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Configuración de la administración de cambios y actividades en Service Manager

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Como parte de la configuración inicial de Service Manager, tienes que configurar las opciones y los flujos de trabajo para la administración de cambios y actividades. Crea una plantilla de solicitud de cambio que puedas usar más adelante cuando se envíen nuevas solicitudes de cambio.

Configura flujos de trabajo para cerrar automáticamente las solicitudes de cambio completadas y enviar notificaciones a los usuarios cuando las actividades requieran aprobación. Los flujos de trabajo automatizan los procesos que puedes usar para aplicar automáticamente las plantillas y enviar notificaciones.

Una plantilla de solicitud de cambio es útil al crear una solicitud de cambio para un tipo periódico de problema, ya que puedes establecer una categoría de problema y definir una prioridad, un efecto y un nivel de riesgo estándar para él en la plantilla. También puedes crear plantillas adicionales para otros tipos de solicitudes de cambio periódicas. Otra ventaja de crear una plantilla de solicitud de cambio es que los usuarios tardan menos en enviar nuevas solicitudes de cambio.

Creación de plantillas de solicitud de cambio

Usa los procedimientos siguientes para crear dos plantillas de solicitud de cambio y, a continuación, validarlas. La primera plantilla se usa para crear solicitudes de cambio para modificar la infraestructura de Microsoft Exchange Server. La segunda plantilla se usa para cambiar automáticamente la prioridad de una solicitud de cambio estándar a Baja.

Las plantillas de solicitud de cambio almacenan la configuración usada habitualmente y aplican la información a las nuevas solicitudes de cambio. Por ejemplo, puedes crear una plantilla de solicitud de cambio que incluya muchas actividades. Sin embargo, las actividades que deseas incluir en una plantilla de solicitud de cambio deben haberse creado previamente como plantillas de actividad.

Nota:

Al crear una plantilla de solicitud de cambio, no crees vínculos a elementos de configuración ni elementos de trabajo y no escribas ninguna información de usuario. Si creas una plantilla con estos objetos, no puedes quitarlos, por lo que tendrás que volver a crear la plantilla.

Creación de una plantilla de solicitud de cambio de mensajería

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. Selecciona el panel Biblioteca y selecciona Plantillas.
  3. En el panel Tareas, en Plantillas, selecciona Crear plantilla.
  4. En el cuadro de diálogo Crear plantilla, introduce un nombre para la plantilla en el cuadro Nombre. Por ejemplo, escribe Cambios en la plantilla de infraestructura de mensajería.
  5. En el cuadro Descripción, escribe una explicación de la plantilla. Por ejemplo, escribe Usar esta plantilla de cambio cuando quieras modificar la infraestructura de mensajería.
  6. Selecciona Examinar para seleccionar una clase.
  7. En el cuadro de diálogo Seleccionar una clase, selecciona Cambiar solicitud y selecciona Aceptar.
  8. En el cuadro de diálogo Crear plantilla, en Módulo de administración, selecciona Biblioteca de configuración de administración de cambios de Service Manager y selecciona Aceptar.
  9. En el formulario Plantilla de solicitud de cambio, en la pestaña General, en el cuadro Descripción, escribe una explicación del cambio. Por ejemplo, escribe Usar al modificar la infraestructura de software de Exchange Server.
  10. En el cuadro Área, selecciona el área afectada por la solicitud de cambio. Por ejemplo, expande Hardware y, a continuación, selecciona Servidor.
  11. En el cuadro Prioridad, selecciona un valor. Por ejemplo, selecciona Alto.
  12. En el cuadro Impacto, selecciona un valor. En este ejemplo, selecciona Estándar.
  13. En el cuadro Riesgo, selecciona un valor. Por ejemplo, selecciona Medio.
  14. Accede a la pestaña Actividades y selecciona Agregar.
  15. En la lista Plantillas, selecciona Actividad de revisión predeterminada y selecciona Aceptar para abrir el formulario de actividad de revisión.
  16. En el cuadro Título, escribe un nombre para la actividad de revisión. Por ejemplo, escribe Aprobación de solicitud de infraestructura de mensajería. Selecciona Agregar para añadir al usuario o el grupo que suele aprobar la solicitud de cambio.
  17. En cada formulario o cuadro de diálogo abierto, selecciona Aceptar.

