Explorar un escenario empresarial de Dynamics 365 Customer Service
Contoso Coffee es un distribuidor mundial de café. Producen su propia línea de café gurmé, así como cafeteras para uso residencial y comercial. La línea de café gurmé y las cafeteras se venden a través de muchos canales minoristas. Algunos de estos canales son las tiendas minoristas de Contoso Coffee, que suelen estar en ubicaciones exclusivas, los revendedores selectos de alimentos y el sitio web de Contoso Coffee. Contoso Coffee tiene un centro de atención al cliente para que estos puedan resolver los problemas que vayan encontrando en los productos. Los clientes pueden contactar con la empresa cuando tengan un problema con sus máquinas.
Contoso Coffee acaba de presentar su cafetera inteligente A1-100. La A1-100 tiene usuarios tanto de tipo comercial como doméstico. Se trata de un dispositivo preparado para el Internet de las cosas (IoT) que incluye sensores integrados para supervisar elementos como el flujo de agua o la temperatura; puede incluso sugerir cuál es el mejor momento para pedir más café.
La mayoría de los clientes comerciales de Contoso Coffee tienen acuerdos de asistencia con la empresa que les dan derecho a una cantidad específica de casos de soporte y que garantizan unos determinados plazos de respuesta. Los agentes de asistencia de Contoso Coffee suelen atender a varios clientes a la vez, lo que es un problema. Cambiar de cliente es un proceso complicado. También han tenido problemas a la hora de encontrar respuestas para los problemas de los clientes. Es común que tengan que consultar un gran volumen de información antes de encontrar una solución aceptable. Además, desde el lanzamiento de la máquina A1-100, ha habido un aumento en la cantidad de incidencias presentadas por los clientes. Es por eso que Contoso Coffee ha implementado Dynamics 365 Customer Service en su centro de contacto, para ayudar a los agentes a administrar mejor los problemas del cliente.
Pongamos el ejemplo de un agente del centro de contacto que se encarga de dar soporte remoto a los clientes. Este agente del centro de contacto puede atender hasta 100 clientes por día. Con Dynamics 365 Customer Service workspace, cuenta con una única interfaz de usuario que le permite atender a varios clientes a la vez. Cada cliente con el que trabaja tiene su propia sesión específica. Mientras trabaja con el cliente, toda cosa que abra relacionada con el problema en cuestión, como los detalles de su cuenta o los artículos de conocimiento, aparecerá en una nueva pestaña dentro de la sesión. Toda esta información permanece abierta mientras cambia entre diferentes sesiones de cliente. Gracias a estas características, los agentes del centro de contacto tienen siempre los detalles necesarios mientras brindan soporte a los clientes. Con los scripts de agente, los agentes del centro de contacto tienen orientación sobre los procedimientos que deben seguir en función del tipo de caso en el que estén trabajando; de este modo, siempre seguirán los procedimientos correctos. Los scripts de agente también automatizan tareas comunes, como la creación de actividades y registros relacionados. Gracias a esto, los agentes emplean más tiempo trabajando con el cliente en la resolución de su problema y menos tiempo en tareas administrativas. Los modelos de inteligencia artificial (IA) escanean los detalles en el problema del cliente y ofrecen sugerencias automáticas, como artículos de conocimiento relevantes. Con estas sugerencias inteligentes, los agentes del centro de contacto ya no tienen que buscar manualmente contenido de conocimientos para encontrar una posible solución.
Vamos a ver un ejemplo de Dynamics 365 Customer Service en acción.
Escenario empresarial de Dynamics 365 Customer Service
Ahora que hemos visto las ventajas de Dynamics 365 Customer Service para los agentes de soporte de Contoso Coffee, veamos con más detalle algunos de los componentes de Dynamics 365 Customer Service.