi Mahajanes Presidente del grupo de KKM. Antes de unirse a KKM, Mahajan fue Director de marketing de Ascentium Corp. Un orador conocido en el circuito de tecnología y medios de comunicación, se sirve en una variedad de consejos y habla en eventos de la industria de más de una docena al año.