Introducción a los principios del diseño de bots
Antes de empezar a desarrollar un bot, merece la pena dedicar algún tiempo a observar algunos principios para un diseño eficaz del bot.
Factores que influyen en la efectividad de un bot
En última instancia, los factores que hacen que un bot tenga éxito guardan relación con la creación de una excelente experiencia de usuario.
¿El bot se puede detectar? Si los usuarios no pueden detectar el bot, no podrán usarlo. La detectabilidad se puede lograr mediante la integración con los canales adecuados. Por ejemplo, una organización puede usar Microsoft Teams para la colaboración. La integración con el canal de Teams hará que el bot esté disponible en la aplicación Teams.
En algunos casos, para que no se detecte el bot basta con integrarlo directamente en un sitio web. Por ejemplo, su empresa podría hacer que un bot de preguntas y respuestas fuera el mecanismo principal con el que los clientes interactuaran en la página inicial de su sitio web de soporte técnico.
¿El bot es intuitivo y fácil de usar? Cuanto más difícil o frustrante sea la interacción con un bot, menos se usará este. Los usuarios no volverán a una experiencia de usuario insatisfactoria.
¿El bot está disponible en los dispositivos y las plataformas que interesan a los usuarios? Conocer su base de clientes es un buen punto de partida para abordar esta consideración. Si hace que su bot esté disponible solo en Microsoft Teams, pero la mayoría del público de destino usa Slack, el bot no será efectivo. Implicará que los usuarios tengan que instalar una aplicación de software nueva y desconocida.
¿Pueden los usuarios resolver sus problemas de interacción y uso mínimos de un bot? Aunque puede parecer contraintuitivo, el éxito no equivale a cuánto tiempo interactúa un usuario con el bot. Los usuarios quieren obtener respuestas a sus preguntas y soluciones a sus problemas lo antes posible. Si el bot puede resolver el problema del usuario en la menor cantidad de pasos posible, la experiencia del usuario será satisfactoria y será más probable que este vuelva al bot o incluso que ayude a promover su uso.
¿El bot resuelve los problemas de los usuarios mejor que experiencias alternativas? Si un usuario puede obtener una respuesta con un esfuerzo mínimo por otros medios, es menos probable que use el bot. Por ejemplo, la mayoría de las centrales telefónicas usan un sistema automatizado de mensajes y opciones entre las que elegir para las llamadas. Muchos usuarios siguen presionando 0 o alguna otra tecla del teclado en un intento de omitir las opciones. Lo lógico es hablar directamente con un operador o un técnico de soporte.
Factores que no garantizan la efectividad
Al diseñar un bot, es posible que quiera crear el más inteligente del mercado. Quizás quiera asegurarse de que sea compatible con las entradas de voz para que los usuarios no tengan que escribir. La demostración de factores como estos puede impresionar a otros desarrolladores, pero es menos probable que impresione a los usuarios. También pueden provocar problemas en la experiencia del usuario.
Tenga en cuenta el concepto de simplicidad. Cuanto más complejo sea su bot, en lo que respecta a las características de IA y de aprendizaje automático, más propenso será a producir errores. Considere la posibilidad de agregar características avanzadas de aprendizaje automático al bot si son necesarias para solucionar los problemas que el bot está diseñado para solucionar.
Agregar características de lenguaje natural no siempre hace que la experiencia del bot sea excelente. De nuevo, volvemos a la cuestión de si el bot está solucionando los problemas que el usuario necesita resolver. Un bot sencillo, que resuelve el problema del usuario sin ningún aspecto conversacional, sigue siendo un bot efectivo.
Es posible que crea que el uso de voz para las interacciones del bot aumenta su efectividad. Hay muchas áreas en las que esto puede resultar problemático. Actualmente, no es posible admitir todos los idiomas y dialectos. La pronunciación y la velocidad de habla del usuario pueden afectar en gran medida a la precisión. Un usuario que interactúe con el bot en un idioma en el que no sea nativo puede crear problemas de reconocimiento. Otra situación en la que los bots habilitados para voz pueden ser problemáticos es la interacción en un entorno ruidoso. El ruido de fondo afectará a la precisión del reconocimiento de voz y puede crear problemas para que el usuario oiga las respuestas del bot. Use la voz solo cuando realmente tenga sentido para la interacción del usuario con el bot.
Consideraciones para una IA responsable
Además de optimizar la experiencia del usuario con el bot, debe tener en cuenta la relación de la implementación del bot con los principios del desarrollo responsable de la inteligencia artificial. Microsoft proporciona instrucciones para el desarrollo responsable de bots en https://www.microsoft.com/research/publication/responsible-bots, donde se describen diez directrices para desarrolladores de soluciones para conversaciones de inteligencia artificial. Estas directrices incluyen:
- Articule el propósito del bot y tenga especial cuidado si el bot admitirá casos de uso importantes.
- Sea transparente sobre el hecho de que usa bots como parte de su producto o servicio.
- Garantice un traspaso fluido a un humano cuando el intercambio humano-robot conduzca a interacciones que superen la competencia del bot.
- Diseñe el bot de modo que respete las normas culturales pertinentes e impida el uso indebido.
- Asegúrese de que el bot es confiable.
- Garantice que el bot trata a los usuarios con imparcialidad.
- Vele por que el bot respete la privacidad de los usuarios.
- Asegúrese de que el bot administra los datos de forma segura.
- Garantice que el bot sea confiable.
- Acepte la responsabilidad de la operación de los bots y su incidencia sobre las personas.