Abrir una nueva solicitud de soporte técnico: Microsoft Engage Center (Services Hub)

Importante

Experiencias de soporte técnico:

• Mejorado: Este es el nuevo proceso de creación de solicitudes de soporte técnico de autoayuda.

• Asistente de soporte técnico de IA: El asistente de soporte técnico de IA es el nuevo proceso de creación de solicitudes de autoayuda asistido por IA.

Use la siguiente sección de este artículo para identificar qué proceso de soporte técnico tiene.

Selección de la experiencia correcta

En la parte superior de este artículo, puede ver una fila de dos selectores:

Estos le permiten seleccionar el conjunto correcto de instrucciones para la experiencia de creación de solicitudes de soporte técnico. A continuación, se muestra cómo identificar qué conjunto de instrucciones necesita:

1. Inicie sesión en Services Hub y seleccione Soporte técnico en la cinta de opciones de la parte superior de la página.

2. Seleccione Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub y continúe con el paso tres de este artículo para determinar qué conjunto de instrucciones debe seguir.

   

3. Una vez que seleccione Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub, debería ver una de las dos nuevas vistas:

Formulario de creación de solicitudes de soporte técnico

Si ve este formulario de creación de solicitudes de soporte técnico después de seleccionar Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub, seleccione Experiencia mejorada en las pestañas de la parte superior de este artículo y siga las instrucciones proporcionadas.

Solicitud del asistente de IA

Si ve esta solicitud del asistente de IA después de seleccionar Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub, seleccione Asistente de soporte técnico de IA en las pestañas de la parte superior de este artículo y siga las instrucciones proporcionadas.

Importante

Asegúrese de que también revisa nuestra guía de conectividad y agrega las direcciones URL necesarias a la lista de permitidas.

Agregar sitios web a la lista de permitidos

En función de la configuración de red de la empresa, es posible que tenga que agregar determinadas direcciones URL a la lista de ubicaciones permitidas para usar la nueva plataforma.

Para más información, consulte la guía de conectividad de Microsoft Engage Center (Services Hub).

Introducción en vídeo

En el vídeo siguiente se proporciona información general y un tutorial de nuestra experiencia mejorada de creación de solicitudes de soporte técnico.

Continúe con la sección siguiente para obtener instrucciones escritas sobre cómo abrir una solicitud de soporte técnico a través de la experiencia mejorada.

Inicie el proceso para la experiencia mejorada

Nota:

Si encuentra un error sobre el derecho al intentar abrir una solicitud de soporte técnico en la experiencia mejorada, es probable que el área de trabajo que esté usando tenga que configurarse correctamente.

Para resolver este error, póngase en contacto con el CSAM y hágale saber que recibió el mensaje. Una vez que el CSAM responda y confirme que se han realizado los cambios necesarios, vuelva al proceso de creación de solicitudes de soporte técnico mejorado y compruebe que tiene acceso para crear solicitudes de soporte técnico.

Para abrir una nueva solicitud de soporte técnico, siga estos pasos:

1. Inicio de sesión en Services Hub.

   

2. Seleccione "Soporte técnico" en la cinta de navegación principal de la parte superior de la página.

   

3. Seleccione el botón azul "Abrir una solicitud de soporte técnico".

   

Entre en la nueva experiencia.

Seleccione "Usar la nueva experiencia de soporte técnico".

Esto le lleva al nuevo proceso de creación de solicitudes de soporte técnico. En la siguiente sección se proporcionan instrucciones que debe seguir cuando llegue allí.

Siga el nuevo proceso

Nota:

El nuevo proceso de autoayuda está disponible en 19 idiomas. Para obtener una lista de los idiomas admitidos, consulte Localización de autoayuda de soporte técnico de Services Hub.

La función de autoayuda se basa en las funcionalidades de autoayuda de Azure dentro de una plataforma modernizada. Microsoft le proporciona artículos enriquecidos para autoservicio en función de sus selecciones de productos y problemas.

1. Seleccione una familia de productos en la lista desplegable

   

2. Seleccione un tipo de servicio, versión del producto, tipo de problema y subtipo de problema.

   

3. Si tenemos artículos adecuados, la característica de autoayuda se los recomienda después de introducir el producto y el problema.

   

4. Si no hay artículos de autoayuda aplicables ni pasos recomendados para su problema, o si el contenido de autoayuda proporcionado no resuelve su problema, puede continuar enviando una nueva solicitud de asistencia.

   

Rellene el formulario de nueva solicitud de soporte técnico

El formulario de nueva solicitud de soporte técnico tiene tres secciones principales:

• Descripción del problema
• Detalles adicionales
• Revisar y crear

1. En la sección Descripción del problema, seleccione el tipo de servicio, el tipo de problema y el subtipo de problema en las listas desplegables. A continuación, proporcione un resumen del problema actual.

   

   

   Nota:

   Según la configuración de pantalla, es posible que tenga que desplazarse hacia abajo para ver y seleccionar "Siguiente".

   Seleccione "Siguiente".

2. En la sección Detalles adicionales, rellene todos los cuadros necesarios para proporcionar detalles adicionales relacionados con la solicitud de soporte técnico del problema.

   

   

   Seleccione "Siguiente".

3. En la sección Revisar y Crear, revise toda la información que ha proporcionado.

   

   

   Si todo es correcto, seleccione "Enviar".

   Una vez enviada la solicitud, el sitio muestra una pantalla de confirmación para la nueva solicitud de soporte técnico.

   

4. En la pantalla de confirmación, seleccione "Ver la solicitud de soporte técnico en Services Hub".

   

   Al seleccionarlo, se le redirige de nuevo a la experiencia de Services Hub 1.0.

