Administración de artículos de conocimientos de Service Manager
Los artículos de conocimientos de Service Manager pueden ayudar a los analistas del departamento de servicio y a los usuarios finales a comprender y resolver problemas. Cualquier empleado puede buscar, ver y crear artículos de conocimientos para que los usuarios finales puedan recibir ayuda y resolver problemas de TI antes de que se abran nuevos elementos de trabajo. Los analistas del departamento de servicio también tienen que vincular elementos de trabajo a artículos de conocimientos.
Usa los procedimientos de este artículo para crear y buscar artículos de conocimientos.
Crear un artículo de conocimientos
Puedes usar el siguiente procedimiento para crear un artículo de conocimientos en Service Manager. En este procedimiento se describe cómo crear un nuevo artículo de conocimientos de ejemplo para ayudar a los usuarios a obtener el Service Pack más reciente para Windows 10. Sin embargo, puedes completar estos pasos para crear cualquier tipo de artículo de conocimientos.
Nota
Para ver contenido externo en artículos de conocimientos, el equipo en el que está instalada la consola de Service Manager debe estar conectado a Internet, ya sea directamente o a través de un servidor proxy.
Para crear un artículo de conocimiento, siga estos pasos:
En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
En el panel Biblioteca, expande Conocimientos y selecciona Todos los artículos de conocimientos.
En el panel Tareas, en Conocimientos, selecciona Crear artículo de conocimientos.
En el formulario que aparece, en la pestaña General, en el área de información del artículo de conocimientos, sigue estos pasos:
En el cuadro Título, escribe un título para el artículo de conocimientos. Por ejemplo, escribe Cómo obtener Service Packs de Windows 10.
En el cuadro de descripción, escribe una descripción del artículo. Por ejemplo, escribe Puede usar este artículo para ayudar a comprender esta problema y corregirlo.
En el formulario Conocimientos, expande el área Clasificación y, después, completa estos pasos:
En el cuadro Palabras clave, escribe las palabras clave de clasificación que puedes buscar más adelante, separadas por punto y coma. Por ejemplo, escribe Windows; Service; Pack.
En el cuadro Propietario del artículo de conocimientos, busca y selecciona un propietario para el artículo de conocimientos. Por ejemplo, selecciona Phil Gibbons.
En la lista Categoría, selecciona una categoría aplicable. Por ejemplo, selecciona Software.
Expande el área Contenido externo. En el cuadro Dirección URL, escribe la dirección web si se conoce el origen de la información del artículo. Por ejemplo, escriba https://support.microsoft.com/kb/935791.
Expande Contenido interno. En el cuadro, escribe o pega información sobre cómo puede aplicar el usuario información desde el cuadro Contenido externo para corregir un problema específico de tu organización. Por ejemplo, escribe Visit the URL to read about how to download the latest service pack for Windows 10.
Selecciona Aceptar para guardar el nuevo artículo de conocimientos.
Validar que se creó el artículo de conocimiento
- Comprueba que el nuevo artículo de conocimientos aparece en el panel Todos los artículos de conocimientos.
Buscar artículos de conocimientos
Puedes usar los procedimientos siguientes para buscar un artículo de conocimientos mediante la consola de Service Manager en Service Manager. Si quieres vincular un artículo de conocimientos a un incidente o a una solicitud de cambio, guarda primero el incidente o la solicitud de cambio. Puedes realizar búsquedas de texto completo al buscar artículos de conocimientos. Al buscar, Service Manager consulta los campos siguientes en el formulario de búsqueda de conocimientos:
Título
Descripción
Comentarios
Palabras clave
Dirección URL externa
Contenido interno
Contenido del analista
Una vez completada la búsqueda, Service Manager muestra coincidencias de contenido en los campos Título, Contenido del usuario final y Contenido del analista. Si quieres ver todo el artículo, selecciona Abrir artículo para ver contenido externo. Si escribes Windows 10 en el cuadro de búsqueda, esa cadena exacta debe existir en uno de los campos del artículo de conocimiento.
Nota
Una búsqueda no devuelve coincidencias parciales. Por lo tanto, al buscar un artículo de conocimientos basado en una palabra clave, debes escribir la palabra exacta. Sin embargo, puedes usar el asterisco (*) como carácter comodín al realizar una búsqueda.
Búsqueda de un artículo de conocimientos mediante la consola de Service Manager
En la consola de Service Manager, en el cuadro de búsqueda, escribe una palabra clave o un término. Por ejemplo, escribe Windows 10.
Selecciona la flecha situada a la derecha del cuadro de búsqueda para ver una lista de los objetos para los que quieres buscar y selecciona Conocimientos.
El formulario Búsqueda de conocimientos muestra los artículos de conocimientos que coinciden con el término de búsqueda.
Busque un artículo de conocimiento cuando se abra un formulario de solicitud de incidente o cambio.
Con un formulario de solicitud de incidente o cambio abierto, en el panel Tareas, selecciona Buscar artículos de conocimientos.
En el formulario Búsqueda de conocimientos, escribe un término de búsqueda en el cuadro Buscar y selecciona Ir. Por ejemplo, escribe Windows 10.
Vinculación de un artículo de conocimiento a un incidente o solicitud de cambio
En la consola de Service Manager, en el cuadro de búsqueda, escribe la palabra clave o el término para el que quieres buscar. Por ejemplo, escribe Windows 10.
Selecciona la flecha situada a la derecha del cuadro de búsqueda para ver una lista de los objetos para los que quieres buscar y selecciona Conocimientos.
El formulario Búsqueda de conocimientos muestra los artículos de conocimientos que coinciden con el término de búsqueda.
Busca el artículo de conocimientos que quieres vincular y selecciona Vincular.
En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos, en Filtrar por clase, selecciona Incidente o Cambiar solicitud.
Selecciona un incidente o una solicitud de cambio y selecciona Aceptar.
Selecciona Aceptar para cerrar el mensaje de información.
En el formulario Búsqueda de artículos de conocimientos, selecciona Cerrar.