Creación de una plantilla de modificación de prioridad

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. Selecciona el panel Biblioteca y selecciona Plantillas.
  3. En el panel Tareas, selecciona Crear plantilla en Plantillas.
  4. En el cuadro de diálogo Crear plantilla, introduce un nombre para la plantilla en el cuadro Nombre. Por ejemplo, escribe Establecer solicitudes de cambio estándar a prioridad baja.
  5. En el cuadro Descripción, escribe una explicación de la plantilla. Por ejemplo, escribe Usar esta plantilla de cambio para establecer automáticamente la prioridad de las solicitudes de cambio estándar a Baja.
  6. Selecciona Examinar para agregar una clase.
  7. En el cuadro de diálogo Elegir clase, selecciona Solicitudes de cambio y Aceptar.
  8. En el cuadro de diálogo Crear plantilla, en Módulo de administración, selecciona Biblioteca de configuración de administración de cambios de Service Manager y selecciona Aceptar.
  9. En el formulario Plantilla de solicitudes de cambio, en la pestaña General, en la lista Prioridad, selecciona Baja.
  10. Seleccione Aceptar.

Validar creación de plantillas

  • Comprobar que se crearon las nuevas plantillas. Por ejemplo, comprueba que los Cambios en la plantilla de infraestructura de mensajería y Establecer solicitudes de cambio estándar a prioridad baja aparecen en la vista Plantillas . Es posible que tengas que presionar F5 para que aparezcan las nuevas plantillas de cambio.

Crear una plantilla de actividad manual

Usa los procedimientos siguientes para crear una plantilla de actividad manual y, seguidamente, validarla. Las plantillas de actividad manual ayudan a garantizar que todas las actividades manuales se asignan a la persona que es la implementadora de la actividad. Después de crear la plantilla de actividad manual, crea un flujo de trabajo que se aplique a la plantilla. Para obtener más información sobre cómo crear un flujo de trabajo, consulta Configuración de flujos de trabajo de incidencias.

En el procedimiento siguiente, se creará una plantilla de actividad manual denominada Establecer usuario con nombre como el Implementador de la actividad. Esta plantilla de actividad manual se usa en el procedimiento Configuración de flujos de trabajo de administración de actividades.

Crear una plantilla de actividad manual

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. Selecciona el panel Biblioteca y selecciona Plantillas.
  3. En el panel Tareas, en el área Plantillas, selecciona Crear plantilla.
  4. En el cuadro de diálogo Crear plantilla, en el campo Nombre, escribe un nombre para la plantilla. Por ejemplo, escribe Establecer usuarios con nombre como Implementadores de la actividad.
  5. En el cuadro Descripción, escribe una explicación de la plantilla.
  6. Selecciona Examinar para elegir una clase.
  7. En el cuadro de diálogo Elegir clase, selecciona Actividad manual y Aceptar.
  8. En el cuadro de diálogo Crear plantilla, en Módulo de administración, selecciona Biblioteca de configuración de administración de actividades de Service Manager y selecciona Aceptar.
  9. En el formulario Plantilla de actividad manual, en la pestaña General, selecciona el botón de puntos suspensivos (...) situado junto a Implementador de la actividad, selecciona un usuario y luego Aceptar.

Validar que se creó la plantilla

  • En la vista Plantillas, comprueba que se creó la nueva plantilla. Es posible que tengas que presionar F5 para que aparezca la nueva plantilla de actividad manual.

Configurar las opciones generales de cambio

Usa los procedimientos siguientes para configurar las opciones para especificar los prefijos de la solicitud de cambio y para definir los límites de datos adjuntos del archivo de la solicitud de cambio y, seguidamente, validar la configuración.

Nota:

La revisión del prefijo de la solicitud de cambio no afecta a las solicitudes de cambio existentes.

Configurar las opciones generales de cambio

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración y selecciona Configuración.
  3. En el panel Configuración, selecciona Configuración de solicitudes de cambio.
  4. En el panel Tareas, en el área Configuración de solicitudes de cambio, selecciona Propiedades.
  5. En el cuadro de diálogo Configuración de solicitudes de cambio, puedes realizar los siguientes cambios:
    • Si quieres cambiar el código de prefijo, cambia el valor predeterminado en el campo Cambiar prefijo de id. de solicitud.
    • Si quieres cambiar el número máximo de archivos que se pueden adjuntar a una solicitud de cambio, cambia el valor predeterminado en el campo Número máximo de archivos adjuntos. Por ejemplo, escribe 2.
    • Si quieres cambiar el tamaño máximo de los archivos que se adjuntan a una solicitud de cambio, cambia el valor predeterminado en el campo Tamaño máximo (KB). Por ejemplo, introduce 300.
  6. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Configuración de solicitudes de cambio.

