Configurar reglas para crear o actualizar registros automáticamente
Una vez que haya identificado un escenario en el que desee crear registros automáticamente, como los casos, puede utilizar la función de creación de registros y actualización de reglas para hacerlo. Puede acceder a la función de creación de registros y actualización de reglas desde el área Administración de servicios de la aplicación Centro de servicio al cliente.
Al crear una regla, primero tendrá que definir la siguiente información:
Nombre de regla: define el nombre de la regla.
Poner en cola para supervisar: especifica la cola (si existe) que supervisará la regla para buscar registros. Por ejemplo, puede especificar la supervisión de la cola de soporte predeterminada de su organización.
Tipo de actividad que se va a supervisar: especifica qué tipo de registro de actividad buscará la regla al aplicar la regla.
Reglas y colas
Las colas pueden jugar un papel importante en las reglas de creación de registros. Cuando define una cola para supervisar, cuando la regla está activa, supervisará todas las actividades entrantes a esa cola de origen. Si el tipo de actividad coincide con el tipo de actividad que se especifica para la cola, como un correo electrónico, la regla procesará la actividad entrante para crear o actualizar registros.
Importante
Para un tipo de origen de correo electrónico, es obligatorio especificar una cola. Para todos los demás tipos de orígenes, incluidas las actividades personalizadas, es opcional.
Para obtener más información, consulte Crear o cambiar una cola.
Tipos de actividades
En Dynamics 365, los registros de actividad a menudo representan interacciones con los clientes, como un correo electrónico que se recibió de un cliente. Una ventaja de las actividades es que se pueden convertir a diferentes tipos de registros, como casos u oportunidades (al usar Microsoft Dynamics 365 Sales). Cuando cree una regla, asegúrese de especificar a qué tipo de actividad se aplica. Esta especificación garantiza que el sistema sepa qué tipos de actividades está buscando al crear el registro.
Los tipos de actividades de Dynamics 365 que puede convertir en un caso de forma predeterminada incluyen:
- Citas
- Respuestas de campaña
- Mensajes de correo electrónico
- Faxes
- Cartas
- Llamadas de teléfono
- Actividades de servicio
- Tareas
- Actividades sociales
Además de las actividades anteriores, puede utilizar otros registros de actividad, como actividades que se agregan como parte de una solución instalada o actividades personalizadas.
Importante
Aunque puede crear varias reglas para un único tipo de origen, puede haber una regla activa para el mismo tipo de origen y cola en un momento dado.
Por ejemplo, tiene una regla activa denominada Correo electrónico en caso que está definida para una cola llamada Soporte con un tipo de origen Correo electrónico. Si crea otra regla para la misma cola Soporte con Correo electrónico definido como tipo de origen, la regla Correo electrónico en caso se desactiva al intentar activar la regla Correo electrónico en caso 2.
Nota
El escenario anterior también sucederá si tiene dos reglas que no están asociadas a ninguna cola concreta pero tienen el mismo tipo de origen. Tenga en cuenta este factor cuando diseñe las reglas.
Después de guardar una regla por primera vez, puede modificar otros elementos que afectan cuándo se crearán los registros. Estas opciones están disponibles en la pestaña Avanzado. Según el tipo de actividad que seleccione, las opciones disponibles variarán.
Por ejemplo, cuando el tipo de origen se establece en Correo electrónico, las condiciones son las siguientes:
Permitir correos electrónicos de remitentes desconocidos: especifica si permitirá que se creen automáticamente los casos procedentes de direcciones de correo electrónico que no están asociados a una cuenta o un contacto de Dynamics 365.
Exigir un derecho válido en el caso relacionado: especifica que debe existir un registro de derecho válido para el cliente que ha enviado el mensaje de correo electrónico. No comprueba especificaciones sobre el derecho, solo que existe uno. Si un cliente tiene varios derechos, se creará un registro.
Esperar un período de tiempo determinado una vez resuelto el caso relacionado: determina si el correo electrónico está relacionado con un caso resuelto recientemente y si debe tratarse como un caso nuevo.
Estas condiciones solo representan las opciones disponibles para el tipo de actividad Correo electrónico. Asegúrese de que comprueba las opciones disponibles para otros tipos de actividad, como actividades sociales.
Ahora que la configuración inicial de la regla está definida, debe definir las condiciones y acciones que se utilizarán para determinar cuándo y cómo crear registros.