Interpretación del análisis histórico del servicio al cliente
El análisis histórico del servicio al cliente ayuda a los administradores y supervisores a analizar el rendimiento de los casos a lo largo del tiempo. El informe integrado contiene las vistas Resumen, Agente y Temas. Cada vista admite un nivel de investigación diferente.
El análisis histórico está pensado para el análisis de tendencias y rendimiento. No es un monitor de operaciones en tiempo real. Los datos de informe se actualizan cada 24 horas y la marca de tiempo Última actualización muestra cuándo se incluyeron los datos más recientes.
Selección del informe adecuado
Comience con la pregunta empresarial y, a continuación, seleccione el informe que proporciona el nivel de detalle correcto:
- Resumen proporciona una vista de nivel de organización del rendimiento del servicio al cliente. Úselo para examinar el volumen de casos, los casos activos y escalados, el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente y los cambios a lo largo del tiempo.
- El agente compara los representantes de servicio individuales y el rendimiento general representativo. Úselo para identificar patrones en cargas de trabajo, casos resueltos, escalación, tiempo de resolución y comentarios de los clientes.
- Los temas agrupan casos relacionados y muestran cómo contribuyen los temas del caso al volumen y al rendimiento. Úselo para identificar problemas periódicos e investigar temas que afectan al tiempo de resolución o a la satisfacción del cliente.
Utilice el informe de resumen para identificar un patrón general y, a continuación, vaya al informe Agente o Temas para investigar los posibles factores contribuyentes. Un único indicador clave de rendimiento (KPI) rara vez explica la causa de un resultado.
Por ejemplo, un aumento en el tiempo medio de resolución no significa automáticamente que el rendimiento representativo disminuyó. El volumen de casos, la combinación de prioridades, la complejidad del tema, el enrutamiento y los casos anteriores sin resolver pueden afectar a la medida. Compare los KPI relacionados y explore los segmentos pertinentes antes de extraer una conclusión.
Aplicar filtros de forma coherente
Los filtros le ayudan a comparar un subconjunto de datos relevante. Los filtros disponibles dependen del informe y pueden incluir duración, canal, cola, representante y zona horaria.
Las pestañas Resumen, Agente y Temas forman un grupo de informes históricos de Servicio al cliente. Los filtros aplicados dentro del grupo afectan a sus pestañas de informe. Antes de comparar valores o compartir una búsqueda, confirme los filtros activos y la marca de tiempo Última actualización del informe.
Use filtros coherentes al comparar períodos o equipos. Por ejemplo, mantenga la misma cola y zona horaria al comparar el volumen de casos entre dos intervalos de fechas. Cambiar varios filtros a la vez dificulta la identificación de la condición que explica la diferencia.
Para obtener más información, consulte Filtros y grupos de informes.
Guardar vistas de informe con marcadores
Un marcador captura el estado de una página de informe, incluidos sus filtros. Los marcadores reducen la necesidad de configurar repetidamente patrones de análisis habituales, como la cola de un responsable y el período de informe.
Un usuario puede crear, actualizar, eliminar, seleccionar y establecer un marcador como vista de informe predeterminada cuando su rol de seguridad incluye los privilegios necesarios para la tabla personalizada Marcador de informe. Dado que un marcador conserva una perspectiva filtrada, use un nombre descriptivo que identifique su propósito y ámbito.
Para obtener más información, consulte Administración de marcadores para informes.
Tener en cuenta la renovación y la retención
El análisis histórico del servicio al cliente usa estas características de datos:
- La actualización de datos se produce cada 24 horas.
- La actualización personalizada no está disponible.
- La marca de tiempo Última actualización refleja la zona horaria configurada por el usuario.
- Los datos históricos se conservan durante 24 meses.
- La actualización se pausa después de 30 días de inactividad del entorno y el análisis se desaprovisiona después de 60 días de inactividad.
Estas características afectan a la interpretación. Un caso actualizado después de la última actualización no aparece inmediatamente en el informe. Un análisis de tendencias que necesita más de 24 meses de historial requiere un diseño de informes diferente.
El informe también puede estar en blanco cuando la organización no usa las tablas integradas admitidas o cuando las personalizaciones cambian el comportamiento esperado de los datos. Confirme la configuración, los permisos, los datos de origen y el tiempo de actualización antes de tratar un informe vacío como prueba de que no se ha producido ninguna actividad.
Para obtener más información, consulte Paneles de servicio al cliente.
Convertir los resultados en acción
Use un proceso de análisis repetible:
- Defina la pregunta operativa.
- Seleccione el informe y el intervalo de tiempo que coincidan con la pregunta.
- Revise los KPI relacionados en lugar de un valor aislado.
- Aplique filtros para probar posibles explicaciones.
- Explore en profundidad los detalles del tema o el representante pertinentes.
- Registre el contexto del filtro y la hora de actualización junto con el hallazgo.
Este proceso ayuda a distinguir una señal útil de un cambio causado por filtros, intervalos, permisos o ámbito de datos.