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Abrir una nueva solicitud de soporte técnico: Microsoft Engage Center (Services Hub)

Importante

Experiencias de soporte técnico:

  • Mejorado: Este es el nuevo proceso de creación de solicitudes de soporte técnico de autoayuda.

  • Asistente de soporte técnico de IA: El asistente de soporte técnico de IA es el nuevo proceso de creación de solicitudes de autoayuda asistido por IA.

Use la siguiente sección de este artículo para identificar qué proceso de soporte técnico tiene.

Selección de la experiencia correcta

En la parte superior de este artículo, puede ver una fila de dos selectores:

La sección

Estos le permiten seleccionar el conjunto correcto de instrucciones para la experiencia de creación de solicitudes de soporte técnico. A continuación, se muestra cómo identificar qué conjunto de instrucciones necesita:

  1. Inicie sesión en Services Hub y seleccione Soporte técnico en la cinta de opciones de la parte superior de la página.

  2. Seleccione Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub y continúe con el paso tres de este artículo para determinar qué conjunto de instrucciones debe seguir.

    Botón de nueva solicitud de soporte técnico resaltado en rojo.

  3. Una vez que seleccione Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub, debería ver una de las dos nuevas vistas:

Formulario de creación de solicitudes de soporte técnico

Primera vista del formulario de creación de solicitudes de soporte técnico mejorado.

Si ve este formulario de creación de solicitudes de soporte técnico después de seleccionar Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub, seleccione Experiencia mejorada en las pestañas de la parte superior de este artículo y siga las instrucciones proporcionadas.

Solicitud del asistente de IA

Primera vista de la página del asistente de soporte técnico de IA.

Si ve esta solicitud del asistente de IA después de seleccionar Usar la nueva experiencia de soporte técnico en Services Hub, seleccione Asistente de soporte técnico de IA en las pestañas de la parte superior de este artículo y siga las instrucciones proporcionadas.

Importante

Asegúrese de que también revisa nuestra guía de conectividad y agrega las direcciones URL necesarias a la lista de permitidas.

Agregar sitios web a la lista de permitidos

En función de la configuración de red de la empresa, es posible que tenga que agregar determinadas direcciones URL a la lista de ubicaciones permitidas para usar la nueva plataforma.

Para más información, consulte la guía de conectividad de Microsoft Engage Center (Services Hub).

Introducción en vídeo

En el vídeo siguiente se proporciona información general y un tutorial de nuestra experiencia mejorada de creación de solicitudes de soporte técnico.

Continúe con la sección siguiente para obtener instrucciones escritas sobre cómo abrir una solicitud de soporte técnico a través de la experiencia mejorada.

Inicie el proceso para la experiencia mejorada

Nota:

Si encuentra un error sobre el derecho al intentar abrir una solicitud de soporte técnico en la experiencia mejorada, es probable que el área de trabajo que esté usando tenga que configurarse correctamente.

Sin autorización para crear un mensaje de banner de advertencia de solicitud de soporte técnico.

Para resolver este error, póngase en contacto con el CSAM y hágale saber que recibió el mensaje. Una vez que el CSAM responda y confirme que se han realizado los cambios necesarios, vuelva al proceso de creación de solicitudes de soporte técnico mejorado y compruebe que tiene acceso para crear solicitudes de soporte técnico.

Para abrir una nueva solicitud de soporte técnico, siga estos pasos:

  1. Inicio de sesión en Services Hub.

    La página principal del sitio de Services Hub con el botón de inicio de sesión marcado.

  2. Seleccione "Soporte técnico" en la cinta de navegación principal de la parte superior de la página.

    Panel de Services Hub con la pestaña Soporte técnico marcada.

  3. Seleccione el botón azul "Abrir una solicitud de soporte técnico".

    Abrir una solicitud desde la página principal de Soporte técnico

Entre en la nueva experiencia.

Seleccione "Usar la nueva experiencia de soporte técnico".

Página de autoayuda que muestra el botón nueva solicitud de soporte técnico resaltado en rojo.

Esto le lleva al nuevo proceso de creación de solicitudes de soporte técnico. En la siguiente sección se proporcionan instrucciones que debe seguir cuando llegue allí.

Siga el nuevo proceso

Nota:

El nuevo proceso de autoayuda está disponible en 19 idiomas. Para obtener una lista de los idiomas admitidos, consulte Localización de autoayuda de soporte técnico de Services Hub.

La función de autoayuda se basa en las funcionalidades de autoayuda de Azure dentro de una plataforma modernizada. Microsoft le proporciona artículos enriquecidos para autoservicio en función de sus selecciones de productos y problemas.

  1. Seleccione una familia de productos en la lista desplegable

    Página de autoayuda con la lista desplegable Familia de productos.