Validar la configuración de cambios

  1. Para validar los cambios en el código de prefijo, crea una nueva solicitud de cambio y comprueba que los identificadores de solicitud de cambio tienen el prefijo especificado.
  2. Para validar los cambios en la configuración de datos adjuntos, abre una solicitud de cambio e intenta agregar un archivo adjunto que infrinja la configuración especificada.

Configurar las opciones generales de actividad

Usa el procedimiento siguiente para configurar las opciones para especificar prefijos de actividad al ver los registros de actividad. Entonces podrás validar la configuración. Puedes definir esta configuración de actividad en el área administrativa de la consola de Service Manager.

Nota:

La revisión del prefijo de solicitud de actividad no afecta a los registros de actividad existentes.

Configurar las opciones generales de actividad

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración y selecciona Configuración.
  3. En el panel Configuración, selecciona la pestaña Configuración de la actividad.
  4. En el panel Tareas, en el área Configuración de la actividad, selecciona Propiedades.
  5. En el cuadro de diálogo Configuración de la actividad, puedes realizar los siguientes cambios:
    • Si quieres cambiar el código de prefijo de la actividad, cambia el valor predeterminado en el campo Prefijo de la actividad. Por ejemplo, cambia el valor a AA.
    • Si quieres cambiar el código de prefijo de la actividad manual, cambia el valor predeterminado en el campo Prefijo de la actividad manual. Por ejemplo, cambia el parámetro a AM.
    • Si quieres cambiar el código de prefijo de la actividad de revisión, cambia el valor predeterminado en el campo Revisar prefijo de la actividad. Por ejemplo, cambia el parámetro a AR.
  6. Selecciona Aceptar para cerrar cuadro de diálogo Configuración de la actividad.

Validar los cambios de configuración de la actividad

  • Para validar los cambios en cualquier código de prefijo, crea una nueva solicitud de cambio y, seguidamente, comprueba en la pestaña Actividades que las actividades tienen el nuevo prefijo que se especificó.

Configurar flujos de trabajo de administración de cambios

Usa los procedimientos siguientes para establecer la prioridad de todas las solicitudes de cambio estándar y, a continuación, validar el cambio. Por ejemplo, puedes establecer la prioridad de todas las solicitudes de cambio estándar a Baja. En este procedimiento, se creará un nuevo flujo de trabajo para automatizar el proceso.

Para poder completar los pasos descritos en los procedimientos siguientes, debes crear las plantillas siguientes:

  • Establecer solicitudes de cambio estándar a prioridad baja: Para obtener más información, consulta el procedimiento Crear una plantilla de modificación de prioridad en Crear plantillas de solicitud de cambio.
  • Nueva plantilla de solicitud de cambio estándar recibida: Para obtener más información, consulta el procedimiento Crear una plantilla de notificación para solicitudes de cambio en Crear plantillas de notificación.

Creación de un flujo de trabajo para establecer todas las solicitudes de cambio estándar a prioridad baja

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración, expande Flujos de trabajo y selecciona Configuración.
  3. En el panel Configuración, selecciona Cambiar configuración de flujo de trabajo de eventos de solicitud.
  4. En el panel Tareas, en el área Configuración del flujo de trabajo del evento de solicitud de cambio, selecciona Configurar reglas del flujo de trabajo.
  5. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo, selecciona Agregar.
  6. En la página Antes de comenzar del Asistente para configurar flujos de trabajo para objetos de solicitud de cambio de clase, selecciona Siguiente.
  7. En la página Información del flujo de trabajo, en el campo Nombre, escribe un nombre para el flujo de trabajo. Por ejemplo, escribe Establecer solicitud de cambio estándar a flujo de trabajo de prioridad baja.
  8. En el campo Descripción, también puedes escribir una descripción del nuevo flujo de trabajo. Por ejemplo, puedes escribir Este flujo de trabajo establece automáticamente la prioridad de una solicitud de cambio estándar a baja.
  9. En la lista Buscar eventos, selecciona Cuando se crea un objeto.
  10. Comprueba que la casilla Habilitado está seleccionada y seleccione Siguiente.
  11. En la página Especificar criterios, en la pestaña Cambiar a, en la lista Clases relacionadas, selecciona Cambiar solicitud.
  12. En la lista Propiedades disponibles, selecciona Categoría y Agregar. En el área Criterios, junto al campo igual, selecciona Estándar y Siguiente.
  13. En la página Aplicar plantilla, activa la casilla Aplicar la plantilla seleccionada.
  14. En la lista Plantillas, selecciona Establecer solicitudes de cambio estándar a prioridad baja y selecciona Siguiente.
  15. En la página Seleccionar personas para notificar, activa la casilla Habilitar notificación .
  16. En Usuario, selecciona Creado por usuario y en Plantilla, selecciona Nueva plantilla de solicitud de cambio estándar recibida y selecciona Agregar.
  17. Seleccione Siguiente.
  18. En la página Resumen, seleccione Crear.
  19. En la página de Finalización, selecciona Cerrar.
  20. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo, selecciona Aceptar.

