Administrar solicitudes de servicio en Service Manager
Las solicitudes de servicio son solicitudes de servicios y características existentes y autenticados previamente que Service Manager puede administrar como un tipo de elemento de trabajo. Las solicitudes de servicio te ayudan a ofrecer una solución de entrega de solicitudes de servicio para alinear tu estrategia empresarial y de tecnología de la información (TI) y asegurarte de que los servicios de TI proporcionan valor empresarial. Las solicitudes de servicio están estrechamente asociadas al catálogo de servicios y, juntas, ayudan a agregar valor a tu organización de TI mediante la administración clara de solicitudes de servicio. Esto puede ayudar a dar lugar a una mejor comprensión de la oferta y demanda de servicios y un servicio de atención al cliente más eficaz y transparente proporcionado por tu organización de TI.
La funcionalidad de solicitud de servicio en Service Manager se basa en los procesos de Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 e Information Technology Infrastructure Library(ITIL) V3 para alinearse con los estándares del sector. Aunque no todas las funcionalidades se completaron con un cumplimiento estricto de esos estándares, los siguientes elementos se incluyen en la entrega de solicitudes de servicio en Service Manager:
Procesos para registrar, realizar un seguimiento y procesar solicitudes de servicio
Automatización del flujo de trabajo de entrega de servicios
Una interfaz coherente que ayuda a los administradores de Service Manager a identificar y asignar sus servicios de TI existentes
Compatibilidad con situaciones en las que se requieren Acuerdos de nivel de servicio y seguimiento de costos (SLA)
Seguimiento de tiempo de resolución a través de la integración del Acuerdo de Nivel de Servicio
Crear una solicitud de servicio mediante la consola de Service Manager
Los usuarios finales suelen crear solicitudes de servicio en Service Manager accediendo al catálogo de servicios desde el portal de autoservicio o enviando solicitudes de correo electrónico. Pero puedes usar el procedimiento siguiente para crear manualmente una nueva solicitud de servicio en la consola de Service Manager. Por ejemplo, puede que quieras crear manualmente una solicitud de servicio si un usuario se pone en contacto con el departamento de soporte técnico por teléfono. En el ejemplo siguiente, puedes actualizar cualquier información que quieras a medida que completes el formulario.
Para crear una nueva solicitud de servicio mediante la consola de Service Manager
En la consola de Service Manager, expande Elementos de trabajo, expande Entrega de solicitudes de servicio y luego selecciona un subnodo como Asignado a mí.
En el panel Tareas en Entrega de solicitudes de servicio, selecciona Crear solicitud de servicio desde plantilla.
En Plantillas en el cuadro de diálogo Seleccionar, selecciona una plantilla y selecciona Aceptar para abrir una nueva solicitud de servicio y aplicar la plantilla. Por ejemplo, selecciona Solicitar pertenencia al grupo.
En el formulario <SR<ID>: ServiceRequestName> del cuadro Usuario afectado, selecciona el usuario que envió la solicitud de servicio. Por ejemplo, selecciona Joe Andreshak.
Opcionalmente, en el cuadro Método de contacto alternativo, escribe información de contacto adicional del usuario afectado.
En el cuadro Título, escribe un título para la solicitud de servicio o actualiza uno si lo ha rellenado una plantilla. Por ejemplo, escribe Solicitar pertenencia al grupo de Active Directory: Joe Andreshak.
Escribe una descripción de la solicitud del servicio en el cuadro Descripción.
En las listas Urgencia y Prioridad, selecciona una para cada una si una plantilla no la ha rellenado.
En la lista Origen, selecciona Portal si no lo ha rellenado una plantilla.
En el cuadro Asignado a, elige un analista al que asignar la solicitud de servicio. Por ejemplo, asígnate la solicitud de servicio a ti mismo.
Selecciona Aceptar para guardar y cerrar el formulario de solicitud de servicio.
Aprobar y realizar una solicitud de servicio mediante actividades
Puedes usar los procedimientos siguientes para aprobar una actividad de revisión y completar una actividad manual para una solicitud de servicio en la consola de Service Manager. En muchos casos, varias personas o grupos deben votar para aprobar una sola actividad de revisión antes de que su aprobación sea final. Después de la aprobación, es posible que una solicitud de servicio necesite una actividad manual completada para comprobar que el servicio se proporcionó al usuario solicitante y cerrar la solicitud de servicio.
Nota
Los usuarios solo pueden aprobar o rechazar y cerrar las actividades que se les asignan.
Para aprobar una actividad de revisión para una solicitud de servicio
En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
En el panel Elementos de trabajo, expande Elementos de trabajo, Administración de actividades, Actividades de revisión y selecciona Actividades asignadas a mí.
Selecciona una actividad de revisión. Por ejemplo, selecciona Aprobación del usuario que solicita pertenencia a un grupo de Active Directory.
En el panel de Tareas, selecciona Aprobar.
En el cuadro de diálogo Comentarios, escribe los comentarios que tengas para la aprobación o el rechazo y selecciona Aceptar.
Para completar una actividad manual para una solicitud de servicio
En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
En el panel Elementos de trabajo, expande Elementos de trabajo, Administración de actividades, Actividades manuales y selecciona Actividades asignadas a mí.
Selecciona una actividad manual. Por ejemplo, selecciona Aprobación del usuario que solicita pertenencia a un grupo de Active Directory.
En el panel Tareas, selecciona Marcar como completado.
En el cuadro de diálogo Comentarios, escribe los comentarios que tengas con respecto a la actividad manual y selecciona Aceptar. Por ejemplo, escribe El administrador de Active Directory ha agregado este usuario a los grupos solicitados.
