Personalizar la administración de casos
Dynamics 365 Customer Service incluye diversos elementos en la administración de casos donde puede personalizar la funcionalidad. Estos elementos son personalizaciones documentadas que puede realizar en Dynamics 365 Customer Service para cambiar la forma de comportamiento de las aplicaciones de Customer Service.
La siguiente lista contiene algunas de las personalizaciones admitidas para Dynamics 365 Customer Service.
Eliminar la validación en el contacto y el cliente para casos de Customer Service: de forma predeterminada, cuando crea un caso, debe asociar el contacto con la cuenta seleccionada. En algunos escenarios, es posible que desee que el contacto del caso no esté restringido a los contactos que están vinculados a la cuenta. Puede configurar la variable de entorno msdyn_IncidentShouldValidatePrimaryContact a 0 para permitir seleccionar cualquier contacto.
Permitir actualizaciones para casos resueltos y cancelados: puede permitir que la información del caso se actualice una vez resuelto el caso. Por ejemplo, para el cumplimiento del Reglamento general de protección de datos, deberá eliminar ciertos datos de sus registros de caso. Puede cambiar esta configuración seleccionando Gestión del servicio > Condiciones del servicio > Opciones de configuración del servicio.
Modificar el cuadro de diálogo de resolución de caso: puede reemplazar el cuadro de diálogo de resolución de caso estándar con un cuadro de diálogo personalizable o el formulario Creación rápida. Luego, puede personalizar el cuadro de diálogo de resolución de caso para adaptarlo a sus necesidades de negocio. Por ejemplo, puede modificar el cuadro de diálogo para agregar campos como Tipo de resolución o eliminar campos como Hora facturable, si no se aplican a los escenarios de su negocio. Puede cambiar esta configuración yendo a Gestión del servicio > Condiciones del servicio > Opciones de configuración del servicio.
Agregar un temporizador en los formularios para realizar un seguimiento del tiempo frente a los SLA: un temporizador ayuda a los usuarios a medir la cantidad de tiempo que tienen para completar un indicador clave de rendimiento (KPI) que normalmente se asocia con un contrato de nivel de servicio (SLA). Puede agregar el control del temporizador a los formularios en los que tenga un campo de fecha, como un objetivo que debe cumplir.
Habilitar el control de búsqueda de temas en formularios personalizados: el control de búsqueda de temas proporciona resultados de búsqueda intuitivos y rápidos; el término de búsqueda se resalta en los resultados y le permite eliminar la cadena de búsqueda con un único clic.
Agregar el control de búsqueda de Knowledge Base a los formularios: puede agregar el control Buscar en Knowledge Base a formularios para simplificar la tarea de un empleado de encontrar artículos de conocimiento para poder responder a preguntas comunes de los clientes y resolver sus problemas directamente desde los registros, sin cambiar a una aplicación diferente. Este control está en el formulario Caso de forma predeterminada, pero puede agregarlo a otros formularios según sea necesario.
Agregar un control de habilidad para registros enrutados: puede agregar el control de habilidades a los formularios para que los usuarios puedan ver las habilidades que se utilizan para enrutar el registro.
Para obtener más información, consulte la documentación de Customer Service.