Validar la creación del flujo de trabajo

  1. En el panel Configuración, selecciona la plantilla Cambiar configuración del flujo de trabajo de eventos de solicitud.
  2. En el panel Tareas, selecciona Configurar reglas de flujo de trabajo.
  3. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo, debería aparecer el flujo de trabajo Flujo de trabajo para establecer solicitud de cambio estándar a prioridad baja.
  4. De manera opcional, puedes crear una nueva solicitud de cambio mediante la plantilla Solicitud de cambio estándar para comprobar que la prioridad de las nuevas solicitudes está establecida en Baja.
  5. El correo electrónico de notificación se envía al usuario que creó la solicitud de cambio.

Configuración de flujos de trabajo de administración de actividades

Usa los procedimientos siguientes para asignar automáticamente todas las actividades manuales sin asignar a un usuario con nombre y, a seguidamente, validar la creación del flujo de trabajo.

Para poder completar los pasos descritos en los procedimientos siguientes, debes crear las plantillas siguientes:

El nuevo flujo de trabajo que se va a crear aplica a la plantilla Establecer al usuario con nombre como implementador de la actividad, que asigna al usuario con nombre todas las actividades que no tienen un implementador de actividad designado. La Plantilla nueva actividad asignada recibidaenvía una notificación a un usuario si el canal de notificación por correo electrónico está configurado.

Crear un flujo de trabajo de administración de actividades

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración, expande Flujos de trabajo y selecciona Configuración.
  3. En el panel Configuración, selecciona Configuración del flujo de trabajo de eventos de la actividad.
  4. En el panel Tareas, en el área Configuración del flujo de trabajo de eventos de la actividad, selecciona Configurar reglas del flujo de trabajo.
  5. En el cuadro de diálogo Seleccionar una clase, en la lista Nombre, selecciona Actividad manual y Aceptar.
  6. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo, selecciona Agregar.
  7. En la página Antes de comenzar del asistente para Configurar flujos de trabajo para objetos de clase Actividades manuales, selecciona Siguiente.
  8. En la página Información del flujo de trabajo, en el campo Nombre, escribe un nombre para el flujo de trabajo. Por ejemplo, escribe Asignar actividades sin asignar al usuario con nombre.
  9. De manera opcional, en el campo Descripción, escribe una nueva descripción del equipo. Por ejemplo, puedes escribir Este flujo de trabajo asigna automáticamente actividades manuales sin asignar al usuario con nombre.
  10. En la lista Buscar eventos, selecciona Cuando se crea un objeto.
  11. Comprueba que la casilla Habilitado está seleccionada y seleccione Siguiente.
  12. En la página Especificar criterios, en la pestaña Cambiar a, en la lista Clases relacionadas, selecciona Actividad manual.
  13. En la lista Propiedades disponibles, activa la casilla Fase y selecciona Agregar.
  14. En el área Criterios, junto al campo Fase [de actividad], selecciona igual, selecciona Aprobar para el valor y selecciona Siguiente.
  15. En la página Aplicar plantilla, comprueba que la casilla Aplicar la plantilla seleccionada está activada.
  16. En la lista Plantillas, selecciona Establecer usuarios con nombre como implementadores de la actividad y selecciona Siguiente.
  17. En la página Seleccionar personas para notificar, activa la casilla Habilitar notificación .
  18. En la lista Usuario, selecciona Asignado al usuario.
  19. En la lista Plantilla de mensaje, selecciona Plantilla nueva actividad asignada recibida, selecciona Agregar y Siguiente.
  20. En la página Resumen, seleccione Crear.
  21. En la página de Finalización, selecciona Cerrar.
  22. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo, selecciona Aceptar para cerrarlo.

Validar la creación del flujo de trabajo

  1. En el panel Administración, expande Administración, expande Flujos de trabajo y selecciona Estado.
  2. En el panel Estado, comprueba que aparece la nueva plantilla de flujo de trabajo denominada Asignar actividades sin asignar al usuario con nombre.

Pasos siguientes

Configura los valores y los flujos de trabajo para la administración de versiones.