Cancelación de una solicitud de servicio
En ocasiones, es posible que tengas que cancelar una solicitud de servicio en Service Manager. Puedes hacerlo mediante la consola de Service Manager. Puedes utilizar el siguiente procedimiento para cancelar una solicitud de servicio.
Para cancelar una solicitud de servicio
En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
En el panel Elementos de trabajo, expande Elementos de trabajo, expande Proceso de entrega de solicitudes de servicio y selecciona Todas las solicitudes de servicio abiertas o alguna otra vista de solicitud de servicio.
Selecciona la solicitud de servicio que deseas cancelar. Por ejemplo, selecciona Solicitar pertenencia al grupo de Active Directory - Joe Andreshak.
En el panel Tareas, selecciona Cancelar.
En el cuadro de diálogo Comentarios, escribe los comentarios que tengas con respecto a la cancelación de la solicitud de servicio y selecciona Aceptar. Por ejemplo, escribe Esta solicitud está duplicada, por lo que no es necesaria.
Cerrar una solicitud de servicio
Una vez aprobadas o rechazadas todas las actividades de revisión y completadas las actividades manuales, puedes cerrar una solicitud de servicio en la consola de Service Manager. Puedes utilizar el siguiente procedimiento para cerrar una solicitud de servicio.
Para cerrar una solicitud de servicio
En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
En el panel Elementos de trabajo, expande Elementos de trabajo, expande Proceso de entrega de solicitudes de servicio y selecciona Solicitudes de servicio completadas.
Selecciona una solicitud de servicio completada. Por ejemplo, selecciona Solicitar pertenencia al grupo de Active Directory - Joe Andreshak.
En el panel Tareas, selecciona Cerrar.
En el cuadro de diálogo Comentarios, escribe los comentarios que tengas con respecto al cierre y selecciona Aceptar.
Editar una solicitud de servicio
Los usuarios finales suelen crear solicitudes de servicio accediendo al catálogo de servicios desde el Portal de autoservicio o mediante el envío de solicitudes por correo electrónico, por lo que es posible que se deba actualizar una solicitud de servicio con información adicional. Puedes usar el procedimiento siguiente para actualizar una solicitud de servicio en la consola de Service Manager.
Para editar una solicitud de servicio mediante la consola de Service Manager
En la consola de Service Manager, expande Elementos de trabajo, expande Entrega de solicitudes de servicio y luego selecciona un subnodo como Asignado a mí.
En la lista, selecciona una solicitud de servicio para editarla y, seguidamente, en el panel Tareas, en <Id. de la solicitud de servicio - Nombre de la solicitud de servicio>, selecciona Editar. Por ejemplo, selecciona Solicitar pertenencia al grupo de Active Directory.
En el formulario <SR<ID>: ServiceRequestName> del cuadro Usuario afectado, selecciona el usuario que envió la solicitud de servicio. Por ejemplo, selecciona Joe Andreshak.
Actualiza cualquier información del formulario según sea necesario y selecciona Aceptar para cerrar el formulario.
Visualización de los detalles de la solicitud de servicio
Puedes usar el procedimiento siguiente para ver los detalles de una solicitud de servicio en la consola de Service Manager en System Center - Service Manager.
- En la consola de Service Manager, expande Elementos de trabajo, expande Entrega de solicitudes de servicio y luego selecciona un subnodo como Asignado a mí.
- En la lista, selecciona la solicitud de servicio que quieras ver y luego en el panel Tareas en <Id. de la solicitud de servicio - Nombre de la solicitud de servicio> y selecciona Editar. Por ejemplo, selecciona Solicitar pertenencia al grupo de Active Directory.
- Revisa la información en el formulario de solicitud de servicio y selecciona Aceptar para cerrar el formulario.
Duplicación u ocultación de vistas para solicitudes de servicio
Puedes usar los procedimientos siguientes para duplicar u ocultar una vista de solicitud de servicio en la consola de Service Manager en Service Manager. Puedes usar la tarea Mostrar si deseas mostrar la vista oculta. Puede modificar el título u otros criterios de vista mediante la tarea Editar vista.
Para duplicar una vista de solicitud de servicio
En la consola de Service Manager, expande Elementos de trabajo, Cumplimiento de solicitud de servicio y luego selecciona un subnodo. Por ejemplo, selecciona Asignado a mí.
En el panel Tareas, selecciona Vista duplicada.
En el cuadro de diálogo Seleccionar módulo de administración, selecciona un módulo de administración para agregar o crear una nueva información de vista y selecciona Aceptar.
Opcionalmente, puedes usar la tarea Editar vista para editar la nueva vista, titulada <Nombre de vista - Copiar>, para cambiar el nombre de la vista u otros criterios de la vista.
En el panelElementos de trabajo, busca la nueva vista duplicada que se creó. Por ejemplo, selecciona Asignado a mí).
En el panel Tareas, selecciona Editar vista.
En el cuadro de diálogo Editar asignado a mí -Copiar, selecciona Criterios.
En el área Criterios, junto a Asignado al id. de usuario, en el cuadro de texto después de igual, escribe [me] y selecciona Aceptar.
Para ocultar una vista de solicitud de servicio
En la consola de Service Manager, expande Elementos de trabajo, Proceso de entrega de solicitudes de servicio y selecciona un subnodo, como Solicitudes de servicio cerradas.
En el panel Tareas, selecciona Ocultar vista.
Pasos siguientes
- Para ayudar a automatizar el proceso de actualización del estado de las solicitudes de cambios y la propagación del estado entre las actividades paralelas, las actividades secuenciales y las actividades dentro de ellas, consulta Administrar registros de versión.