Describir la funcionalidad para la administración de la carga de trabajo
Los clientes que necesitan soporte pueden enviar solicitudes de ayuda de muchas formas. Históricamente, la más común era una llamada de teléfono. Los agentes de soporte creaban los casos a medida que recibían las llamadas de los clientes. Hoy en día, es posible enviar solicitudes de soporte técnico casi desde cualquier lugar. Los casos se pueden crear a través de una solicitud de chat en su sitio web o un canal social, o de forma automática desde una alerta o evento de un dispositivo IoT.
En Dynamics 365 Customer Service, los casos se crean de múltiples formas según las necesidades de las organizaciones.
Manualmente: los agentes de soporte pueden crear casos manualmente a medida que reciben llamadas de los clientes. Por ejemplo, un agente de soporte puede convertir manualmente en un caso una actividad de llamada de teléfono entrante de un cliente.
En muchas circunstancias, los casos también pueden crearse manualmente desde un registro de cliente, como cuentas y contactos.Automáticamente: se pueden definir reglas de creación de registros que generen nuevos registros de casos automáticamente a partir de diferentes tipos de registros en la aplicación. Por ejemplo, cuando se recibe un nuevo correo electrónico, una regla crea un registro de caso automáticamente y completa los detalles de este caso en función de quién haya enviado el correo.
Una vez en el sistema, es importante asegurarse de que la persona más adecuada esté trabajando en el caso. Las organizaciones pueden gestionar casos de manera diferente en función de distintas circunstancias. Por ejemplo, es posible que las organizaciones con pequeños volúmenes de llamadas no necesiten enrutar casos porque su personal puede hacerse cargo de todos los diferentes escenarios. Sin embargo, las organizaciones de mayor tamaño deben poder enrutar automáticamente los casos en función de los diferentes escenarios. Por ejemplo, si un caso está relacionado con un producto en particular, seguramente quieran derivar el caso a un agente experto en ese producto.
Dynamics 365 Customer Service usa colas para ayudar a administrar las cargas de trabajo. Una cola es un contenedor de almacenamiento de casos. Las organizaciones suelen crear varias colas en función de cómo quieren enrutar los casos. Por ejemplo, puede crear una cola que represente cada uno de los diferentes departamentos que gestionan casos.
Los casos se pueden enrutar en las colas de múltiples formas. Los agentes pueden colocar los casos manualmente en colas específicas o bien, se pueden crear reglas de enrutamiento para enviar automáticamente los elementos en las colas. Dynamics 365 Customer Service presenta dos tipos de enrutamiento:
Enrutamiento básico: normalmente se usa para enrutar registros como casos, clientes potenciales, correos electrónicos, etc. a personas, equipos o colas en función de diferentes criterios de reglas definidos. Los criterios utilizados con la característica de enrutamiento básico suelen ser básicos y sencillos.
Enrutamiento unificado (enrutamiento avanzado): ofrece funcionalidades de enrutamiento más avanzadas que dirigen el trabajo entrante hacia el agente y la cola más adecuados. El enrutamiento unificado proporciona capacidades de enrutamiento más avanzadas.
Por ejemplo, un conjunto de reglas de enrutamiento básico podría tener los siguientes elementos de regla:
Ruta Oro: enrutar cualquier caso con un nivel de servicio Oro a la cola Oro.
Ruta Plata: enrutar cualquier caso con un nivel de servicio Plata a la cola Plata.
Ruta Bronce: enrutar cualquier caso con un nivel de servicio Bronce a la cola Bronce.
Las organizaciones pueden personalizar el proceso de suministro de soluciones creando y enrutando casos de forma manual y automática en función de sus necesidades específicas.
La imagen muestra un ejemplo habitual de cómo se usan los casos y las colas en Dynamics 365:
Un cliente Oro abre un nuevo caso llamando al servicio de soporte.
El caso se enruta a una cola Oro.
- Los registros de la cola Oro solo son visibles para los miembros de la cola Oro.
Un agente puede seleccionar uno o más elementos específicos en los que trabajar.
El elemento se coloca en la cola personal del agente.
Cuando el agente ha resuelto el caso, se quita de su cola personal.
- Si el agente no puede completar el trabajo en el elemento de cola específico, puede liberar el elemento y este se volverá a colocar en la cola Oro.
Ahora que hemos visto cómo se pueden crear y enrutar casos, examinemos las funcionalidades de administración del conocimiento de Dynamics 365.