  2. Seleccione un tipo de servicio, versión del producto, tipo de problema y subtipo de problema.

    Página de autoayuda con los cuadros del formulario rellenados.

  3. Si tenemos artículos adecuados, la característica de autoayuda se los recomienda después de introducir el producto y el problema.

    Página de autoayuda que muestra un conjunto recomendado de pasos de autoayuda.

  4. Si no hay artículos de autoayuda aplicables ni pasos recomendados para su problema, o si el contenido de autoayuda proporcionado no resuelve su problema, puede continuar enviando una nueva solicitud de asistencia.

    Botón que conduce a la nueva experiencia de creación de soporte técnico.

Rellene el formulario de nueva solicitud de soporte técnico

El formulario de nueva solicitud de soporte técnico tiene tres secciones principales:

  • Descripción del problema
  • Detalles adicionales
  • Revisar y crear
  1. En la sección Descripción del problema, seleccione el tipo de servicio, el tipo de problema y el subtipo de problema en las listas desplegables. A continuación, proporcione un resumen del problema actual.

    Selección del tipo de servicio y problema.

    Cuadro de entrada para la descripción de texto de resumen.

    Nota:

    Según la configuración de pantalla, es posible que tenga que desplazarse hacia abajo para ver y seleccionar "Siguiente".

    Seleccione "Siguiente".

  2. En la sección Detalles adicionales, rellene todos los cuadros necesarios para proporcionar detalles adicionales relacionados con la solicitud de soporte técnico del problema.

    Cuadros para proporcionar detalles sobre el problema de soporte técnico.

    Más cuadros para proporcionar detalles adicionales.

    Seleccione "Siguiente".

  3. En la sección Revisar y Crear, revise toda la información que ha proporcionado.

    Información de solicitud de soporte técnico para su revisión.

    Más información sobre la solicitud de soporte técnico para su revisión.

    Si todo es correcto, seleccione "Enviar".

    Una vez enviada la solicitud, el sitio muestra una pantalla de confirmación para la nueva solicitud de soporte técnico.

    Pantalla de confirmación para la creación de nuevas solicitudes de soporte técnico.

  4. En la pantalla de confirmación, seleccione "Ver la solicitud de soporte técnico en Services Hub".

    Botón azul en la página de confirmación del envío de la solicitud de soporte técnico.

    Al seleccionarlo, se le redirige de nuevo a la experiencia de Services Hub 1.0.

    Página de Services Hub.

Contactar con Services Hub

También puede visitar nuestra página Obtener ayuda para ponerse en contacto con nosotros y obtener ayuda con el sitio web de Services Hub.

Contactos de soporte técnico

Solo un contacto de soporte técnico puede abrir una solicitud de soporte técnico. Para obtener más información sobre los contactos de soporte técnico, consulte el artículo sobre la Información general sobre el contacto de soporte técnico.

Agregar sitios web a la lista de permitidos

En función de la configuración de red de la empresa, es posible que tenga que agregar determinadas direcciones URL a la lista de ubicaciones permitidas para usar la nueva plataforma. Para más información, consulte la guía de conectividad de Microsoft Engage Center (Services Hub).

Inicio del proceso para el asistente de soporte técnico de IA

Para abrir una nueva solicitud de soporte técnico, siga estos pasos:

  1. Inicio de sesión en Services Hub.

    La página principal del sitio de Services Hub con el botón de inicio de sesión marcado.

  2. Seleccione "Soporte técnico" en la cinta de navegación principal de la parte superior de la página.

    Panel de Services Hub con la pestaña Soporte técnico marcada.

  3. Seleccione el botón azul "Abrir una solicitud de soporte técnico".

    Abrir una solicitud desde la página principal de Soporte técnico

Entre en la nueva experiencia.

Seleccione "Usar la nueva experiencia de soporte técnico".

Página de autoayuda que muestra el botón nueva solicitud de soporte técnico resaltado en rojo.

Esto le lleva al nuevo proceso de solicitud de soporte técnico del asistente de soporte técnico de IA. En la siguiente sección se proporcionan instrucciones que debe seguir cuando llegue allí.

Siga el nuevo proceso

El nuevo Asistente de soporte técnico de IA proporciona acceso a soluciones y soporte técnico mediante el uso de información disponible públicamente para ayudarle a:

  • Solución de problemas
  • Integrar soluciones de MS Learn
  • Crear solicitudes de soporte técnico
  1. Use el selector de lista desplegable para empezar a rellenar la sección "¿Cómo podemos ayudarle?" con información sobre el problema actual.

    Vista inicial del selector desplegable del Asistente de soporte técnico de IA.

    Primera lista desplegable que aparece en el proceso del asistente de soporte técnico de IA.

