Resumen
A lo largo de este módulo, vimos cómo el módulo Workforce Management (WFM) de Dynamics 365 Customer Service proporciona a las organizaciones herramientas eficaces que se pueden usar para predecir la demanda, la capacidad del plan y programar recursos de forma eficaz a través de canales digitales. A través de características como la previsión, el planeamiento de la capacidad y el planeamiento de turnos, WFM ayuda a garantizar que los agentes adecuados con las aptitudes adecuadas estén disponibles en el momento adecuado para cumplir los objetivos de nivel de servicio. Hemos visto cómo las funcionalidades principales ayudan a garantizar que proporciona la mejor experiencia posible a sus clientes, entre las que se incluyen:
Previsión de volumen
Programación de turnos automatizada y manual
Administración intradía
Seguimiento de cumplimiento
Análisis de rendimiento
Además, vimos cómo Microsoft Copilot for Service proporciona funcionalidades de inteligencia artificial para atender a las organizaciones independientemente de la plataforma CRM que usen.
Ahora que completó correctamente este módulo, debería poder:
Explique qué es Workforce Management y por qué es importante.
Describir las opciones de previsión y planeamiento de capacidad disponibles.
Explicar las opciones de programación y planeamiento de turnos disponibles en Dynamics 365.
Describir Copilot para servicio y por qué es importante
Referencias
Dynamics 365 Servicio al Cliente