   

Contactar con Services Hub

También puede visitar nuestra página Obtener ayuda para ponerse en contacto con nosotros y obtener ayuda con el sitio web de Services Hub.

Contactos de soporte técnico

Solo un contacto de soporte técnico puede abrir una solicitud de soporte técnico. Para obtener más información sobre los contactos de soporte técnico, consulte el artículo sobre la Información general sobre el contacto de soporte técnico.

Agregar sitios web a la lista de permitidos

En función de la configuración de red de la empresa, es posible que tenga que agregar determinadas direcciones URL a la lista de ubicaciones permitidas para usar la nueva plataforma. Para más información, consulte la guía de conectividad de Microsoft Engage Center (Services Hub).

Inicio del proceso para el asistente de soporte técnico de IA

Para abrir una nueva solicitud de soporte técnico, siga estos pasos:

1. Inicio de sesión en Services Hub.

   

2. Seleccione "Soporte técnico" en la cinta de navegación principal de la parte superior de la página.

   

3. Seleccione el botón azul "Abrir una solicitud de soporte técnico".

   

Entre en la nueva experiencia.

Seleccione "Usar la nueva experiencia de soporte técnico".

Esto le lleva al nuevo proceso de solicitud de soporte técnico del asistente de soporte técnico de IA. En la siguiente sección se proporcionan instrucciones que debe seguir cuando llegue allí.

Siga el nuevo proceso

El nuevo Asistente de soporte técnico de IA proporciona acceso a soluciones y soporte técnico mediante el uso de información disponible públicamente para ayudarle a:

• Solución de problemas
• Integrar soluciones de MS Learn
• Crear solicitudes de soporte técnico

1. Use el selector de lista desplegable para empezar a rellenar la sección "¿Cómo podemos ayudarle?" con información sobre el problema actual.

   

   

2. Use el resto de los selectores desplegables que aparecen después del primero para proporcionar más información sobre el problema.

   

3. Si hemos recomendado pasos para solucionar su problema, el Asistente de soporte técnico de IA se los recomendará después de que haya rellenado el último selector desplegable.

   

   Si no se han recomendado pasos de solución de problemas, el Asistente de soporte técnico de IA proporciona un mensaje que lo indica, seguido de opciones para que seleccione "Continuar solución de problemas", "Crear una solicitud de soporte técnico" o "Listo".

   

   Si los pasos recomendados o la documentación resuelven el problema, seleccione "Listo".

   

   Si aún necesita más ayuda, puede seleccionar "Continuar solución de problemas" o "Crear una solicitud de soporte técnico".

4. Si selecciona "Continuar solución de problemas", el Asistente de soporte técnico de IA le pedirá que proporcione más información a través de un cuadro de texto.

   

   A continuación, el Asistente de soporte técnico de IA proporciona cualquier información y ayuda que pueda para su problema indicado:

   

   

   Una vez que el Asistente de soporte técnico de IA responda con su intento de ayuda, puede elegir de nuevo entre "Crear una solicitud de soporte técnico" y "Listo".

   Seleccione "Listo" si la información más reciente resolvió el problema. Seleccione "Crear una solicitud de soporte técnico" si aún necesita más ayuda (vaya al paso cinco para obtener instrucciones).

5. Si selecciona "Crear una solicitud de soporte técnico", el Asistente de soporte técnico de IA le envía a la página "Nueva solicitud de soporte técnico" donde puede rellenar y enviar el formulario para abrir una nueva solicitud de soporte técnico para su problema.

   El sistema rellena automáticamente parte de la información que ya proporcionó al Asistente de soporte técnico de IA sobre su problema para empezar a trabajar con el nuevo formulario de solicitud de soporte técnico.

   

Rellene el formulario de nueva solicitud de soporte técnico

El formulario de nueva solicitud de soporte técnico tiene tres secciones principales:

• Descripción del problema
• Detalles adicionales
• Revisar y crear

1. En la sección Descripción del problema, el tipo de servicio, el tipo de problema y el subtipo de problema ya deberían de estar seleccionados en las listas desplegables. Esto se extrae de la información que proporcionó al Asistente de soporte técnico de IA.

   En el cuadro de texto con la etiqueta "Resumen", escriba cualquier explicación y contexto que quiera proporcionar sobre el problema actual.

   

   Nota:

   Según la configuración de pantalla, es posible que tenga que desplazarse hacia abajo para ver y seleccionar "Siguiente".

   Seleccione "Siguiente".

2. En la sección Detalles adicionales, rellene todos los cuadros necesarios para proporcionar detalles adicionales relacionados con la solicitud de soporte técnico del problema.

   

   

   

   Seleccione "Siguiente".

3. En la sección Revisar y Crear, revise toda la información que ha proporcionado.

   

   

   Si todo es correcto, seleccione "Enviar".

   Una vez enviada la solicitud, el sitio muestra una pantalla de confirmación.

   

4. En la pantalla de confirmación, seleccione "Ver la solicitud de soporte técnico en Services Hub".

   

   Al seleccionarlo, se le redirige de nuevo a la experiencia de Services Hub 1.0.

   

Contactar con Services Hub

También puede visitar nuestra página Obtener ayuda para ponerse en contacto con nosotros y obtener ayuda con el sitio web de Services Hub.

Contactos de soporte técnico

Solo un contacto de soporte técnico puede abrir una solicitud de soporte técnico. Para obtener más información sobre los contactos de soporte técnico, consulte el artículo sobre la Información general sobre el contacto de soporte técnico.