  2. Use el resto de los selectores desplegables que aparecen después del primero para proporcionar más información sobre el problema.

    Lista de selectores desplegables del Asistente de soporte técnico de IA.

  3. Si hemos recomendado pasos para solucionar su problema, el Asistente de soporte técnico de IA se los recomendará después de que haya rellenado el último selector desplegable.

    Pasos recomendados para la resolución de problemas en la conversación con el Asistente de soporte técnico de IA.

    Si no se han recomendado pasos de solución de problemas, el Asistente de soporte técnico de IA proporciona un mensaje que lo indica, seguido de opciones para que seleccione "Continuar solución de problemas", "Crear una solicitud de soporte técnico" o "Listo".

    La respuesta del asistente de soporte técnico de IA cuando no hay recomendaciones disponibles.

    Si los pasos recomendados o la documentación resuelven el problema, seleccione "Listo".

    Botón Listo después de la sección de pasos de solución de problemas recomendados.

    Si aún necesita más ayuda, puede seleccionar "Continuar solución de problemas" o "Crear una solicitud de soporte técnico".

  4. Si selecciona "Continuar solución de problemas", el Asistente de soporte técnico de IA le pedirá que proporcione más información a través de un cuadro de texto.

    Continúe con la solicitud de detalles de texto de solución de problemas.

    A continuación, el Asistente de soporte técnico de IA proporciona cualquier información y ayuda que pueda para su problema indicado:

    Primera parte de la respuesta a una solicitud de texto.

    Segunda parte de la respuesta a una solicitud de texto.

    Una vez que el Asistente de soporte técnico de IA responda con su intento de ayuda, puede elegir de nuevo entre "Crear una solicitud de soporte técnico" y "Listo".

    Seleccione "Listo" si la información más reciente resolvió el problema. Seleccione "Crear una solicitud de soporte técnico" si aún necesita más ayuda (vaya al paso cinco para obtener instrucciones).

  5. Si selecciona "Crear una solicitud de soporte técnico", el Asistente de soporte técnico de IA le envía a la página "Nueva solicitud de soporte técnico" donde puede rellenar y enviar el formulario para abrir una nueva solicitud de soporte técnico para su problema.

    El sistema rellena automáticamente parte de la información que ya proporcionó al Asistente de soporte técnico de IA sobre su problema para empezar a trabajar con el nuevo formulario de solicitud de soporte técnico.

    Nueva página de solicitud de soporte técnico lista para rellenarse.

Rellene el formulario de nueva solicitud de soporte técnico

El formulario de nueva solicitud de soporte técnico tiene tres secciones principales:

  • Descripción del problema
  • Detalles adicionales
  • Revisar y crear
  1. En la sección Descripción del problema, el tipo de servicio, el tipo de problema y el subtipo de problema ya deberían de estar seleccionados en las listas desplegables. Esto se extrae de la información que proporcionó al Asistente de soporte técnico de IA.

    En el cuadro de texto con la etiqueta "Resumen", escriba cualquier explicación y contexto que quiera proporcionar sobre el problema actual.

    Cuadro de resumen listo para rellenarse.

    Nota:

    Según la configuración de pantalla, es posible que tenga que desplazarse hacia abajo para ver y seleccionar "Siguiente".

    Seleccione "Siguiente".

  2. En la sección Detalles adicionales, rellene todos los cuadros necesarios para proporcionar detalles adicionales relacionados con la solicitud de soporte técnico del problema.

    Primera sección de las áreas de página de detalles adicionales.

    Segunda sección de las áreas de página de detalles adicionales.

    Tercera sección de las áreas de página de detalles adicionales.

    Seleccione "Siguiente".

  3. En la sección Revisar y Crear, revise toda la información que ha proporcionado.

    Información de solicitud de soporte técnico para su revisión.

    Más información sobre la solicitud de soporte técnico para su revisión.

    Si todo es correcto, seleccione "Enviar".

    Una vez enviada la solicitud, el sitio muestra una pantalla de confirmación.

    Pantalla de confirmación para la creación de nuevas solicitudes de soporte técnico.

  4. En la pantalla de confirmación, seleccione "Ver la solicitud de soporte técnico en Services Hub".

    Botón azul en la página de confirmación del envío de la solicitud de soporte técnico.

    Al seleccionarlo, se le redirige de nuevo a la experiencia de Services Hub 1.0.

    Página de Services Hub.

Contactar con Services Hub

También puede visitar nuestra página Obtener ayuda para ponerse en contacto con nosotros y obtener ayuda con el sitio web de Services Hub.

Contactos de soporte técnico

Solo un contacto de soporte técnico puede abrir una solicitud de soporte técnico. Para obtener más información sobre los contactos de soporte técnico, consulte el artículo sobre la Información general sobre el contacto de soporte técnico.