Implementar un portal de autoservicio para Customer Service
Cuando su empresa crece, en lugar de emplear personal adicional en los centros de llamadas, podría utilizar Power Pages para agregar capacidades de autoservicio a su sitio web. Estas capacidades permiten a sus clientes buscar artículos de conocimientos, interactuar con otros clientes, encontrar respuestas y crear casos de soporte técnico cuando sea necesario (que van directamente a Dynamics 365 Customer Service). Además, puede completar todas estas tareas sin tener realizar la más mínima interacción con sus recursos.
Plantillas de portal de Power Pages
Las plantillas de portal son soluciones de portal preconfiguradas disponibles para ayudar a acelerar la implementación. Las plantillas disponibles en Power Pages son personalizables, pero el uso de una de las plantilla de portal de Customer Service ofrece un entorno preconfigurado adecuado de forma inmediata para escenarios específicos.
Cada plantilla de portal incluye un conjunto concreto de características que están diseñadas para acelerar el desarrollo de soluciones dirigidas al público seleccionado.
Un portal de clientes en autoservicio permite a los clientes acceder a conocimientos en autoservicio y recursos de soporte técnico, así como ver el progreso de sus casos y enviar comentarios.
Aprovisionar un portal de autoservicio de clientes
Los pasos generales para aprovisionar un portal en autoservicio son los siguientes:
Vaya al Power Pages Maker Portal.
Seleccione su entorno de Dynamics 365 Customer Service mediante el selector de entornos de la esquina superior derecha.
En el panel de la izquierda, seleccione Plantillas.
En el cuadro de búsqueda del lado derecho de la pantalla, introduzca Portal.
Seleccione la plantilla Autoservicio de clientes.
Facilite un nombre y una dirección (URL) únicos para el portal.
Seleccione el idioma.
Seleccione Crear para iniciar el proceso de aprovisionamiento del portal.
El proceso de aprovisionamiento suele durar unos 45 minutos. Una vez que se complete el aprovisionamiento del portal, este aparecerá en la lista del portal de Power Pages.
Portal de autoservicio de clientes
El portal de autoservicio de clientes proporciona los siguientes métodos para que los clientes puedan resolver sus propios problemas:
Artículos de conocimientos
Foros
Casos de soporte técnico
Artículos de conocimientos
Una forma efectiva de maximizar el uso de contenido útil es la posibilidad de buscar y mostrar artículos de conocimientos en un portal de Power Apps. Esta característica usa los artículos de conocimientos de Dynamics 365 Customer Service (usados para la administración de servicios a clientes interna) y proporciona un mecanismo para mostrar artículos en un portal de Power Apps.
Una organización puede determinar cuáles de sus artículos de conocimientos deben mostrarse en el portal mediante el indicador Interno y la asociación del artículo de conocimientos a las categorías adecuadas.
Un visitante del portal puede navegar por la estructura de categoría para localizar un artículo de conocimientos concreto o mediante la característica de búsqueda de palabras clave del portal.
Al entrar en un caso de soporte, el usuario del portal puede ser redirigido a artículos de conocimientos relacionados para ofrecer una respuesta más inmediata a una pregunta y también reducir la afluencia de casos de la organización de soporte.
Una organización que ofrece soporte al cliente en línea se beneficia de la publicación de artículos de conocimiento en el portal de las siguientes maneras:
Reducción del número de casos registrados, ya que los clientes podrían encontrar las respuestas y la información que necesitan en artículos de conocimientos existentes.
Mejora del servicio al cliente y la satisfacción de los clientes, ya que pueden encontrar información antes de que necesiten abrir una incidencia de soporte técnico.
Foros
Los foros permiten a los miembros de una comunidad concreta con intereses comunes publicar preguntas, iniciar conversaciones o pedir ayuda. Una organización elige los foros como la forma de que su comunidad interactúe entre ella haciendo preguntas, iniciando conversaciones o buscando ayuda.
Tener un foro activo y atrayente fortalece a una comunidad concreta y probablemente alivia a los recursos de soporte de los clientes y de la comunidad.
Las organizaciones pueden hacer que su personal de soporte supervise y participe activamente en los foros. El personal de soporte, junto con otros miembros de la comunidad, responderían a preguntas y proporcionarían información que no solo ayudaría a resolver los problemas concretos de los clientes, sino que también proporcionaría un archivo público de la solución para otros que pudieran encontrarse el mismo problema en el futuro.
Casos de soporte técnico
La funcionalidad de Caso de Dynamics 365 Customer Service se muestra en Microsoft Power Pages con la plantilla Portal de autoservicio del cliente.
Una organización puede permitir a los clientes iniciar sesión en el portal y empezar el proceso de soporte determinando en primer lugar si se puede resolver la pregunta o problema en cuestión con información existente en entradas de foros o artículos de conocimientos.
Si la información proporcionada no es suficiente para resolver el problema, el cliente puede crear un nuevo caso de soporte a través del portal. Esta acción crea un correspondiente registro de caso en Dynamics 365 Customer Service. El caso se puede asignar a un representante de soporte particular o a un equipo que siga los mismos procesos empresariales que se definen para usar el centro de Customer Service.
El representante de soporte puede seguir los procesos y procedimientos existentes para resolver el caso, como consultar un artículo de conocimientos o proporcionar los pasos para resolver el problema por medio de canales de soporte tradicionales (teléfono o correo). El representante de soporte también puede asociar un registro de actividad de comentario en el portal al caso, que será visible en la escala de tiempo del caso, tanto en Dynamics 365 como en el portal. La configuración adicional mediante el flujo de trabajo y la integración de correos en Dataverse permite al cliente recibir notificaciones de actualizaciones del caso con un hipervínculo al portal.
Una ventaja clave de los casos de soporte técnico es que a los clientes que desean enviar un vale se les presentan opciones para revisar los artículos de conocimientos y las publicaciones del foro existentes, ya que estos elementos podrían ayudar a resolver la pregunta de los clientes de una manera más rápida.